Le système de qualité de gestion d’entreprise dans la recherche de la performance

Notion de la qualité

Le mot qualité, d’une manière générale, peut avoir différentes significations sous des angles différents. D’abord, selon le dictionnaire encyclopédique, la qualité c’est une manière d’être bonne ou mauvaise de quelque chose. C’est un état caractéristique d’une chose. Sur le plan intellectuel et moral, la qualité est un outil d’indicateur qui fait le mérite, la valeur de quelqu’un. Sous un angle économique et commercial, c’est l’estime affecté à un produit ou service, la qualité est l’aptitude de ce produit ou service à satisfaire les attentes et besoins de la clientèle, une qualification qu’on peut donner à un produit ou à un service donné.
Une définition a été donnée par l’International Standard Organization ou ISO : « la qualité c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Ici, le terme qualité peut être utilisé avec des qualifications telles que médiocre, bon ou excellent. On entend par « exigence » les besoins et attentes formulés, habituellement implicite, ou imposés par une personne ou encore c’est l’expression des besoins ou leur traduction en un ensemble d’exigences exprimées en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d’une entité afin de permettre sa réalisation et son examen.

Concept du Système de Management de la Qualité

Il est important de souligner que l’évolution des méthodes de gestion de la qualité n’est pas représentative d’une transformation homogène des pratiques organisationnelles: les entreprises ne vivent pas au même rythme la mise en œuvre des différentes formes de gestion de la qualité. Cependant, il est possible de distinguer les moments où les conceptions de la qualité et leurs pratiques associées ont émergé en tant que notions nouvelles des moments où ces conceptions et pratiques ont été admises en tant que principes de gestion, clairement explicitées dans la littérature scientifique et managériale.
Cette possible distinction conduit à considérer le début du XXème siècle comme un tournant au regard des siècles antérieurs et permet l’émergence d’un consensus quant à l’existence, au cours de ce siècle, de quatre phases successives dans l’évolution du concept de qualité et des modèles de gestion de l’entreprise qu’il sous-tend. Les différentes conceptions de la qualité au cours de ces quatre étapes se concrétisent, de nos jours, par l’ajout d’un terme destiné à les différencier : l’inspection de la qualité (dès 1900); le contrôle de la qualité (à partir de 1930) ; l’assurance de la qualité (à partir de 1950) et la qualité totale (à partir de 1970). Mais pour bien éclaircir le fondement de cette gestion de la qualité il est nécessaire de définir les termes « Système de Management de la Qualité » (SMQ). Qu’est-ce qu’on entend par système de management ? On entend par système de management, «un système permettant d’établir une politique en vue d’atteindre des objectifs». De cette première définition, le Système de Management de la Qualité est défini par l’ISO 9000 comme une organisation permettant d’établir une politique sur la qualité et des objectifs qualités, et d’atteindre ces objectifs.

Les éléments principaux d’un système de management de la Qualité

La responsabilité de la direction

Le rôle de la direction dans un SMQ est très important, on peut dire que tout ce qui concerne le management dépend d’elle.
Premièrement, elle s’engage totalement dans la mise en œuvre, au développement et à l’amélioration de son SMQ. Ses engagements ne doivent pas rester graver seulement sur des papiers, mais ils doivent se traduire par des faits réellement visibles dans tout l’organisme. On peut citer ici la mise en valeur de la communication interne, sur l’importance de la qualité et la satisfaction des besoins des clients. Il faut faire comprendre à tous les membres du personnel l’importance de ces objectifs pour l’organisme et pour les clients. C’est la direction qui définit la politique et les objectifs à atteindre. Il est aussi compris dans l’engagement de la direction de fournir les ressources nécessaires à la réalisation du produit pour que chacun puisse effectuer son travail.
La direction a pour responsabilité d’effectuer l’écoute-client c’est-à-dire déterminer les besoins et attentes du client, les convertir en exigences, pour pouvoir orienter le produit à satisfaire ses besoins. Elle est aussi chargée de planifier l’avenir et gérer les ressources requises pour l’atteinte des objectifs fixés.

Management de ressources

La gestion des ressources nécessite une très grande responsabilité de la part de la direction et la personne responsable, désigné pour la gestion de ces ressources. L’organisme doit fournir et mettre à disposition à tous les membres réalisant l’activité, les ressources nécessaires selon leurs besoins. Ceci dans le but d’atteindre les objectifs et de parvenir à la satisfaction du client.
Pour une garantie de l’Assurance Qualité nous donnons ici les principales ressources, qui tiennent une place importante au sein d’un organisme :
Les ressources humaines : c’est l’ensemble des personnels effectuant les différentes tâches définies par la direction. Chacun doit avoir la capacité requise, une compétence en cohérence avec sa mission. La direction doit s’assurer que les employés sont sensibilisés de toutes les informations utiles à leurs contributions aux objectifs ; de les fournir des formations périodiques pour améliorer leurs performances.
L’infrastructure : pour pouvoir obtenir un produit conforme, la société doit procurer à tous les unités productrices des matériels, des équipements, logiciels, bâtiments et des espaces de travail fiable. C’est le service support qui s’occupe de l’approvisionnement des ces ressources et moyens de communication indispensable à l’intérieur de l’organisme. Des entretiens réguliers doivent être mis en place.
Environnement de travail : une meilleure condition de travail permet d’atteindre la conformité du produit. Ceci concerne les méthodes de travail, la sécurité, l’hygiène et l’ergonomie.

Les différentes référentielles de la qualité ou familles des Normes

« Une norme » se définit comme un principe qui sert de règle, de modèle, type. C’est un critère, un principe auquel se réfère tout jugement de valeur moral ou esthétique. On peut la définir comme « ensemble de règles fixant les conditions de réalisation d’une opération, de l’exécution d’un objet ou de l’élaboration d’un produit, dont on veut unifier l’emploi ou assurer l’interchangeabilité ». Par exemple : une norme ISO, une norme de productivité (productivité moyenne d’une branche économique).
Tout d’abord, il est nécessaire de connaître que l’ISO « International Standard Organization » est un organisme qui élabore et publie les normes ISO. C’est une organisation internationale de normalisation, chargée de coordonner et d’unifier les normes nationales. Elle a remplacé l’ISA ou «International Standard Association», qui existait depuis 1926 par la réunion des 22 pays, une fédération internationale des comités nationaux de normalisation. L’ISO a été créé en 1947, elle a son siège social à Genève. Chaque pays membre de l’ISO est représenté par un de ses instituts de normalisation. L’institut de normalisation a pour mission de développer la norme au niveau mondial et publie dans cet objectif des normes internationales appelées : « NORMES ISO ». Ces normes tentent d’effectuer un rapprochement entre les normes nationales de chaque pays membre.
Ce sont des normes internationales qui ont été élaborées pour aider les entreprises ou organismes de tous types et de toutes tailles à mettre en œuvre et appliquer des systèmes de management (SMQ) de qualité efficace et efficient. Ce SMQ permet d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Dans la série ISO 9000, on peut citer quelques normes en vigueur :
l’ISO 9000 décrit les principes essentiels des SMQ et en spécifie la terminologie. L’ISO 9001 qui spécifie les exigences relatives à un SMQ lorsqu’un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisants aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et que l’entreprise vise à accroître la satisfaction de ses clients.
L’ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l’efficacité du SMQ. L’objectif de cette norme est l’amélioration des performances de l’organisme et la satisfaction de ces clients et des autres parties intéressés.
L’ISO 19011 fournit des conseils sur l’audit des SMQ et des systèmes de management environnemental.

Table des matières

INTRODUCTION
– Actualité
– Intérêt du thème
– Objectif du thème
– Problématique
– Méthodologie de recherche
– Annonce du plan
PARTIE I – FONDEMENT THEORIQUE
CHAPITRE I – CONCEPT D’UN SYSTEME DE QUALITE
1.1. La place de la qualité dans la gestion de l’entreprise
1.1.1. Notion de la qualité
1.1.2. Origines et historiques de la qualité
1.2. Concept du Système de Management de la Qualité
1.2.1. Enjeux du système de management de la qualité
1.2.2. Les éléments principaux d’un système de management de la Qualité
1.2.2.1. La responsabilité de la direction
1.2.2.2. Management de ressources
1.2.2.3. La réalisation du produit
1.2.2.4. Mesure, analyse et amélioration
1.3. Les différentes référentielles de la qualité ou familles des Normes
1.4. Les outils de mesure ou indicateurs de performance d’un système Qualité
1.4.1. La performance d’un système
1.4.2. Les indicateurs de performance dans un système de management de la qualité
1.4.2.1. Définition d’un indicateur
1.4.2.2. Les différents indicateurs de performance dans le système qualité
CHAPITRE II – LES INFORMATIONS FACTUELLES POUR LA MESURE DE LA PERFORMANCE D’UN SYSTEME QUALITE
2.1. Les bases de données pour connaître la performance et la qualité du système : Cas de LABO OI
2.2. Pertinence des indicateurs du point de vue théorique
2.3. Les limites de la recherche et les variables retenus pour l’analyse des données
PARIE II – PRATIQUE DE LA RECHERHCE PAR L’ANALYSE DES VARIABLES D’ETUDES RETENUS
CHAPITRE III – ANALYSES DES DONNEES STATISTIQUES
3.1. Méthode de collecte des données
3.1.1. Les démarches de la collecte des données
3.1.2. Choix des variables d’études
3.1.3. Présentation de la méthode d’analyse des données
3.1.4. L’utilisation d’un progiciel de traitement des données
3.2. Présentation du domaine d’analyse
3.3. Résultats attendus
3.4. Analyse statistique des données
3.4.1. Analyse de l’indicateur en terme de production
3.4.1.1. La structure hebdomadaire de l’activité de l’entreprise
3.4.1.2. Indicateur de qualité en terme de performance hebdomadaire de l’entreprise
3.4.1.3. Performance en terme de coût
3.4.1.4. Analyse relationnelle des variables
i. Corrélation entre le Nombre de commandes en moyenne et nombre de commandes produites en moyenne
ii. Nombre moyen d’employé et le nombre moyenne des commandes reportées
iii. Commande moyenne reçue et commande moyen reporté
3.4.1.5. Analyse multivariée des variables d’études
3.4.2. Analyse de l’indicateur en terme de management des ressources humaines
3.4.2.1. Présentation de l’échantillon
3.4.2.2. Analyse en régression multiple des données
CHAPITRE IV : INTERPRETATION DES RESULTATS
4.1. Interprétation des résultats d’analyse de la performance en terme de production
4.1.1. Indicateurs sur la performance de la productivité globale
4.1.2. Indicateurs sur la performance de la productivité horaire
4.1.3. Indicateurs sur la performance de la productivité par élément et par coût
4.2. Interprétation des résultats d’analyse de la performance en management des ressources
Humaines
4.3. Recommandations générales
CONCLUSION GENERALE
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE