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Principales activités et objectifs généraux de la Banque
La collecte de ressources : On entend par collecte de ressource le fait de recueillir des fonds auprès des clients pour plus de sécurité contre la perte et le vol. Les ressources confiées à la banque vont se présenter sous forme de dépôts, de comptes épargnes et de Bons de caisse. C’est ainsi qu’il existe deux catégories de dépôt : les dépôts à vue et les dépôts à termes.
Le dépôt à vue : il s’agit de dépôts qui sont toujours disponibles. Le déposant peut à tout moment les retirer et les avoir à sa disposition par les moyens de paiement comme les chèques, par virement ou par carte bancaire. La banque prélève des frais sur la gestion et le fonctionnement du compte.
Concernant les dépôts à terme, ce sont les sommes déposées sur un compte et vont être bloqués jusqu’au terme d’un délais fixé à la date du dépôt, c’est-à-dire que le titulaire s’engage à laisser à la disposition de la banque une certaine somme pendant un certain délai.
Elle est rémunérée par la banque à des conditions spécifiques fixés lors du dépôt. Les comptes épargnes sont également des comptes bloqués mais jusqu’à un certain montant. Enfin de favoriser l’épargne, il ne fait pas l’objet d’un octroi de carnet de chèques. Il permet de faire fructifier les épargnes. Il est possible de déposer à tout moment les nouvelles économies et de même de retirer sans qu’il soit nécessaire de prévenir la banque. Pour le bon de caisse, c’est une sorte de placement à terme (compte bloqué) qui est matérialisé par un titre représentant la créance du client qui prête de l’argent à la banque.
Les opérations internationales : Pour développer les relations avec les clients, la Banque se lance dans des opérations internationales ; on parle ici des opérations d’importation et d’exportation ainsi que le Marché Interbancaire de Devise (MID) et trésorerie. Pour assurer les transactions avec les opérateurs étrangères, la Banque utilise des lettres de crédit qu’on appel « lettre de garantie internationales ». Par exemple le crédit et encaissement documentaire, qui engage une banque à payer un montant déterminé au fournisseur d’une marchandise ou d’un prestation, contre remise dans un délai fixé, des documents conformes prouvant que la marchandise a été expédiée ou la prestation effectuée.
Quant au MID, c’est un lien où s’effectuent les échanges de devises selon le principe de l’offre et de la demande. Ces échanges sont accessibles à tout opérateur telle que les institutions, les entreprises ainsi que les particuliers, par l’intermédiaire d’une banque mandatée par ses clients, pour exécuter les transactions demandées.
Services et produits de la Banque
Face à l’évolution de l’environnement technologique qui surgit et qui s’impose à chaque individu, à chaque entreprise, donc tous les acteurs de la vie économique d’un pays, la BNI MADAGASCAR continue à créer de nouveaux services et produits pour se mettre à la pointe du progrès. Elle offre à ses clients l’opportunité de bénéficier des produits ou services qui suivent la technologie moderne, à savoir :
La monétique et le TPE ou « Terminal de Paiement Electronique ». C’est un appareil utilisé par les étrangers porteurs de carte VISA et MASTERCARD ainsi que par les grands magasins de la place. L’ELIONET : Il permet de consulter les comptes avec historique de mouvements par mois, de télécharger des fichiers pour pouvoir consulter hors connexion les relevés journaliers, les avis d’opérations, les tris par date de valeurs et le suivi des exécutions d’ordre d’achat et vente sur le Marché Interbancaire de Devise. L’Eliophone pour les consultations vocales des comptes Cash advance ou paiement de dépannage pour les touristes, clients du Crédit Lyonnais France, Location de coffre, Crédits aux particuliers, les avances sur salaires, Convention de partenariat, Produit d’assurance : assurance Vialis et Supervialis (décès toutes causes ou accidentelles, retraite).
Définitions et relation « Norme et Qualité »
Le mot Qualité, d’une manière générale, peut avoir différentes significations sous des angles différents. D’abord, selon le dictionnaire encyclopédique, « la qualité c’est une manière d’être bonne ou mauvaise de quelque chose. C’est un état caractéristique d’une chose. »
Sur le plan intellectuel et moral, la qualité est un outil d’indicateur qui fait le mérite, la valeur de quelqu’un. Sous un angle économique et commercial, c’est l’estime affectée à un produit ou service, la qualité est l’aptitude de ce produit ou service à satisfaire les attentes et besoins de la clientèle, une qualification qu’on peut donner à un produit ou à un service donné.
Une définition a été donnée par l’International Standard Organization ou ISO : « la qualité c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Ici, le terme qualité peut être utilisé avec des qualifications telles que médiocre, bon ou excellent. On entend par « exigence » les besoins et attentes formulés, habituellement implicites, ou imposés par une personne.
Quant à la Norme, « elle se définit comme un principe qui sert de règle, de modèle, type. C’est un critère, un principe auquel se réfère tout jugement de valeur moral ou esthétique. On peut la définir comme un ensemble de règles fixant les conditions de réalisation d’une opération, de l’exécution d’un objet ou de l’élaboration d’un produit, dont on veut unifier l’emploi ou assurer l’interchangeabilité ». Par exemple : une norme ISO, une norme de productivité (productivité moyenne d’une branche économique).
Les principes de Management de la Qualité
Des principes de management de qualité ont été reconnus par la Direction de la banque. Elle peut les utiliser pour mener l’entreprise vers de meilleures performances.
le principe d’orientation client : tout organisme dépend de ses clients, alors il est important que chaque organisme en prenne compte et en comprenne leurs besoins actuels et futurs afin de satisfaire leurs exigences. Leurs attentes deviennent ainsi la priorité de l’entreprise. Cette orientation client est alors basée sur trois principes que sont : « l’écoute client, la communication et la mesure de satisfaction de ces clients ».
Ce principe permet d’avoir des avantages tant au niveau des clients qu’au niveau de l’organisme. En effet, plus grande est la satisfaction des clients, plus grande est la chance de renouveler des relations d’affaires, d’augmenter des recettes et des parts de marché.
le principe de leadership : ce principe permet aux dirigeants de définir la finalité et les directives ou orientation de l’entreprise, de concevoir et de maintenir un environnement interne, dans lequel les membres du personnel peuvent s’impliquer parfaitement dans l’atteinte des objectifs. Alors, il est nécessaire que les dirigeants entretiennent des valeurs partagées et des modèles de comportement fondés sur l’éthique à tout le personnel. Ils doivent lui fournir : les ressources et les formations nécessaires pour l’accomplissement de son travail, ainsi que la liberté d’agir de manière responsable.
Ils doivent également assurer un système qui permet d’encourager et de reconnaître les contributions de chaque individu.
Ils doivent développer des actes de comportement qui ont pour objet de favoriser le sentiment d’appartenance du personnel à l’entreprise, à faire comprendre à tous les niveaux de l’organisme les buts et objectifs à atteindre ensemble.
le principe d’implication du personnel : il est important de faire responsabiliser le personnel, les impliquer dans la marche de l’entreprise, les inciter à contribuer à l’amélioration continue de l’entreprise. Ce sont ces collaborateurs qui constituent l’essence même de l’organisme, alors une totale participation de leur part permet la survie de l’entreprise.
le principe de l’approche processus : on entend par processus, une suite continue d’opérations ou de procédés techniques constituant la manière de fabriquer ou de faire quelque chose et aboutissant à un résultat déterminé. En d’autres termes, un résultat est atteint de façon plus efficiente lorsque sa réalisation est gérée comme un processus. Ce processus peut s’appliquer à toutes opérations comme aux achats, à la production, au marketing, …
le principe de management par approche système : il faut considérer l’entreprise comme un ensemble de processus en interaction, afin de pouvoir rationaliser le fonctionnement global de l’organisation. Identifier, comprendre et gérer des processus en interdépendance contribuent à l’efficacité et à l’efficiente de l’organisme pour atteindre ses objectifs.
le principe d’amélioration continue : le management de la qualité ne se justifie que sur le long terme. Alors une politique d’amélioration continue des performances de l’organisme doit être mise en place.
Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE LA RECHERCHE
CHAPITRE I : GENERALITE SUR LA BNI MADAGASCAR
Section I : Historique et Structure organisationnelle
1.1. Identité et Historique de la BNI MADAGASCAR
1.2. Structure organisationnelle
Section II : Activités principales de la BNI MADAGACSAR et ses concurrents
2.1. Principales activités et les Objectifs généraux de la Banque
2.2. La BNI MADAGASCAR et ses concurrents
CHAPITRE II : THEORIE GENERALE SUR LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE (SMQ) ET LES NORMES
Section I : Notion d’une Norme et d’un Système de Management de la Qualité
1.1. Définitions et relation « Norme et Qualité »
1.2. Objectifs Qualité
Section II : Le Crédit aux particuliers et le Système de Management de la Qualité
2.1. Définition d’un Système de Management de la Qualité
2.2. Les éléments principaux d’un Système de Management de la Qualité
2.3. Le Crédit aux particuliers et ses caractéristiques
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE CRITIQUE DE LA SITUATION EXISTANTE SUR LE CREDIT AUX PARTICULIERS (CAP)
CHAPITRE I : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DU TRAITEMENT DU CREDIT AUX PARTICULIERS
Section I : Difficultés au niveau de la réalisation et la mise en place du crédit
1.1. Procédure de traitement longue
1.2. Existence de risques bancaires
1.3. Non maîtrise du délai de traitement et déblocage de fonds
Section II : Difficultés sur les conditions d’octroi de crédit
2.1. Pluralité des dossiers à fournir par l’emprunteur
2.2. Manque de flexibilité des conditions par rapport au niveau de vie des particuliers
2.3. Existence de risque de non remboursement du crédit
CHAPITRE II : PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DU MANAGEMENT DE LA QUALITE
Section I : Défaillances au niveau des ressources utilisées par la Banque
1.1. Problème d’organisation personnelle de chaque collaborateur
1.2. Insuffisance de communication auprès du chargé de clientèle en matière de garantie
1.3. Défaillance du réseau
Section II : Insuffisance au niveau de la qualité des prestations offertes
2.1. Présence des prestations non satisfaisante au niveau des Agences
2.2. Politique de communication avec les clients à améliorer
2.3. Apparition des dossiers en retard, en attente et retournés
TROISIEME PARTIE : PROPOSITION DE SOLUTIONS POUR AMELIORER LA QUALITE DE SERVICES ET LA SATISFACTION CLIENTELE
CHAPITRE I : SOLUTIONS CONCERNANT LE TRAITEMENT DU « CAP »
Section I : Amélioration de la réalisation et la mise en place du crédit
1.1. Révision du circuit de traitement du Crédit aux particuliers
1.2. Amélioration de l’analyse du risque bancaire
1.3. Adéquation des garanties par rapport au crédit
1.4. Accélération de la prise de décision et révision du délai de traitement
Section II : Révision des conditions d’octroi de crédit
2.1. Allègement des dossiers Crédit aux particuliers
2.2. Formulation de conditions plus flexibles au niveau de vie des clients
2.3. Adoption des conditions pour sécuriser la Banque
CHAPITRE II : SOLUTIONS CONCERNANT LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Section I : Renforcement des ressources utilisées par la Banque
1.1. Renforcement de la communication interne
1.2. Renforcement des capacités professionnelles du personnel
1.3. Amélioration du système informatique
Section II : Optimisation de la qualité des prestations offertes
2.1. Renforcement de la sensibilisation du personnel sur l’importance de la qualité de services
2.2. Favoriser la communication avec les clients
2.3. Repérage des principales causes des anomalies et analyse périodique des réclamations clients
CHAPITRE III : SOLUTIONS RETENUES ET RESULTATS ATTENDUS
Section I : Solutions retenues
1.1. Proposition de nouveaux délais de traitement
1.2. Proposition de programme de formations
Section II : Résultats attendus et recommandations générales
2.1. Résultats attendus
2.2. Recommandations générales
CONCLUSION GENERALE
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
