OMM01
Approche du SMQ
Cette section traite l’approche SMQ, à travers la définition du SMQ, de la certification et de la normalisation. Ainsi que la présentation synoptique de la structure du SMQ, la définition des documents du SMQ et le développement d’une démarche qualité.
Définition du système de management de la qualité :
Le SMQ est le fruit d’un consensus international sur les bonnes pratiques de management de la qualité. Il s’agit d’un ensemble structuré et ouvert, d’éléments en interaction, animé par une finalité (un but) et qui évolue dans le temps, tout en gardant son identité.
Le système qualité selon la norme ISO 8402 se définit comme : « l’ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité ».1
La version 2005 de la norme ISO 9000 (la version 2005 annule et remplace la version de 2000, la version 2008 reprend la même définition de 2005) définit chaque terme du système de management de la qualité comme suit :
– Système : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs.
– Système de management : système permettant d’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs. Le système de management d’un organisme peut inclure différents systèmes de management, tels qu’un système de management de la qualité, un système de management financier ou un système de management environnemental.
– Système de management de la qualité : système de management permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.2
Le SMQ est un sous-ensemble du système de management général, la famille des normes énumérées dans la figure suivante a été élaborée pour aider les organismes, de tous types et de toutes tailles, à mettre en œuvre et à appliquer des systèmes de management efficaces.
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux systèmes de management de la qualité et facilitent la compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et internationaux :
– L’ISO 9000 décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie.
– L’ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un système de management de la qualité lorsqu’un organisme doit démontrer son aptitude à fournir des produits satisfaisant aux exigences des clients et à la réglementation applicable, et qu’il vise à accroître la satisfaction de ses clients.
– L’ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l’efficacité et l’efficience du système de management de la qualité. L’objet de cette norme est l’amélioration des performances de l’organisme et la satisfaction des clients et des autres parties intéressées.
– L’ISO 19011 fournit des conseils sur l’audit des systèmes de management de la qualité et des systèmes de management environnemental.1
Ainsi, le système de management de la qualité correspond à la manière dont l’organisme développe ses activités en relation avec la qualité. Dans les grandes lignes, il s’agit de la structure organisationnelle et de la documentation, des processus et ressources utilisées, pour atteindre les objectifs et répondre aux exigences des clients.2
La certification
Définition de la certification
Certifier consiste à attester, officiellement, d’un fait. Dans le cas particulier de la certification qualité, il s’agit d’une démarche volontaire visant à faire attester, formellement, du respect d’un référentiel qualité, préalablement défini. Cette attestation est apportée par un organisme indépendant du client et du fournisseur : l’organisme tierce partie.
On distingue plusieurs types de normes, selon leur mode d’élaboration et leur espace de reconnaissance :
Normes spécifiques à une entreprise.
Normes professionnelles.
Normes nationales. Exemples : AFNOR, IANOR.
Normes internationales.1 Exemples : ISO, EFQM* , EMAS**
La normalisation
Définition des normes
Les normes sont des accords documentés, concernant des spécifications techniques ou autres critères précis, destinés à être utilisés, systématiquement, en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques, pour s’assurer que des matériaux, produits, processus et services soient aptes à leur emploi. Par exemple : le format des cartes de crédit, des cartes de
prépaiement téléphonique et des cartes dites « intelligentes », que l’on retrouve partout, est dérivé de la norme ISO. Le fait d’adhérer à la norme, qui définit des caractéristiques telles que l’épaisseur optimale (0,76mm), signifie que les cartes pourront être utilisées dans le monde entier. Les normes internationales contribuent, ainsi, à nous simplifier la vie et à accroître la fiabilité et l’efficacité des biens et services que nous utilisons.2
Les règles et lignes directrices volontaires, que contiennent les normes ISO, aident à s’assurer :
De produits plus sûrs, plus sains et plus respectueux de l’environnement.
D’une qualité et d’une fiabilité améliorée.
D’une meilleure compatibilité de fonctionnement entre les produits.
D’une plus grande cohérence dans la livraison des services.
L’organisation internationale de normalisation/ISO
L’Organisation Internationale de Normalisation, en anglais International Organization of Standardization /ISO, est une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation, au sein de laquelle, l’Algérie est représentée par l’Institut Algérien de Normalisation/IANOR.
Elle siège à Genève/Suisse, et assure, la coordination de 162 pays (dénombrés en 2015) intégrés à l’Organisation. L’ISO élabore des normes techniques volontaires, dans la quasitotalité des secteurs d’activités depuis 1947. Elle est le plus grand organisme de normalisation au monde.2
La certification, selon les normes ISO 9000, est une attestation de conformité par rapport à un référentiel d’exigences, le seul reconnu internationalement pour toutes les entreprises. Un projet de norme prend effet, à la fois, quand 75% au moins des comités membres votants sont d’accord et que les 2/3 des votes exprimés par les membres, qui ont participé à l’élaboration du document, sont favorables.3
Les normes ISO contribuent à un développement, à une production et à une livraison des produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de l’environnement, ainsi qu’à des échanges facilités et plus équitables entre les pays. Elles fournissent aux gouvernements une base technique pour la législation, en matière de santé, de sûreté et d’environnement. Elles facilitent le transfert de technologies aux pays en voie de développement. Les normes ISO servent, également, à protéger les consommateurs et les utilisateurs, en général, de produits et services.4
Comparaison des versions 1994, 2000 et 2008 de la famille des normes ISO 9000
En 2000, la série de normes ISO 9000 a subi une importante révision visant à simplifier leur application et à les orienter sur le principe de management par les processus. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000 et on a observé les modifications suivantes des normes, dans le tableau ci-après
Définition des documents du SMQ
La politique qualité (déclaration de Charte)
La norme ISO 9000 : 2005 (La version 2008 reprend la même définition) définit la politique qualité comme étant : « Les orientations et intensions générales d’un organisme relatives à la qualité, telles qu’elles sont, officiellement, formulées par la Direction. La politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité. Aussi, la politique qualité peut s’appuyer sur les principes de management de la qualité, cités dans la présente norme internationale ».
De la sorte, la direction doit assurer que la politique qualité soit adaptée à la finalité de l’organisme, comprend l’engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité. La direction doit faire aussi en sorte que la politique qualité soit communiquée et comprise au sein de l’organisme et revue quant à son adéquation permanente.3
La politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe d’orientation à l’organisme. Ensemble, ils déterminent les résultats escomptés et soutiennent l’organisme dans la mise en œuvre des ressources, permettant d’atteindre ces résultats.
La politique qualité fournit un cadre permettant d’établir et de revoir les objectifs qualité. Il est nécessaire que les objectifs qualité soient cohérents avec la politique qualité et l’engagement pour l’amélioration continue, et que leurs résultats soient mesurables. La réalisation des objectifs qualité peut avoir un impact positif sur la qualité du produit, l’efficacité opérationnelle et les performances financières, et donc sur la satisfaction et la confiance des parties intéressées.1
Le manuel qualité
La norme ISO 9000 : 2005 (La version 2008 reprend la même définition) définit la politique qualité comme étant un : « Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme. Le degré de détail et la forme d’un manuel qualité peuvent varier pour s’adapter à la taille et la complexité d’un organisme particulier ».2 Ainsi, on nomme manuel qualité la documentation d’un système de management de la qualité.
Parallèlement, il rend compte du point de vue de la Direction, ainsi que des intentions et des mesures visant à atteindre ou à améliorer la qualité dans l’entreprise.
Le manuel qualité peut concerner l’entreprise dans son ensemble ou des domaines séparés. Il contient des remarques essentielles sur la politique qualité de l’entreprise, le règlement des responsabilités, les compétences et l’intégration du personnel dans l’ensemble. On y détermine aussi le mode d’organisation, les méthodes et les instructions nécessaires à la mise en pratique de certaines mesures ou certains éléments du système de management de la qualité.
Ces contenus seront présentés dans des sections du manuel qualité, clairement séparées les unes des autres. Il contient des annexes auxquelles on ajoute les imprimés importants les plus utilisés.
Le contenu et la structure du manuel qualité se conforme aux normes spécialisées. C’est toujours la Direction qui se charge de son édition, et ce, sous deux formes. La première, l’édition à usage interne du manuel qualité, doit être mise à jour régulièrement, en particulier s’agissant des instructions qui concernent le travail, les méthodes et les contrôles. Elle devrait être en permanence à la portée de tout le personnel.
La seconde édition, destinée à un usage externe, sert à présenter l’entreprise aux partenaires extérieurs, à informer le client et à faire de la publicité. Il faut veiller, à cet égard, que des connaissances spécifiques et des secrets de fabrication de l’entreprise ne soient divulgués à aucun prix. En outre, le manuel qualité sert souvent de base aux contrats entre clients et fournisseurs, il atteste de la présence d’un système de management de la qualité et informe sur le type et le contenu des mesures prises.1
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