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Feed-back, l’impact du management

Le feed-back tient une place très importante dans les relations professionnelles. C’est une des fonctions majeures du management, à la base de l’efficacité réelle de la relation entre un responsable et son collaborateur. Grâce au feed-back, la communication devient réellement interactive et source d’enrichissement mutuel. Un retour sur un dossier ou sur un travail qui s’est plus ou moins bien passé, toutes les raisons sont bonnes pour renvoyer une information très précieuse à l’autre.
Le feed-back peut prendre plusieurs formes : purement informatif, il sera objectif, mais il pourra également être « renforçateur » en incitant à poursuivre dans une direction précise ou au contraire « correctif » pour remettre sur le bon chemin. Sans ce feed-back, les personnes managées sont désorientées par manque de repères ou pire démotivées par des risques de malentendus en cascade. Elles auront beaucoup de difficultés à orienter leurs actions. Il est démontré qu’une des sources de stress professionnel est bien illustrée par la situation dans la quelle « Je ne sais pas précisément ce que l’on attend ou ce que l’on pense de moi ».
Ainsi, François investit le meilleur de lui-même pour obtenir l’approbation du client. Et Duponcel, par ses réflexions maladroites, ne lui manifeste aucun retour positif. Injuste, cette absence de message en devient vite démotivante : « À quoi bon se défoncer si cela ne suscite pas plus d’intérêt ? » Oui, à quoi bon ? « Était-ce si important que cela d’ailleurs ? »
Un simple « Bravo, super » ou un « Je suis vraiment content, vous avez fait un excellent travail » aurait suffit à encourager François et n’aurait pas pris plus de temps ! Une fois encore, bien énoncé, le feed-back met dans le mille : guider, renforcer, soutenir, accompagner, réorienter, développer, former… à condition, bien sûr, de ne pas se réduire à une technique plaquée et infantilisante, mais à traduire une appréciation sincère.
Comment exprimer du feed-back ?
Nous le savons, le feed-back est essentiel à plus d’un titre. Avec ses collègues de travail, il permet de renforcer la solidarité dans une équipe, d’installer une véritable relation de confiance. Avec un collaborateur ou une équipe, il peut constituer un atout majeur pour l’accompagner dans sa progression et son développement. Avec ses clients, il devient décisif pour améliorer encore la qualité du service. Avec sa hiérarchie enfin, il permet d’amener un responsable à manager plus efficacement.
Alors, comment doit s’exprimer un feed-back pour être parfaitement assimilé ? Soyons clair, précis et direct dans notre message. L’efficacité sera accrue si le feed-back est immédiat et personnalisé.

Compliment : cadeau réel ou effet pervers ?

Quoi de plus naturel qu’un compliment pour encourager ou féliciter l’un de ses collaborateurs ? Quelle belle intention et parfois quelle maladresse ! Gare aux dérapages ! Il est vrai que la culture latine ne valorise pas cet aspect de la communication que ce soit dans un contexte professionnel ou dans un contexte privé.
Maladroite, la louange prend très vite l’allure d’une phrase qui en cache bien d’autres, d’une flagornerie pour obtenir quelque chose de l’interlocuteur ou même parfois d’une remise en cause bien dissimulée.
Duponcel a été parfait dans ce registre : au lieu de dire simplement à Sabrina combien il apprécie ses compétences (initiatives, participation active…), il lui laisse entendre qu’il l’estime pour son apparence physique. Message incompris pour les uns, ambigu pour les autres, mais qui montre à quel point il peut facilement être mal interprété (ce qui n’empêche en rien qu’il soit également fondé sur ce plan).

Comment formuler un compliment ?

Cela peut paraître enfantin, mais quelques règles doivent fréquemment être rappelées pour faciliter l’expression efficace d’un compliment :
D’abord, énoncer le fait ou le comportement précis à valoriser, de façon la plus immédiate possible, rester simple et direct.
Ensuite, s’exprimer et s’impliquer personnellement (« j’ai apprécié », « je voulais vous dire… »). Ne jamais oublier de rester détendu et souriant pour bien manifester l’envie de féliciter.
Enfin, ne jamais intégrer durant cette phase des reproches portant sur d’autres aspects. Il sera toujours possible, et souhaitable, de les évoquer à un autre moment. Rien n’est pire que le type de « compliment » suivant : « J’ai particulièrement apprécié votre façon de… par contre votre note de synthèse est inutilisable ». Notre interlocuteur dans, ce cas, ne se souviendra que de la dernière partie de la phrase et du reproche qu’elle contient. Ayons bien conscience que dans une phrase les
« par contre » ou autres « mais » ont une fonction d’effaceur de ce qui les précède.
D’une façon générale, trois questions permettent de progresser dans l’art d’adresser des compliments fondés : Qu’est-ce que je veux valoriser ou accompagner chez quelqu’un ? Comment le lui dire simplement et rapidement ? Quel est l’effet produit à la fin de l’échange ?
« Beaucoup de bruit pour rien »
Sans entrer dans de grands discours théoriques, nous avons vu que la communication (écrite ou orale, duelle ou de groupe) pouvait être sujette à de nombreux parasites. À se demander parfois comment nous arrivons à nous comprendre !
La notion de « bruit perturbateur » s’applique à tout ce qui pollue la clarté du message. Et ce ne sont ni les traités savants, ni les multiples formations qui nous apporteront la solution ultime. Face à ce problème, la solution est en nous. Soyons modestes et réalistes : commençons par nous définir quelques règles simples et uniquement celles que nous pouvons mettre en pratique concrètement dans notre quotidien. S’imposer des contraintes trop lourdes ne peut conduire qu’à l’échec (malgré une intention positive louable), car elles ne seront pas respectées à plus ou moins long terme.

L’erreur est humaine, le temps est précieux

La première règle, c’est de prendre conscience de la fiabilité relative de nos messages et de nous donner le temps de les clarifier. Malgré toutes les précautions que l’on peut prendre, il y aura toujours des interprétations imprévues et des inexactitudes. Les mots de la langue française n’ont pas le même sens pour tous. Cette incertitude sera l’un des premiers moteurs de notre vigilance. Préparons nos entretiens individuels ou collectifs, en face à face ou téléphoniques, oraux ou écrits et interrogeons-nous avant : Quel est l’objectif pour cet entretien ? Comment être le plus clair possible, compte tenu du message à transmettre, du contexte et des interlocuteurs ? Le deuxième grand principe consiste à prendre le temps de vérifier l’impact de nos messages. Ce sera toujours la réaction et la compréhension de l’autre qui témoigneront de l’efficacité réelle de notre communication. Accordons-nous le temps de nous poser ces simples questions : « Qu’est-ce que l’interlocuteur a compris et comment réagit-il ? »… Et surtout n’hésitons pas à le lui demander !
À l’heure des médias fonctionnant en temps réel, ne devrait-on pas réhabiliter une certaine lenteur dans la communication ? Vaut-il mieux recevoir dès que possible une information déformée, inadaptée, voire inutilisable, ou accepter d’attendre un peu si l’on gagne en validité et en compréhension ?