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Activités bancaires
« Les établissements de crédit sont autorisés par la loi bancaire n°95-030 du 22 Février 1996 à exercer divers types d’activités ».
D’abord, ils sont habilités à effectuer des opérations de banque telles que la réception de fonds du public, la distribution de crédits, la gestion de portefeuille de valeurs immobilières et la mise à disposition des moyens de paiement.
Ensuite, ils peuvent également effectuer des opérations connexes notamment les changes, la location de coffre forts, le placement, l’assistance et le conseil. Enfin, sous les instructions de la Commission de Supervision Bancaire et Financière (CSBF) ils, peuvent aussi prendre ou détenir des participations dans des Entreprises existantes ou en création.
La banque est une Entreprise de service dont le rôle essentiel consiste à recevoir les fonds que lui confient ceux qui n’ont pas l’utilisation immédiate des sommes dont ils disposent, et à fournir des moyens de paiement à ceux qui en ont besoin. En effet, elle joue un rôle intermédiaire entre les déposants et les emprunteurs.
Définition d’un produit bancaire
Il convient d’abord de définir ce qu’est le marketing. Il nous a semblé intéressant de retenir la définition proposée par l’AMA (American Marketing Association). « Le Marketing est le processus de planification, de mise en application du concept du produit, de la fixation des prix, de la communication et de la distribution, des idées, des biens et des services pour créer un échange qui satisfasse les objectifs individuels et organisationnels ». En Marketing, tout ce qui rend service s’appelle PRODUIT.
La banque au quotidien renferme divers produits bancaires dont l’intérêt premier est de faciliter la vie du client en lui permettant de gérer ses opérations quotidiennes. Selon Yvan Valsecchi, « Un produit est tout ce qui peut être offert sur un marché de façon à y être remarqué, acquis ou consommé en vue de satisfaire un besoin ». Cela peut être un articletangible, un service, une organisation ou bien même une idée. Dans notre cas, la banque assure une prestation de services. « Elle vend non plus des biens matériels mais des biens immatériels appelés couramment « services ».
Un produit bancaire est donc un service financier que la banque met à la disposition de ses clients afin de satisfaire leur besoin.
Généralité des techniques de collecte de données
Il s’agit de passer à la phase de recherche d’information proprement dite. On distingue les sources secondaires et les sources primaires.
Les sources secondaires : Les données secondaires ne constituent pas encore la touche personnelle du chercheur. Elles peuvent émaner des divers auteurs tels que la recherche sur internet, la consultation des ouvrages, des revues, des cours et travaux dirigés, les contacts divers.
Les sources primaires : Les sources primaires s’obtiennent à partir d’une étude sur terrain recourant à des méthodes permettant de collecter des informations. Il s’agit de réaliser une enquête. Par la technique de l’enquête sur l’échantillon cas de l’entretien et du questionnaire, on peut étudier une variété de situation telle que l’analyse qualitative et l’analyse quantitative.
Analyse qualitative : Il s’agit d’analyser le contenu des entretiens pour en tirer la signification profonde, voire le sens caché des réponses.
Deux techniques d’interview peuvent être utilisés : les entretiens individuels ou en groupe. D’une part, les entretiens individuels impliquent à l’enquêteur d’interviewer une personne isolée. Traditionnellement, on distingue les entretiens libres et les entretiens semi-directifs. Dans le premier cas, l’enquêteur laisse l’interviewé s’exprimer librement. Il intervient que pour éventuellement recentrer son interlocuteur sur le sujet posé. Ce type d’entretien correspond à la phase de découverte du problème posé. L’entretien semi-directif est la suite logique du précédent : un certain nombre d’hypothèses sont apparus, il importe de les approfondir et donc de focaliser l’interviewé.
D’autre part, l’intérêt primordial des réunions de groupe réside dans les échanges de vue entre les différents interlocuteurs, dans la progression de leur discussion. Il convient maintenant de valider ces hypothèses en les quantifiant.
Analyse quantitative : La validité des résultats dépend de la représentativité de l’échantillon. Globalement, on distingue trois grands types de méthodes de sondage : la méthode aléatoire, les méthodes dites empiriques que sont la méthode des quotas et la méthode des itinéraires. D’abord la méthode aléatoire utilise les lois statistiques, aussi on procède au tirage au sort des unités statistiques qui constitueront l’échantillon. Elle consiste à tirer au sort l’échantillon dans la population à étudier, donnant à chaque élément de celle-ci une probabilité connue, non nulle d’être sélectionnée. Il y a plusieurs variantes de méthodes probabilistes. On distingue : le sondage au hasard, les tables de nombres au hasard, le sondage en grappe, le sondage à plusieurs degrés. Ensuite, dans la méthode des quotas, partant des caractéristiques connues de la population mère, on construit délibérément un échantillon ayant les mêmes caractéristiques en valeur relative.
La réalisation des études de marché
« Le marché bancaire est saisissable sous deux aspects : l’aspect psychologique (les goûts, les besoins, les attitudes, les aspirations de la clientèle acquise ou potentielle) et l’aspect statistique. » En effet, des études qualitatives et quantitatives ont été menées.
L’étude qualitative : Dans le déroulement de l’étude de marché, les données qualitatives expliquent les comportements des clients.
Les études qualitatives sondent les motivations, analysent les causes d’insatisfaction de la clientèle vis à vis des produits et services existants, recherchent ses désirs ou préférences en fonction des catégories sociales la composant. La technique d’étude employée est celle du sondage, qui repose sur l’observation directe et permet de localiser l’origine et l’ampleur du phénomène étudié. Notre finalité est de recueillir des informations fondamentales sur les attitudes, les préjugés, les besoins qui poussent à agir. Les matériels utilisés sont le questionnaire et le logiciel d’analyse statistique Sphinx.
Les questionnaires sont généralement des questions à choix multiples, des questions ouvertes et fermées.L’enquête par interview direct est le mode d’administration questionnaire choisi. Cette étude nous a permis de définir la population à étudier et de formuler certaines hypothèses. Par la suite, il convient maintenant de les valider en les quantifiant.
L’étude quantitative : Les données quantitatives décrivent les comportements des clients avec précision. La méthode d’échantillonnage choisie pour enquêter la clientèle de la BOA Madagascar et de la MCB Madagascar est celle des quotas. Il s’agit tout simplement de faire un choix raisonné d’individus de la population de bases.
Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE I : MATERIELS ET METHODES
CHAPITRE I : DESCRIPTION GENERALE DE LA ZONE D’ETUDE
Section 1 : Cadre théorique du sujet
1 1 Activités bancaires
1 2 Généralités des produits bancaires
1 2 1 Définition d’un produit bancaire
1 2 2 Caractéristiques
1 2 2 1 L’intangibilité
1 2 2 2 L’indivisibilité
1 2 2 3 La variabilité
1 2 2 4 La périssabilité
Section 2 : Justification du choix de la zone d’étude
2 1 Caractéristiques des banques choisies
2 1 1 La BOA Madagascar
2 1 2 La MCB Madagascar
2 2 Limites de l’étude
2 2 1 Au niveau de la zone d’étude
2 2 2 Au niveau des enquêtés
2 2 3 Au niveau des informations
2 2 4 Au niveau du temps
CHAPITRE II DEMARCHE METHODOLOGIQUE
Section 1 : Cadre théorique
1 1 Définition de la méthodologie
1 2 Définition de la recherche
1 3 Généralité des techniques de collecte de données
1 3 1 Les sources secondaires
1 3 2 Les sources primaires
1 3 2 1 Analyse qualitative
1 3 2 2 Analyse quantitative
Section 2 : Cadre pratique
2 1 La phase préparatoire
2 2 La phase de collecte des données
2 2 1 Collecte des données secondaires à partir de la Documentation
2 2 2 Collecte des données primaires à partir des enquêtes
2 2 2 1 Les enquêtes menées auprès des banquiers
2 2 2 2 La réalisation des études de marché
2 2 2 2 1 L’étude qualitative
2 2 2 2 2 L’étude quantitative
2 3 La phase d’application des méthodes d’analyses et des formules
2 3 1 Méthodes d’analyses choisies
2 3 1 1 Méthode QQQOCCP
2 3 1 2 Méthode des quotas : méthode d’échantillonnage
2 3 1 3 Le marketing mix PPDC
2 3 1 4 Cycle de vie d’un produit
2 3 1 5 Le Logiciel de traitement d’enquête : Sphinx.Primo
2 3 2 Formules ayant conduit aux résultats
2 3 2 1 Produit Net Bancaire
2 3 2 2 La part de marché
PARTIE II RESULTATS
CHAPITRE 1 : LA COMMERCIALISATION DES PRODUITS BANCAIRES FACE AUX BESOINS DES PARTICULIERS
Section 1 : Les principaux produits bancaires aux particuliers
1 1 Les produits commercialisés par la BOA Madagascar
1 1 1 Les comptes de dépôts
1 1 2 Les prêts
1 2 Les produits proposés par la MCB Madagascar
1 2 1 Les comptes
1 2 2 Les formules de placements
1 2 3 Les crédits
Section 2 : Les services bancaires aux particuliers
2 1 Le service de caisse
2 1 1 L’ouverture et tenue de compte
2 1 2 Les opérations en espèces
2 1 3 Le chèque
2 1 4 Le virement
2 1 5 Le prélèvement automatique
2 1 6 La mise à disposition
2 1 7 Les cartes bancaires
2 2 Le change manuel
2 3 Les opérations internationales
2 4 La consultation à distance
2 5 La banque 24h/24
2 6 Les conseillers clientèles
CHAPITRE II LES DIFFERENTES GAMMES DE PRODUITS BANCAIRES AUX SERVICES DES ENTREPRISES
Section 1 : Les principaux produits bancaires aux Entreprises
1 1 Les produits bancaires proposés par la BOA Madagascar
1 1 1 Le compte courant d’Entreprise
1 1 2 Les crédits
1 1 2 1 Les crédits de fonctionnement
1 1 2 2 Le crédit d’investissement
1 2 Les produits bancaires proposés par la MCB Madagascar
1 2 1 Les comptes
1 2 2 Les placements
1 2 3 Les crédits
1 2 4 Le Commerce International
Section 2 : Les services bancaires aux Entreprises
2 1 Le service de caisse
2 1 1 L’ouverture et tenue de compte de l’Entreprise
2 1 2 Les instruments de paiement
2 1 2 1 Les effets de commerce
2 1 2 2 Les autres instruments de paiement
2 1 3 L’opération de caisse
2 2 La consultation à distance
2 3 Le conseil clientèle
PARTIE III DISCUSSIONS ET PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
CHAPITRE I : DISCUSSIONS
Section 1 : Discussions sur les convergences constatées
1 1 Analyse du marketing mix bancaire
1 1 1 Politique de produit et service
1 1 2 Politique de prix
1 1 3 Politique de distribution
1 1 4 Politique de communication
1 2 Analyse du marché et de la clientèle
1 2 1 Le marché bancaire
1 2 2 La clientèle bancaire
Section 2 : Discussions sur les divergences constatées
2 1 La vision de la clientèle bancaire de la BOA vis à vis des produits et des services
2 1 1 Problèmes au niveau de l’utilisation et du fonctionnement des GAB
2 1 2 Problèmes liés aux services offerts par l’agence
2 2 Les attitudes de la clientèle bancaire de la MCB vis à vis des produits et des services
2 2 1 Problèmes au niveau de l’utilisation de la carte bancaire et la réception des courriers
2 2 2 Problèmes liés à l’insuffisance d’une politique de Communication
CHAPITRE II : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS
Section 1 : Solutions proposées concernant l’offre de la BOA Madagascar
1 1 Développement de l’assistance clientèle
1 1 1 Fidélisation de la clientèle
1 1 1 1 L’importance accordée à la fidélisation des clients
1 1 1 2 Les moyens pour favoriser cette fidélisation
1 1 2 Renforcement du rôle de conseil
1 2 Amélioration des services existants la banque
1 2 1 Amélioration de la qualité du service offert à la clientèle
1 2 2 Les moyens utilisés
1 2 2 1 L’amélioration de l’organisation des services
1 2 2 2 La formation spécifique à chaque employé
Section 2 : Solutions proposées concernant l’offre de la MCB Madagascar
2 1 Développement d’une action marketing
2 1 1 Création d’un département marketing
2 1 2 Elaboration d’un plan marketing
2 1 2 1 Amélioration d’une politique de distribution
2 1 2 2 Développement d’une politique de Communication
2 2 Diversification et extension des produits accordés aux Particuliers
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
