PROBLEMATIQUE DE L’OBSERVATION DES EXPERIENCES CLIENT

PROBLEMATIQUE DE L’OBSERVATION DES EXPERIENCES CLIENT

Étude du terrain 

saillances métiers de la gestion de l’expérience client dans l’assurance en regard de l’expérience n°1 Cette section se veut être une synthèse des saillances13 métiers que nous avons relevées dans notre étude du terrain sur les pratiques de gestion de l’expérience client, et permet de confirmer les constats des états de l’art. Pour mettre en exergue ces saillances nous avons analysé les différents matériaux recueillis au moyen des définitions de l’expérience n°1 et expérience n°2. Ce croisement entre l’étude terrain et la dichotomie expérience n°1 / expérience n°2 est synthétisé dans la figure 45 ci-après. Sur cette figure, l’expérience n°1 est placée sur la gauche et correspond à une définition au sens étroit du concept d’expérience.

L’expérience n°2, placée sur la droite, à une définition au sens large. En nous reposant sur cette dichotomie et les résultats du chapitre précédent, nous affirmons que l’expérience client dans son sens étroit est ancrée dans l’économie de l’expérience (Pine et Gilmore, 1998), dans des modèles de gestion où l’expérience doit être objectivée, segmentée et représentée et où les techniques mobilisées par les acteurs sont des techniques de conception et de quantification a posteriori (sous-section 1.3.2). À l’opposée, nous retrouvons une conception de 13 « La saillance (salience) d’une chose quelconque est le fait qu’elle retienne l’attention » (Wikipedia) P

ROBLEMATIQUE DE L’OBSERVATION DES EXPERIENCES CLIENT Gilles BEAUDON Projet de recherche entre LMG et UTT l’expérience au sens large. Elle est issue du pragmatisme de (James, 1910 ; James, 1912), de l’interactionnisme de (Goffman, 1974) ou encore de la philosophie du processus de (Whitehead, 1919b et Whitehead, 1929). L’expérience au sens large est beaucoup moins mobilisée par les praticiens.

Elle met en avant une expérience qui est une réalisation (et non plus une représentation basée sur la structure sujet-prédicat), issue des relations (dans un complexe d’événements) et est centrée sur la situation. Une expérience se faisant, in situ (sous-section 1.2.5). Figure 45 : Synthèse de l’opposition des pratiques de gestion de l’expérience client.

Un axe allant de l’expérience n°1 (sens étroit de l’expérience), à l’expérience n°2 (sens large de l’expérience) La grille d’analyse basée sur cette opposition est le point de départ de notre analyse, nous la mobilisons dans chacune des sections suivantes pour analyser les pratiques métiers de notre terrain et présenter les saillances qui en résultent. 2

L’expérience de la personne et l’expérience conçue par l’organisation sont en écart La première saillance relevée dans notre étude du terrain correspond à l’écart entre l’expérience vécue pragmatiquement par la personne dans chacune de ses situations de vie avec l’organisation et ce qui est prévu par l’organisation. Conformément à ce que nous avons présenté des travaux en science de gestion, nous rappelons ici (figure 46) comment les praticiens sur notre terrain découpent l’expérience client en trois niveaux : l’expérience client, le parcours client et les processus client.

Figure 46 : Un modèle de gestion de l’expérience client (CEM) L’expérience client correspond au vécu du client avant, pendant et après ses interactions. Le parcours client, est la représentation des séquences de points de contact que peut avoir le client avec Thèse de doctorat G. Beaudon – Version finale 22/02/2021 85 Gilles BEAUDON Projet de recherche entre LMG et UTT l’entreprise et la qualification psychologique de ces derniers. Et les principaux processus client sont les processus de relation client. Ils sont, en général, non visibles par le client, et sont composés des activités des collaborateurs de l’organisation.

La première étape des praticiens correspond à la segmentation du vécu de l’expérience client (figure 47). Celle-ci est vue comme une expérience projetée par le client (avant l’interaction), une expérience réelle du client (pendant l’interaction) et une expérience vécue par le client (après l’interaction). Figure 47 : Vision segmentée de l’expérience client L’objectif est alors de mesurer des « écarts » entre chaque étape pour prendre des décisions quant à des actions de réduction de ces écarts. Pour mesurer ces écarts on réalise deux types d’études.

À chaud, après chaque étape du parcours client, via des recueils de satisfaction. Et, à froid, via des enquêtes de satisfactions globales (figure 48). Ces techniques sont mises en œuvre par les praticiens et permettent de réaliser des mesures quantitatives de l’expérience des clients. Elles suivent le modèle de management de l’expérience client proposé notamment par (Lefranc, 2013)