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Dans ce troisième millénaire, aucun pays ne peut échapper au processus de mondialisation, de globalisation de l’économie. En réalité, la mondialisation est l’un des moyens pour tous les pays du monde d’atteindre une amélioration et un développement de l’économie. Lorsqu‘on parle de mondialisation, on parle surtout de politique de la libéralisation des échanges.
Identification du projet
La Communication
Le secteur de télécommunication est un secteur universel innovant. Cette innovation suppose et implique de facto une concurrence âpre avec une vitesse toujours plus élevée accompagnée d’un élargissement horizontal des gammes et assortiment de l’offre.
Par ailleurs, devant la situation de la clientèle des opérateurs en téléphonies mobiles, les produits et services ne répondent plus suffisamment aux besoins exprimés et aux soucis des clients. L’analyse menée au sein de quelques sociétés de télécommunication nous a permis de conclure que les opérateurs doivent réorienter leur organisation vers un regroupement par types de produits avec des responsabilités claires et mieux définies, s’appuyant sur une maîtrise totale des différentes bases de données, qui doivent alimenter leurs systèmes d’informations .
Sur la base de ces données, nous allons créer un « centre d’appel en partenariat avec les opérateurs en téléphonies mobiles» dont le rôle principal sera de fournir un soutien à des clients (aux abonnés), à notre société partenaire et à son personnel. Cette soutien peut inclure les fonctions de réceptions et ou d’émissions d’appels et porte notamment sur les produits et services offerts tels que la production, la facturation,la prévention et la solution aux dérangements, le suivi des paiements etc. …
La satisfaction de la clientèle constitue un rôle très important pour les opérateurs en téléphonie. Après l’analyse menée au sein de quelques opérateurs, nous avons constaté l’impact du centre d’appel au niveau de leurs sociétés. Ainsi, la création de centres d’appels en partenariat avec les opérateurs en téléphonies mobiles est une bonne perspective à réaliser. D’où l’opportunité du projet.
Généralités sur le projet
Nature et définitions
-Le concept « centres d’appels » est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des appels téléphoniques, mais aussi des courriels, des courriers, etc… Ces appels peuvent être qualifiés d’entrants, lorsqu’ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, ou à l’inverse de sortants lorsqu’ils sont émis par eux.
D’une manière générale, il faut noter que depuis le début du 21ème siècle, toutes les industries font appel à l’utilisation de centre d’appels principalement pour leurs relations externes mais aussi pour optimiser leurs interactions internes.
-La téléphonie mobile est née aux Etats-Unis dans les années 1950. Les premiers réseaux nécessitaient l’allocation d’une fréquence par communication, et les secteurs géographiques étaient larges (peu d’abonnés par unité de surface). Par la suite, les réseaux cellulaires ont permis un usage plus rationnel des fréquences, augmentant ainsi de façon considérable les capacités des réseaux. Outre la communication téléphonique classique, le téléphone mobile a développé d’autres fonctionnalités telles que l’envoi de textes courts (SMS), la photographie ou la vidéo numérique, l’accès au Web.
– le mot télécommunications, étymologiquement, vient du préfixe grec tele- (τηλε-), signifiant loin, et du latin communicare, signifiant partager. Le mot télécommunication a été utilisé pour la première fois en 1904 par Édouard Estaunié, ingénieur des Postes et Télégraphes, Par définition, Les télécommunications (abrév. fam. télécoms), sont considérées comme des technologies et techniques appliquées et non comme une science. On entend par télécommunications toute transmission, émission et réception à distance, de signes, de signaux, d’écrits, d’images, de sons ou de renseignements de toute nature, par fil électrique, radioélectricité, liaison optique, ou autres systèmes électromagnétiques. Ce terme a un sens plus large que son acception équivalente officielle « communication électronique ». Elles se distinguent ainsi de la poste qui transmet des informations ou des objets sous une forme physique.
Localisation
Nous avons choisi d’implanter notre projet dans la région d’ANALAMANGA, en plein centre d’ANTANANARIVO dans le quartier d’ANTANIMENA ; il se situe non seulement au centre de la capitale pour un meilleur accès à la clientèle mais aussi pas très éloigné de notre partenaire « X ». Ainsi nous perdrons moins de temps et éviterons aussi bien de soucis au niveau du transport.
Caractéristiques du projet
Principales activités
Il faut rappeler que notre centre d’appels a pour objectif de centraliser toutes les informations disponibles à la clientèle afin de faciliter l’accès à l’information d’une manière plus rapide et plus fiable. Ce projet consiste à ouvrir un centre d’appels en partenariat avec les opérateurs en téléphonies mobiles, c’est à dire que ce centre traitera les demandes de la clientèle de notre partenaire « X » exprimées au téléphone dans un future proche, il pourra aussi se charger d’assurer les ventes en ligne de notre partenaire « X », et même pour d’autres entreprises.
Equipements envisagés
Pour initier notre projet, nous avons besoin des équipements adéquats
❖ Equipement de base d’un Centre d’appels
• PABX/IPBW ou autocommutateur analogique ou numérique : équipement qui reçoit, centralise et renvoie les appels depuis des réseaux de communication externe
• Routage d’appels : équipement de distribution et rétribution d’appels en interne
• Moniteur global : équipement retraçant instantanément les flux d’appels en cours avec alerteur
• Moniteur individuel : équipement d’alerteur permanent sur l’écran de travail des Conseiller pour relater l’état de son travail
❖ Matériel informatique
• Pentium IV / Outils de connexion
• Photocopieuse
• Imprimante et scanner
❖ Matériel de bureau
• Armoires de rangements
• Bureau (tables et chaises)
• Meubles d’accueil .
INTRODUCTION |
