Assistanat : règles et réajustements

Halte aux interruptions et de l’art de dire « non »

Pensez par vous-même. Soyez le joueur d’échec, pas le pion
– Ralph CHARELL
Les réunions sont une activité hautement complaisante à laquelle on prend très vite goût, à laquelle
s’adonnent généralement les entreprises et autres organisations parce qu’elles ne peuvent pas se
masturber pour de bon
– Dave BARRY
Printemps 2000, Princeton, New Jersey
« Je crois que je comprends. Continuez. Le paragraphe suivant explique que… » J’avais des notes précises et je ne voulais rien oublier.
« Oui, ça se tient, mais si nous examinons l’exemple suivant… » Je me suis interrompu quelques instants au beau milieu d’une phrase. Le maître-assistant avait enfoui son visage dans ses mains. « Tim, arrêtons-nous là pour l’instant. Ne vous inquiétez pas, je vais réfléchir à tout ça. » Il en avait assez. Moi aussi, mais je savais que je n’aurais à le faire qu’une fois.
Lorsque j’étais étudiant, j’avais une politique. Si j’obtenais une note inférieure à A à la première dissertation ou au premier test dans n’importe quelle matière, j’apportais 2 ou 3 heures de questions au bureau des assistants et je refusais de m’en aller avant que mon interlocuteur n’ait répondu à toutes mes questions ou déclaré forfait.
Mon objectif était double :
1. Savoir exactement comment le maître-assistant évaluait le travail, préjugés et bêtes noires compris.
2. Le maître-assistant y réfléchirait à deux fois avant de me donner autre chose qu’un A. Sachant que je ne manquerais pas de pointer mon nez pour 2 ou 3 heures d’interrogatoire serré, il ne me donnerait pas une mauvaise note à moins d’avoir des raisons exceptionnelles de le faire.
Apprenez à être difficile quand c’est important. À l’école comme dans la vie, avoir la réputation de ne pas vous laisser faire vous aidera à recevoir un traitement de faveur sans avoir à le quémander ou à vous battre à chaque fois.
Rappelez-vous des cours de récréation de votre enfance. Il y avait toujours un gros dur et d’innombrables victimes mais il y avait aussi ce petit gars qui se battait comme un beau diable, pour défendre son bon droit. Il ne gagnait peut-être pas toujours mais après un ou deux échanges épuisants, le gros dur choisissait de ne plus s’en prendre à lui. Il était plus facile de trouver quelqu’un d’autre.
Soyez ce petit gars.
Se consacrer à l’important et laisser de côté le superflu est difficile parce que le monde entier semble se liguer pour vous inonder de trucs idiots à faire. Fort heureusement, grâce à quelques changements simples de routine, venir vous ennuyer peut devenir beaucoup plus pénible que de vous laisser tranquille.

Tous les diables ne sont pas égaux

Pour notre propos, nous définirons une interruption comme tout élément empêchant l’achèvement d’une traite d’une tâche prioritaire. Il y a trois principaux délinquants :
1. Ce qui vous fait perdre votre temps : les choses qui peuvent être laissées de côté sans grandes conséquences. Par exemple, les réunions, les discussions, les coups de téléphone, surfer sur le Web et les courriels qui ne sont pas importants.
2. Ce qui consomme du temps : les tâches répétitives ou requêtes qui doivent être traitées mais interrompent souvent un travail plus important ou plus ambitieux. En voici quelques-unes que vous connaissez sûrement : lire vos courriels et y répondre, recevoir et donner des coups de téléphone ; le service client (statut des commandes, assistance produit, etc.), le reporting financier ou commercial, les achats personnels, toutes les actions et tâches récurrentes auxquelles on ne peut échapper.
3. Assistanat : cas où une personne a besoin d’une validation pour de petites choses. Par exemple : régler les problèmes des clients (expéditions égarées, livraisons endommagées, fonctionnement défectueux, etc.), des contacts clients, dépenses de trésorerie en tout genre.
Voyons à présent comment gérer chacun d’eux.
Ce qui vous fait perdre votre temps : devenez ignare
La meilleure défense, c’est une bonne attaque
– Dan GABLE
Ce sont les plus faciles à éliminer et à dévier. Il s’agit de vous rendre moins disponible et de canaliser toutes les communications vers une action immédiate.
Pour commencer, limitez la consommation et la production de courriels. Ils sont la source numéro 1 d’interruption dans notre monde moderne :
le cas échéant, coupez l’alerte sonore sur votre messagerie et désactivez également la fonction automatique envoyer/recevoir, qui dirige les courriels dans votre boîte aux lettres dès qu’ils sont envoyés ;
vérifiez votre boîte aux lettres électronique deux fois par jour, une fois à midi ou juste avant le déjeuner et une autre à 16 h. De la sorte, vous êtes assuré de prendre connaissance de la plupart des réponses aux courriels que vous avez envoyés. Ne commencez jamais votre journée en vérifiant votre boîte de réceptiona. Attelez-vous plutôt à mener à bien votre tâche la plus importante avant 11 h pour éviter d’utiliser le déjeuner ou la lecture de vos courriels comme excuse pour la remettre à plus tard.
Avant de mettre en pratique la routine du deux fois par jour, vous devez créer une réponse automatique qui obligera votre chef, vos collègues, vos fournisseurs et vos clients à être plus efficaces. Souvenez-vous d’un de nos dix commandements : demander pardon, pas la permission.
Si cela vous donne des palpitations, discutez-en avec votre superviseur immédiat et proposez-lui d’expérimenter la chose pendant 2 ou 3 jours. Invoquez des projets en retard et la frustration d’être interrompu en permanence. N’hésitez pas à accuser le spam ou une personne extérieure à votre société.
Voici un exemple :
Bonjour à vous, Amis [ou chers Collègues],
Ayant actuellement beaucoup de travail, je ne vérifie mes courriels que deux fois par jour, à 12 h [précisez éventuellement le fuseau horaire] et à 16 h.
En cas d’urgence (et en cas d’urgence seulement), vous pouvez me téléphoner au 55-55-55-55-55.
Merci de votre compréhension : cette mesure répond à un souci d’efficacité et de productivité. Elle m’aide à accomplir davantage pour mieux vous servir. Cordialement, [signature].
Passez à une fois par jour le plus rapidement possible. Les urgences en sont rarement. Les gens tendent à enfler des broutilles pour occuper le temps et se sentir importants. Ce courriel de réponse automatique est un outil qui, bien loin de réduire l’efficacité collective, oblige les gens à y réfléchir à deux fois avant de vous interrompre et les aide à diminuer le nombre de contacts inutiles.
Au début, comme vous peut-être en lisant ce conseil, j’avais très peur de manquer des demandes importantes et de provoquer des catastrophes. Il ne s’est rien passé. Essayez et aplanissez les petites difficultés au fur et à mesure.
Pour un exemple de réponse automatique qui n’a jamais suscité la moindre réclamation et me permet de vérifier ma boîte de réception une fois par semaine, envoyez un courriel à timothy@brainquicken.com. Il a été peaufiné au cours des trois dernières années et fonctionne comme un charme.
La deuxième étape consiste à filtrer les appels téléphoniques entrants et à limiter le nombre de vos propres coups de téléphone.
1. Si possible, utilisez deux numéros de téléphone – un numéro de bureau (non urgent) et un numéro de mobile (urgent). Il est également possible d’avoir deux numéros de mobile ou d’avoir un numéro de téléphone Internet pour la ligne « non urgent » qui dirige les appels sur une messagerie vocale électronique (www.skype.com par exemple).
Utilisez le numéro de mobile dans le courriel de réponse automatique et répondez-y systématiquement sauf si c’est un correspondant inconnu ou que c’est un appel auquel vous ne voulez pas répondre. Dans le doute, laissez la messagerie faire son travail et écoutez le message tout de suite pour juger de son importance. Si ça peut attendre, ne vous précipitez pas. Les gêneurs doivent apprendre à patienter.
Quant au numéro de téléphone de bureau, mettez-le en mode silencieux et répondeur en permanence. L’annonce d’accueil ne devrait pas vous être inconnue :
Bonjour,
Vous êtes bien sur la messagerie vocale de Tim Ferriss.
Je vérifie mes messages deux fois par jour, à 12 h [précisez éventuellement le fuseau horaire] et à 16 h.
En cas d’urgence (et en cas d’urgence seulement), vous pouvez me téléphoner au 55-55-55-55-55. Autrement, laissez-moi un message et je vous rappellerai dès que j’en prendrai connaissance. N’oubliez pas de me laisser votre adresse e-mail, il m’est souvent plus facile de vous répondre rapidement par courriel.
Merci de votre compréhension : cette mesure répond à un souci d’efficacité et de productivité. Elle m’aide à accomplir davantage pour mieux vous servir.
Bonne journée, [votre nom].
2. Si quelqu’un appelle sur votre mobile, c’est vraisemblablement qu’il s’agit d’une urgence et vous devez donc la traiter comme telle. Ne laissez pas à votre interlocuteur le loisir de s’égarer dans des digressions. Tout est dans l’accueil. Par exemple :
Juliette : Oui ?
Paul : Bonjour, c’est Juliette ?
Juliette : Oui, bonjour.
Paul : Bonjour Juliette, c’est Paul.
Juliette : Oh, bonjour, Paul. Comment va ? (ou) Alors, quoi de neuf ?
Paul se lancera alors dans des digressions et vous entraînera dans une conversation sur la pluie et le beau temps, dont vous devrez vous dépêtrer pour aller chercher le véritable motif de l’appel. Voici une meilleure approche :
Juliette : Juliette à l’appareil.
Paul : Bonjour, c’est Paul.
Juliette : Bonjour, Paul. Je suis occupée. Qu’est-ce que je peux faire pour vous ?
Suite potentielle :
Paul : Oh, je peux vous rappeler si vous préférez.
Juliette : Non non, j’ai quelques minutes. Je vous écoute.
N’encouragez pas les gens à bavarder de tout et de rien et ne les laissez pas vous entraîner sur ce terrain-là. Obligez-les à en venir au fait, immédiatement. S’ils s’égarent ou essayent de repousser la conversation à un coup de téléphone ultérieur, remettez-les dans le droit chemin. S’ils se lancent dans une longue description d’un problème, interrompez-les : « [Prénom/Nom], excusez-moi de vous interrompre mais j’ai un coup de fil à passer dans 5 minutes. En quoi puis-je vous aider ? » Ou : « [Prénom/Nom], excusez-moi de vous interrompre mais j’ai un coup de fil à passer dans 5 minutes. Cela ne vous ennuie pas de m’envoyer un courriel ? »

La troisième étape consiste à maîtriser l’art de dire non et d’éviter les réunions.

Le jour où notre directeur commercial est arrivé chez TrueSAN en 2001, il a participé à la réunion des collaborateurs et nous a annoncé, à peu près en ces termes : « Je ne suis pas là pour me faire des amis. J’ai été engagé pour construire une équipe commerciale et vendre des produits, et c’est exactement ce que j’ai l’intention de faire. Merci. » Pas de bla-bla inutile, c’est le moins que l’on puisse dire.
Et il a fait comme il a dit. Les plus urbains d’entre nous ne goûtaient guère son approche résolument efficace de la communication mais tout le monde le respectait. Il n’était pas brutal mais franc et direct et savait maintenir ses troupes concentrées sur leurs objectifs. Certains ne lui trouvaient aucun charisme mais tous ne pouvaient que s’incliner devant son incroyable efficacité.
Je me souviens de notre premier rendez-vous. Frais émoulu de l’université et de 4 années de formation rigoureuse, je me suis précipité pour lui expliquer le profil des prospects, le planning élaboré que j’avais mis au point, les réponses reçues et ainsi de suite. Je m’étais préparé pendant au moins 2 heures pour ne pas manquer cette occasion de lui faire bonne impression. Un sourire aux lèvres, il m’a écouté, allez, disons 2 minutes, et il a levé la main. Je me suis tu. Il est parti d’un rire chaleureux et m’a dit : « Tim, je ne veux pas entendre toute l’histoire. Dites-moi simplement ce que nous devons faire. »
Au fil des semaines, il m’a aidé à comprendre quand je me dispersais ou que je déployais de l’énergie à mauvais escient, c’est-à-dire tout ce qui ne rapprochait pas les deux ou trois premiers clients de la signature d’une commande. Après quoi, nos rendez-vous n’ont jamais duré plus de 5 minutes.
Dorénavant, faites-vous une règle de garder ceux qui vous entourent concentrés sur leurs objectifs et d’éviter toutes les réunions, y compris téléphoniques, qui n’ont pas d’objectifs précis. Il est possible de le faire avec tact mais attendez-vous à ce que les « gaspilleurs de votre temps » soient vexés les premières fois où ils seront éconduits. Une fois que tout le monde aura compris que rester concentré sur ce que vous faites est votre politique et qu’il n’est pas question d’y déroger, chacun l’acceptera et continuera son bonhomme de chemin. La colère et le ressentiment ne sont pas éternels. Ne tolérez pas les imbéciles ou vous en deviendrez un.
Il est de votre responsabilité de former ceux qui vous entourent à être efficaces et productifs. Personne ne le fera à votre place. Voici quelques conseils :
1. Prenez la décision, étant donné que la plupart des problèmes n’ont d’urgence que le nom, de diriger les gens sur l’un des moyens de communication suivants, par ordre de préférence : courriel, téléphone et rendez-vous. Si quelqu’un vous propose un rendez-vous ou une réunion, suggérez plutôt un courriel et utilisez le téléphone comme option de réserve si besoin est. Prétextez d’autres tâches qui ne peuvent attendre.
2. Répondez aux messages vocaux par des courriels chaque fois que possible. Cela oblige les autres à être concis. Aidez-les à acquérir cette bonne habitude.
Tout comme notre façon de répondre au téléphone, la communication par courriels doit être rationalisée afin d’éviter les allers-retours inutiles. Par exemple, un courriel avec : « On peut se
voir à 16 h ? » devient : « On peut se voir à 16 h ? Si ce n’est pas possible, merci de me proposer trois autres créneaux horaires. »
Cette structure « Si… alors » est d’autant plus importante que vous vérifiez vos courriels moins souvent. Dans la mesure où je ne vérifie ma boîte aux lettres électronique qu’une fois par semaine, il est essentiel que personne n’ait besoin d’une réponse à un « Et si… ? » ou de toute autre information dans les 7 jours qui suivent un courriel que j’ai envoyé. Si je pense, par exemple, qu’un lot de fabrication n’est pas arrivé à l’entrepôt d’expédition, j’envoie un courriel à la directrice de l’entrepôt, en lui disant quelque chose comme : « Chère Laura, le nouveau lot est-il arrivé ? Si oui, merci de me prévenir au… Si non, merci de contacter Paul Dupont au 55-55-55-55-55 ou par courriel paul.dupont@entreprise.fr (il est aussi en copie) et de nous indiquer la date de livraison et le suivi. Paul, s’il y a le moindre problème avec le lot, merci de vous arranger avec Laura (joignable au 55-55-44-44-44), qui a autorité pour prendre des décisions en mon nom jusqu’à 500 €. En cas d’urgence, appelez-moi sur mon portable, mais je vous fais toute confiance. Merci. » Cela empêche la plupart des questions de suivi, évite deux dialogues distincts et me met hors de l’équation de résolution de problème.
Prenez l’habitude de vous demander quelles actions « Si… alors » peuvent être proposées dans tout courriel dans lequel vous posez une question.
3. Il ne doit y avoir de réunion que pour prendre des décisions concernant une situation prédéfinie, pas pour définir le problème. Si quelqu’un propose que vous vous voyiez ou « preniez un rendez-vous téléphonique », demandez à cette personne de vous envoyer un courriel avec un ordre du jour afin de définir l’objectif :
Cela me semble faisable. Pour que je puisse me préparer au mieux, pourriez-vous m’envoyer un courriel avec un ordre du jour ? C’est-à-dire les sujets et les questions que nous devons aborder ? Ce serait formidable. Merci d’avance.
Ne leur laissez pas la possibilité d’y échapper. Avec le « merci d’avance », vous avez plus de chances qu’on vous réponde.
Le courriel oblige les gens à définir le résultat souhaité d’une réunion ou d’une conversation téléphonique. Neuf fois sur dix, une réunion n’est pas nécessaire et vous pourrez répondre aux questions, une fois définies, par courriel. Imposez cette habitude aux autres. Je n’ai pas eu un seul rendez-vous ou une seule réunion « de visu » pour ma société en plus de 5 ans et moins d’une douzaine de conférences téléphoniques, donc aucune n’a duré plus de 30 minutes.
4. À propos de 30 minutes, si vous ne pouvez faire autrement que d’avoir une réunion ou une conversation téléphonique, fixez une heure de fin. Affectez-leur une durée, pas trop longue de préférence. Si les choses sont correctement définies, les décisions ne doivent pas prendre plus de 30 minutes. Prétextez d’autres engagements à des heures bizarres pour les rendre plus crédibles (ex. : 15 h 20 au lieu de 15 h 30) et obligez vos interlocuteurs à s’en tenir au sujet. Si vous devez participer à une réunion qui doit durer longtemps ou dont la durée n’a pas été définie, informez l’organisateur que vous voudriez commencer par la partie qui vous concerne parce que vous avez un autre rendez-vous un quart d’heure plus tard. Si besoin, simulez un coup de téléphone urgent. Quittez la salle et tenez-vous informé auprès d’un collègue de ce qui s’est dit après votre départ. L’autre option est d’être parfaitement transparent et de dire sans détour que vous trouvez la réunion parfaitement inutile. Si vous choisissez cette voie, préparez-vous à rencontrer une certaine résistance et à proposer des options de remplacement.
5. Votre boîte est votre royaume – n’autorisez pas les visites inopportunes ou impromptues. Certains suggèrent d’utiliser un écriteau « Ne pas déranger » mais je me suis rendu compte que cela n’a que peu d’effet si vous ne possédez pas votre propre bureau. J’avais opté pour les écouteurs sur les oreilles. Si quelqu’un s’approchait de moi malgré cette manœuvre dissuasive, je faisais
semblant d’être au téléphone. Je posais un doigt sur mes lèvres, disais quelque chose du genre,
« Oui, je t’entends » puis, dans le micro : « Tu veux bien ne pas quitter un instant ? » Ensuite, je me tournais vers l’envahisseur en lui demandant : « Salut. Je peux t’aider ? » Toute l’astuce consistait alors à empêcher l’intrus de me dire qu’il « repasserait » et à l’obliger à me faire un résumé de 5 minutes et, si nécessaire, à m’envoyer un courriel.
Si le coup du casque ne vous dit rien, votre réflexe face à un envahisseur doit être le même que lorsque vous répondez au téléphone : « Salut, envahisseur. Je suis en train de finir un truc. Que puis-je faire pour toi ? » Si ce n’est pas clair en 30 secondes, demandez à la personne de vous envoyer un courriel sur le problème en question : « Je serais ravi de t’aider mais il faut d’abord que je finisse ça. Tu veux bien m’envoyer un bref courriel pour me le rappeler ? » Si malgré tout vous n’arrivez pas à vous en dépêtrer, donnez-lui un créneau limité qui peut aussi être utilisé pour les conversations téléphoniques : « D’accord, je n’ai que 2 minutes avant un coup de fil mais quel est le problème et que puis-je faire ? »
6. Utilisez l’approche « Prenez donc le chiot chez vous quelques jours » pour aider vos supérieurs et les autres à renoncer à la réunionite. Cette technique de vente est ainsi nommée parce qu’elle s’inspire de ce que font les animaleries : si un client est séduit par un chiot, un chaton ou un canari, mais qu’il hésite à faire le grand saut, on lui propose de rentrer chez lui avec la bestiole en question et de la ramener au magasin s’il change d’avis. Naturellement, la chose se produit rarement.
Cette approche vaut de l’or chaque fois que vous êtes confronté à une résistance à des changements permanents. Mettez votre pied dans l’embrasure de la porte avec une expérience réversible « essayons juste une fois ».
Par exemple :
« Je suis sûr que vous allez adorer ce chiot. Il va changer votre vie pour une bonne dizaine d’années. Finies les vacances insouciantes et impromptues, bonjour le ramassage de crottes dans toute la ville. Qu’en dites-vous ? »
versus :
« Je suis sûr que vous allez adorer ce chiot. Pourquoi ne pas rentrer à la maison avec lui et voir comment ça se passe ? Si vous changez d’avis, il vous suffit de nous le ramener. » Maintenant, imaginons que vous croisiez votre chef dans le couloir et que vous lui mettiez la main sur l’épaule en lui disant :
« J’aimerais vraiment assister à la réunion mais j’ai une meilleure idée. Je propose que nous arrêtions les réunions pour toujours, vu que tout ce que nous y faisons, c’est perdre notre temps à prendre des décisions sans importance. »
versus :
« J’aimerais vraiment assister à la réunion mais je suis complètement débordé et j’ai deux choses importantes à terminer. Est-ce que je peux en être dispensé pour aujourd’hui ? De toute façon, je crois que j’aurais du mal à me concentrer. Paul me fera un compte rendu. C’est d’accord ? »
Dans les deux exemples, la seconde option paraît moins définitive, et c’est délibéré. Reproduisez cette routine et veillez à accomplir davantage en dehors de la réunion que les participants au cours de la réunion ; reproduisez la disparition aussi souvent que possible et invoquez une meilleur productivité pour convertir lentement la chose en changement de routine permanent.
Faites comme les enfants : « Juste pour cette fois ! S’il te plaît !!!! Je te promets que je ferai x ! » Les parents ne peuvent pas résister parce que les enfants aident les adultes à se leurrer eux-mêmes. Cela fonctionne aussi avec les supérieurs, les fournisseurs, les clients et le reste du monde.
Attention, toutefois, à ne pas y céder vous-même. Si votre patron vous demande de rester un peu plus tard « juste cette fois », il s’attendra à ce que cela se reproduise dans le futur.
Ce qui consomme du temps : groupez et ne faiblissez pas Un programme protège du chaos et de la fantaisie
– Annie DILLARD
Si vous n’avez jamais eu l’occasion de recourir aux services d’un imprimeur, les tarifs et les délais
d’impression risquent de vous surprendre.
Imaginons que cela coûte 310 € et qu’il faille une semaine pour imprimer vingt tee-shirts personnalisés avec un logo en quadrichromie. Combien de temps faut-il et combien cela coûte-t-il d’imprimer trois tee-shirts ?
Trois cent dix euros et une semaine.
Comment est-ce possible ? Simple : les coûts de configuration ne changent pas. Cela coûte à l’imprimeur la même quantité de matériaux pour la préparation des plaques (150 €) et la même chose en main-d’œuvre pour faire tourner la machine (100 €). Ce qui prend vraiment du temps, c’est la préparation du travail et la commande de trois pièces doit donc être programmée exactement comme n’importe quelle autre, d’où le délai d’une semaine. Les économies d’échelle moins importantes font le reste : le coût pour trois tee-shirts est de 20 € par tee-shirts « 3 au lieu de 3 € par tee-shirts « 20 tee-shirts.
Par conséquent, la solution la moins coûteuse et la plus rentable consiste à attendre d’avoir un volume suffisamment important à commander, c’est ce que l’on appelle la production par lots ou « groupage ». Le groupage est également la solution pour venir à bout de ces choses qui nous prennent du temps et nous écartent de notre objectif ultime mais auxquelles nous ne pouvons échapper, ces besognes répétitives qui interrompent les tâches plus importantes.
Si vous vérifiez votre courrier et réglez vos factures cinq fois par semaine, cela peut prendre 30 minutes à chaque fois et vous répondez au total à vingt lettres. Si vous choisissez de ne le faire qu’une fois par semaine, cela peut prendre jusqu’à 1 heure et vous répondez toujours à vingt lettres en 2 heures et demie. Les gens optent pour la première option par crainte des urgences. Primo, les vraies urgences sont rares. Secundo, sur les communications urgentes que vous recevez, laisser passer une date limite est le plus souvent réversible et, dans le cas contraire, arranger les choses ne coûte généralement pas très cher.
Il y a un temps de « mise en chauffe » incompressible pour toutes les tâches, grandes ou petites. Il est souvent identique pour un et pour cent. Reprendre une tâche importante lorsqu’on a été interrompu peut exiger jusqu’à 45 minutes de remise en condition psychologique. Plus d’un quart des 9 heures de bureau quotidiennes (28 %) sont englouties par ce genre d’interruptionsb.
C’est vrai de toutes les tâches récurrentes et c’est très précisément la raison pour laquelle nous avons déjà décidé de vérifier nos courriels et notre messagerie vocale deux fois par semaine à heures fixes (entre lesquelles nous les laissons s’accumuler).
Au cours des trois dernières années, je n’ai jamais vérifié mes courriels plus d’une fois par semaine, et parfois même en laissant s’écouler 4 semaines. Rien d’irréparable ne s’est produit et rien ne m’a coûté plus de 300 € pour rectifier le tir. Cette technique de groupage m’a épargné des centaines d’heures de travail redondant. Combien vaut donc votre temps ?