Dans un contexte concurrentiel, la mise en place de stratégies marketing est importante pour toute entreprise désirant prospérer. Elles visent à développer la satisfaction et la fidélisation des clients et à influencer leurs comportements [1]. Dans le secteur privé, la survie de l’entreprise est intimement liée à la satisfaction que les clients retirent des produits et services offerts ainsi qu’à leur expérience de service [2]. La pharmacie est un établissement ouvert au public sans rendez-vous, ce qui en fait un lieu privilégié pour rencontrer, informer, renseigner le patient [3]. Lorsqu’il se rend à la pharmacie, le patient/consommateur confie sa santé et son bien-être au personnel de la pharmacie. Une relation de confiance doit donc s’établir entre les deux. Cette relation ne peut être durable que si le patient/consommateur est satisfait d’éléments de service tels que la compétence, la qualité de l’écoute ou l’amabilité du personnel [4]. D’accès plus facile que les structures de soins, l’officine constitue ainsi une solution plus accessible et rapidement disponible. L’accueil est très important, l’attitude de l’équipe officinale crée une atmosphère qui agira comme une véritable mise en condition du client [5]. Face à la multitude d’officines, le patient est à même de faire le choix de la pharmacie. En effet, bénéficiant du monopole de distribution, nombreux sont les praticiens qui pensaient que les comportements de consommation de leur clientn’avaient que peu d’importance. Pourtant, il semble que  l’environnement dans lequel évolue l’officine justifie de s’intéresser au comportement du patient notamment au regard de sa satisfaction à l’égard du point de vente. La satisfaction du consommateur semble plus tenir à la relation qu’il entretient avec le personnel de l’officine (amabilité et compétence du personnel) qu’avec le point de vente luimême (accès au rayon, vitrine, présentation des produits) [6].

Une étude réalisée en France en 2015 sur les attentes des patients à l’officine a montré que l’accueil, l’écoute, et la qualité des conseils sont les trois éléments les plus importants parmi les critères de choix et de satisfaction [3]. Au Mali avec le nombre élevé d’officine (575 officines dont 254 à Bamako en Mars 2016) [7], il est important de connaître les besoins et les attentes de la clientèle car l’officine tend à devenir de plus en plus concurrentielle. L’objet de notre étude porte sur les critères de choix d’une officine et la satisfaction des patients.

Présentation du District de Bamako

Avec une superficie de 267 Km2 et une population s’élevant à plus 2 785 637 habitants en 2015, le district de Bamako est divisé en 6 communes dont 4 sur la rive gauche et les 2 autres sur la rive droite. Malgré son statut urbain, la ville compte une forte proportion de population péri-résidente.

La couverture sanitaire est assurée par 3 hôpitaux nationaux, des structures militaires et confessionnelles, des cliniques médicales, des cabinets médicaux, des centres médicaux interentreprises de l’institut national de prévoyance sociale (INPS), et des officines privées de pharmacie.

Politique sectorielle de santé et de développement

La politique sectorielle a eu l’engagement des principaux partenaires à participer à la mobilisation des ressources indispensables. Cela s’est concrétisé à travers la négociation d’un grand projet qui est le Projet de Santé, Population et Hydraulique rurale considérée comme l’un des outils privilégiés de cette mise en œuvre et regroupant les appuis des principaux partenaires. Le projet de Santé, Population et Hydraulique Rurale (PSPHR) a pour objet de concrétiser la politique sectorielle de santé et de population. Un des volets du PSPHR concerne la création des Centres de Santé communautaires (CSCOM). La démarche du PSPHR par rapport à la création des CSCOM a consisté à soutenir et à orienter l’effort des populations dans la création des structures sanitaires réellement opérationnelles dispensant des soins de santé primaires. L’esprit du volet CSCOM est l’assistance mutuelle entre l’état représenté par le Ministère chargé de la santé publique et des populations représentées par les ASACO. Le volet CSCOM du PSPHR a permis au ministère de la santé de faire face à ses engagements et rendre opérationnelles les ASACO à travers un programme. La planification des CSCOM sur la base de définition des aires socio sanitaires est confiée aux communes. L’équipe de santé et des affaires sociales élabore un plan de développement sanitaire de communes.

Orientations

La santé étant une composante indissociable du développement socioéconomique, elle représente donc un secteur d’investissement et devrait de ce fait obéir à la loi de l’utilisation rationnelle des ressources. Afin d’assurer la pérennité du développement sanitaire, sa planification tiendra compte des ressources disponibles et mobilisera tous les acteurs (état, privés, ONG, bailleurs de fond).

Objectif de la politique de santé

L’objectif majeur de la politique sanitaire du Mali est la réalisation de la santé pour tous sur un horizon aussi rapproché que possible. La concrétisation de cet objectif passe par la réalisation de deux objectifs intermédiaires. Le premier objectif est d’améliorer l’état de santé des populations afin qu’elles participent plus activement au développement socio-économique du pays en réduisant la mortalité maternelle et infantile, la morbidité et la mortalité dues aux maladies prioritaires (paludisme) ; en développant des services de planification familiale et en promouvant les attitudes et comportement sains, favorables à la santé et au bien-être de la famille. Le second objectif est d’étendre la couverture sanitaire tout en rendant les services accessibles à la population en implantant un dispositif de soins adapté aux réalités socio économiques du pays et le rapproche le plus que possible des populations : en assurant des services de santé de qualité ; en intensifiant l’utilisation des services de santé notamment par des actions d’information, d’éducation et de communication ; en rendant le système de santé viable et performant.

Stratégie nationale de développement de la santé

La stratégie nationale de développement à la santé du Mali est basée sur le concept de Soins de Santé Primaires (SSP) adopté par la conférence mondiale d’Alma Ata en 1978. Afin d’accélérer la mise en œuvre des SSP, une quadruple stratégie a été adoptée :
➤ Faire évoluer la notion de pyramide sanitaire d’une conception hiérarchique et administrative vers une conception plus fonctionnelle qui différentie les niveaux opérationnels d’appui et d’orientation.
➤ Assurer en permanence la disponibilité des médicaments essentiels à travers une série de mesures dont la réforme de la PPM et de l’UMPP
➤ Renforcer la participation communautaire à la gestion du système, les individus, les ménages et les communautés assurant leur propre santé
➤ Mobiliser les ressources nécessaires au financement du système de santé, y compris le recouvrement des coûts dans les formations sanitaires et rationaliser l’utilisation de ces ressources à tous les niveaux.