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Présentation et cours qualité démarche et enjeux, tutoriel gestion de la qualité document pdf.
1) Quelques définitions
Qualité
Satisfaction client
Démarche Qualité
Assurance Qualité
ISO
Référentiel
UAF
2) Typologie qualité
Qualité Attendue
Qualité Voulue
Qualité Réalisée
Qualité Perçue
3) Référentiel
Quelques exemples de référentiels (Exigences de l’UAF)
4) Questions & Réponses
Résumé sur qualité démarche et enjeux
Quelques définitions:
Qualité:
Ensemble des propriétés et caractéristiques d’une entité (produit ou service) qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins (du client), exprimés ou implicites.
Satisfaction Client:
La satisfaction Client est fondée sur la comparaison de la qualité perçue (produit ou service) avec un standard préétabli (qualité attendue).
Démarche Qualité:
Processus d’amélioration continue de la qualité (du produit ou service) fournie. Il s’agit d’une démarche volontariste et collective, sur une longue durée, engagée par un établissement ou un service afin de conforter ses points forts et réduire progressivement ses points faibles.
Démarche d’amélioration continue.
Assurance Qualité:
Ensemble des moyens (roue de Deming) qui permettent à l’entreprise d’obtenir la confiance des clients au travers du produit ou service.
ISO:
Fondée en 1947, l’Organisation Standard Internationale est un organisme de normalisation international composé de représentants d’organisations nationales de normalisation de 158 pays.
Référentiel:
Outil au service de l’amélioration de la qualité; il forme un cadre qui détermine pour une structure les exigences et objectifs à atteindre
UAF:
L’Union des Aéroports Français, créée en 1938, regroupe 134 membres qui exploitent 156 aéroports en France métropolitaine et outre mer, soit la totalité du trafic commercial français. L’UAF agit dans deux domaines d’activités : l’exploitation aéroportuaire et le développement du transport aérien.
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