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Sommaire: L’écoute en médecine générale, l’adaptation à la médecine générale de techniques d’apprentissage de l’écoute importées d’autres domaines
Introduction
1 Matériel et méthodes : les facteurs limitant l’écoute lors de la consultation de médecine générale
1.1 Le temps
1.2 Le non-dit
1.3 Le suivi à long terme
1.3.1 La famille
1.3.2 L’habitude
1.3.3 L’image de l’autre
1.4 Les perturbations intérieures et extérieures
1.4.1 Extérieures
1.4.2 Intérieures
1.5 L’adaptation aux patients
1.5.1 Adaptation au désir du patient
1.5.2 Adaptation à la personnalité du patient
1.6 Cas particuliers
1.6.1 Le patient privé du langage
1.6.2 Le patient ne voulant pas s’exprimer
1.6.3 La consultation à plusieurs
1.6.4 Le patient trop ému pour s’exprimer
Conclusion
2 Résultats – 1 : surmonter nos difficultés à l’écoute
2.1 Première difficulté : le message émis peut être incomplet ou brouillé
2.1.1 L’omission
2.1.2 La distorsion
2.1.3 La généralisation
2.2 Deuxième difficulté : la relation entre deux inter-
locuteurs ne se crée pas en un jour
2.2.1 La communication interprétative
2.2.2 Concepts de diagnostic focal /diagnostic approfondi
2.2.3 La souplesse
2.3 Troisième difficulté : la réception du message peut être modifiée de façon ponctuelle
2.3.1 L’absence de congruence
2.3.2 La pollution de l’intention
2.4 Quatrième difficulté : la façon d’écouter influence profondément la réception du message : la grille de Porter
2.4.1 Solution-action
2.4.2 Évaluation
2.4.3 Interprétation
2.4.4 Soutien
2.4.5 Investigation
2.4.6 Compréhension
Exercices
Conclusion
3 Résultats – 2 : l’apprentissage pratique
3.1 La base
3.1.1 Être disponible
3.1.2 Ne pas fermer la porte
3.1.3 Accepter les silences
3.1.4 Bannir la réactivité et la projection
3.1.5 La projectivité
3.2 Les questions
3.2.1 Les questions fermées
3.2.2 Les questions ouvertes
3.2.3 Questions à effet miroir
3.3 Les reformulations
3.3.1 La reformulation sur le contenu
3.3.2 La reformulation sur le processus de l’échange
3.3.3 La reformulation-interprétation
3.3.4 La reformulation sur le ressenti
3.4 Acceptation de l’incapacité
3.4.1 Formulation du message Je
3.4.2 Répartir l’écoute sur plusieurs consultations
Exercices
Conclusion
4 Discussion
Conclusion
Bibliographie
A Annexe : test de Porter
Extrait du mémoire l’écoute en médecine générale, l’adaptation à la médecine générale de techniques d’apprentissage de l’écoute importées d’autres domaines
1: Matériel et méthodes : les facteurs limitant l’écoute lors de la consultation de médecine générale
Les contraintes liées à l’exercice de la médecine générale font qu’on sort des situations prises en compte dans les réflexions sur l’écoute.
En effet, les théories sur l’écoute de qualité la présentent comme dénuée de toute entrave. En pratique – et particulièrement pour la consultation médicale, les limites sont présentes en permanence, essentiellement liées au fait que notre rôle n’est pas d’écouter – mais de soigner. Il s’agit bien ici de développer un outil pour aider à la fonction première et non de se substituer à elle : mieux écouter est un moyen, pas une fin.
Le temps est compté ; le suivi à long terme comporte des aspects négatifs; l’attention est souvent perturbée ; l’adaptation à chaque patient doit être très rapide ; enfin, quelques cas particuliers seront détaillés. L’analyse de ces facteurs limitants est le point de départ de ce travail d’adaptation de techniques d’apprentissage de l’écoute à notre pratique de la médecine.
Il est évident que les contraintes varient beaucoup d’un praticien à l’autre (l’organisation des consultations et du cabinet, la personnalité du médecin et l’ancienneté d’installation, la patientèle, sont autant d’éléments qui vont venir majorer ou minimiser une des contraintes exposées ciaprès) et chacun devra considérer ce qui le concerne. Cependant, il a paru fastidieux de prendre en compte des schémas de pratique atypiques – comme les consultations dans les services d’urgences ou les consultations en PMI.
La liste des contraintes exposées ici est donc pensée pour la médecine générale de ville, et présentée à des médecins désireux d’améliorer leur écoute en lisant la suite de ce guide.
1.1 Le temps
Le temps de la consultation est une limite majeure. Les techniques d’amélioration des capacités d’écoute considèrent souvent le temps disponible comme étirable ; elles éludent la complexité d’un échange condamné à une durée relativement courte.
La consultation moyenne dure seize minutes, selon la DREES (2004), résultat obtenu à partir de la déclaration de médecins. Comme toute donnée statistique, cette durée cache des écarts à la moyenne sans doute significatifs. D’une part, chaque médecin gère son temps comme il l’entend.
D’autre part, pour un même médecin, la longueur de la consultation varie selon la situation. Il n’empêche que le temps est compté : si la consultation peut durer plus de seize minutes, elle ne peut s’étendre indéfiniment.
Le praticien en a bien conscience. Ce n’est pas le cas de tous les patients! On apprend assez aisément dès le début des études, à tarir un flot de paroles incessant, à cadrer un interrogatoire, à mettre fin à un entretien. Ce qui est plus difficile, c’est de réussir à gérer ce temps imparti tout en se montrant disponible. Comment laisser au patient la liberté de s’exprimer, sans pour autant doubler la durée de la consultation ?
1.2 Le non-dit
Il n’est pas possible de tout dire lors d’une consultation.
On peut repérer différentes formes de non-dit: Le non-dit des émotions L’exemple le plus frappant est la peur de la mort. Elle est fortement présente dans l’esprit des patients. Pourtant elle n’est que très rarement verbalisée. En effet, le risque est grand d’expliciter cette peur : si le médecin ne peut pas, ne veut pas, ne sait pas l’apaiser, alors l’anxiété aura une raison d’être.
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