Cartographie des processus 

L’une des premières étapes de la méthodologie est de comprendre le cheminement des appels dès leur arrivée jusqu’à la fin. La collecte des informations sur le cheminement des appels s’est faite lors de rencontres avec les gestionnaires du centre d’appel.

Pour une meilleure compréhension du cheminement des appels et parce qu’ils impliquent plusieurs intervenants, l’utilisation d’une cartographie en flux croisé est fortement indiquée. Elle permet une meilleure compréhension visuelle de la trajectoire des appels. Elle comprend les étapes suivies par un appel, les intervenants impliqués dans le trajet d’un appel et les actions posées par chacun. Pour plus de clarté, chaque type d’appel est représenté dans une cartographie différente. Ces cartographies ont été utilisées pour élaborer le modèle de simulation. Tous les types d’appels commencent par un message enregistré qui demande aux usagers de composer rapidement le 911 s’ils sont en situation d’urgence. Vient par la suite le choix de la langue. L’usager choisit s’il veut être servi en français ou en anglais. Une fois le choix de la langue fait, il choisit le type de service soit Info-Santé ou Info-Social.

Info-Santé : appels de la clientèle générale 

Un usager de la clientèle générale est orienté vers les services Info-Santé à sa demande. L’appel est mis dans une file d’attente, selon le principe du premier arrivé premier servi. Si une infirmière est disponible, l’appel lui sera transmis pour y répondre. Si aucune infirmière n’est disponible, l’assistante en soins infirmiers (ASI) répond aux appels reçus entre minuit et 8 heures du matin. Au bout d’une dizaine de secondes, si personne ne répond à cet appel, il sera virtualisé. Un appel virtualisé est un appel non répondu au centre d’appels CIUSSS-MCQ qui est dirigé vers une centrale regroupant les centres d’appels des autres CIUSSS de la province. La première infirmière disponible, quel que soit le CIUSSS auquel elle est rattachée incluant le MCQ, répond à l’appel. Il est possible que l’usager attende un moment avant qu’on ne lui réponde. S’ il raccroche avant qu’on lui ait répondu, son appel sera considéré comme un appel perdu, ce qui aura un impact négatif sur la performance du centre d’appels. L’infirmière qui répond à l’appel crée une fiche client pour prendre en note toutes les informations. Une fois l’appel terminé, elle continue la rédaction de sa fiche. Ce n’est qu’après la complétion de cette dernière qu’elle redevient disponible pour répondre à d’autres appels.

Info-Santé : appels de la clientèle enregistrée 

La clientèle enregistrée comprend des usagers qui reçoivent déjà des services du CIUSSS-MCQ, tels que des soins à domicile ou qui nécessite un suivi à la suite d’une chirurgie. Si nécessaire, ils peuvent composer un numéro de téléphone, autre que le 811 , qui leur permet de passer directement en tête de la file d’attente sans avoir à écouter le message d’accueil. La clientèle enregistrée effectue ces appels quand elle est dans l’impossibilité de contacter le Centre Local de Service Communautaire (CLSC) auquel elle est associée soit le soir, les jours fériés et les fins de semaine. L’ASI répond à ce type d’appels. Si elle n’est pas disponible, ce sont les infirmières qui y répondent. Ce type d’ appel ne peut pas être virtualisé. L’usager peut être dans l’obligation d’attendre si aucune ressource n’ est disponible. L’appel commence par la création d’une fiche client. À la fin de l’appel, selon la situation, il est possible que l’infirmière transfère le dossier à une infirmière du CLSC pour une visite chez l’usager.

Info-Social : appels de la clientèle générale 

La clientèle générale, après avoir choisi le volet social, peut avoir accès à deux types de service social : le service Info-Social de type crise ou Info-Social de type information. Ces appels sont traités selon le principe du premier arrivé premier servi. Les appels de type crise sont prioritaires. Ils passent donc en tête de file.

Info-Social : appels de type Crise
Les services d’Info-Social de type crise répondent à une clientèle qui fait face à une situation de crise importante comme le suicide ou la dépression. Ces appels sont donc importants et les intervenants doivent y répondre dans les plus brefs délais. S’ils sont occupés, une infirmière ayant la compétence requise pourrait répondre à ce type d’appel afin de déterminer si l’usager est dans une situation critique. Si elle suppose que cet appel est critique, elle informe, par le biais d’une ligne téléphonique interne, qu’elle est en ligne avec un usager dont la situation est problématique. Un intervenant social tente alors de se libérer rapidement. L’infirmière maintient la communication avec l’usager jusqu’à ce qu’un intervenant social se libère. Si l’infirmière juge l’appel non urgent, l’appel est remis dans la file d’attente en tant qu’appel Info-Social de type info .

Info-Social : appels de type Info
L’autre service qu’offre Info-Social est un service d’information. Les appels pour des demandes d’informations sont moins prioritaires que les appels de type crise. Ils sont traités avec le même principe du premier arrivé premier servi. Les intervenants sociaux affectés à ce type d’appel donnent des informations de nature psychosociale. S’ils sont tous occupés, l’appel sera mis en attente .