OMM-CLIC
Activité de la société
Depuis la date de sa création en 1918, la principale activité de la société CEM SA reste jusqu’ à aujourd’hui la collecte de l’épargne des particuliers. En effet, c’est ce produit d’épargne qui a fait la notoriété de la société et qui fait qu’elle soit la plus ancienne Institution de Micro-Finance à Madagascar.
Outre la collecte d’épargne aux particuliers, la société offre aussi un service de transfert international d’argent avec le western union (WU). L’octroi de crédit est une des produits le plus attendus par les clients, mais cependant ce produit n’est actuellement réservé qu’au personnel de la CEM SA.
Objectifs de la société
Une entreprise est considérée comme un système économique opérant dans le but de créer de la valeur ajoutée et de réaliser des résultats positifs.
Etant donné que la société CEM SA est une entité totalement autonome sur tous les niveaux de sa gestion, son objectif par rapport à elle-même ainsi que vis-à-vis du personnel est la réalisation de profits.
Cependant, son objectif principal est d’offrir un service financier accessible à toutes les catégories socioprofessionnelles de la population malgache par le biais des produits offerts sur le marché. En effet, la société CEM SA participe généralement au développement socioéconomique du pays en contribuant à une amélioration du niveau de vie des épargnants grâce à la fructuation de ses ressources ; puis en consolidant les réseaux préexistants et en élargissant ses points de vente pour couvrir le pays ; en diversifiant les produits qu’elle offre afin de rester leader et compétitif sur le marché financière. Et enfin en améliorant constamment son service pour mieux satisfaire les clients.
Historique de la société
Ce paragraphe a pour intérêt de retracer l’évolution de l’entité tout au long de son existence que ce soit sur le plan juridique, commercial et partenarial. Voici donc l’historique de la société Caisse d’Epargne de Madagascar :
Créée en 1918, c’était un Etablissement Public d’Administration (EPA) portant le nom de la Caisse Nationale d’Epargne. Cet établissement appartenant à l’Etat malgache, avait comme mission de promouvoir le développement socio-économique par sa vocation sociale et communautaire. Par conséquent, l’entité n’avait aucune autonomie budgétaire et sa politique financière n’était pas explicite à cette époque.
Le 06 Mars 1985, la société adopte le statut d’Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC) suite au décret n° 85/061 portant nouvelle organisation de la Caisse d’Epargne. La société portant la nouvelle dénomination sociale de la Caisse d’ Epargne de Madagascar « CEM » était placée sous l’autorité du Ministère des Finances pour la gestion financière, et sous l’autorité du Ministère des Postes et Télécommunication pour la gestion opérationnelle notamment technique. Par conséquent, son plan budgétaire dépendait des deux ministères à cette période.
Compte tenu de son statut, elle était obligée de déposer les fonds collectés au trésor public. Ainsi le taux de rémunération était fixé par le trésor. D’où la réclamation d’un nouveau statut d’EPIC.
Entre 1990 et 1995, la société CEM a réalisé une coopération technique avec l’USAID dans le cadre d’un projet pour le développement du marché financièr à Madagascar : projet portant le nom de Financial Market Development (FMD). Après, le 18 Septembre 1995, la loi n° 95-019 portant transformation de la société CEM en Société Anonyme a été instituée. A cette date, la promulgation du décret d’application n’a pas encore était effectuée ; D’où l’entité gardait toujours son statut d’EPIC en évoluant petit à petit en SA. Par la suite, la société CEM est devenue autonome sur tout le niveau de la direction administrative et financière, ainsi que sur le plan juridique. Sa nouvelle structure non encore instaurée la libère de la tutelle des deux ministères et de l’obligation de déposer les fonds auprès du Trésor.
En 1996, l’entreprise est devenue membre de l’IMCE.A cette même date, c’était le lancement du nouveau produit Compte Spécial Epargne.
Le 20 Novembre 1997, elle a été choisie pour représenter une institution financière américaine ici à Madagascar grâce à son expérience sur le marché financier et sa qualité de service. Cela se concrétisait par la signature d’unaccord de représentation avec WU. Cette représentation n’a commencé que le 02 Août 1998. L’année 1997 marque aussi l’accès de la société aux placements Bon de Trésor par Adjudication.
Le 14 Juin 2001, abrogation de la loi 95-019 et promulgation de la loi 2001-001 portant mis en place de la Société Anonyme Caisse d’Epargne de Madagascar. A cette même période, le produit Compte Spécial Retraite a été lancé. Et le 01 Juillet 2001, la poste malagasy a cessé d’être le représentant commercial de la société CEM.
C’était le 03 Décembre 2002 que le décret d’application n° 2002-1553 de la loi n° 2001-001 était sorti, suivi de la nomination d’un nouveau Directeur Général et validation du Conseil d’Administration le 05 Septembre 2003. Et c’était en février 2005 qu’une nouvelle organisation a été mise en place.
Le mois de Mai 2006, la société CEM adopte son nouveau statut car toutes les procédures de transformation de l’EPIC en SA sont entamées. Et à cette même période, juillet 2006, la CEM SA est devenue une agence d’exécution dans le cadre du programme MCA.
Puis en Novembre 2006, elle a signé un accord de coopération avec la FACECI.
En Juillet 2009, la société CEM SA bénéficiait d’un nouveau logiciel bancaire «CGB » dans le cadre de la coopération avec la MCA.Et enfin le mois d’Août 2010, elle a déposé une demande d’agrément auprès du CSBF pour devenir une banque territoriale.
Structure organisationnelle
Organigramme de la Société
Un organigramme est défini comme la représentation schématique de la structure. Pour qu’une entité soit bien organisée et bien structurée, elle doit disposer de son propre organigramme. Il sert à visionner les flux d’informations (ascendante : subordonnés vers supérieurs hiérarchiques, et descendante : supérieurs hiérarchiques vers subordonnés) qui circule au sein de l’entité. Pour le compte de la société CEM l’organigramme que nous verrons ci-dessous est un organigramme fonctionnel qui nous montre les différents niveaux de la direction ainsi que les différents services travaillant sous leur autorité.
Mission et attribution de chaque direction
Notant qu’un organigramme est une représentation schématique de la structure établie au sein de l’entité ; il sert à définir clairement la responsabilité de chacun. Dans ces paragraphes nous allons voir les missions et les attributions allouées à chaque fonction.
Direction des Etude et du Marketing (DEM)
Cette direction s’occupe du service « Marketing stratégique » et du service « Marketing opérationnel ». Le service du marketingstratégique assure le suivi et l’analyse de l’exploitation des agences, procède également à une étude de marché. Il assure aussi l’étude stratégique de développement des nouveaux produits et services, propose le choix d’implantation et la faisabilité des nouvelles agences y compris les autres projets à caractère stratégique. Le service du marketing opérationnel est responsable des recherches préalables, de la conception, de la mise en œuvre et du suivi budgétaire extra comptable. Ce service gère donc l’image de l’institution et celle de la marque, la communication publicitaire, la définition et la réalisation des actions promotionnelles et de fidélisation.
Direction des Affaire Juridiques (DAJ)
Cette direction se charge du service juridique et contentieux en apportant conseil et assistance aux directions, aux agences et services.Pour cela, elle étudie, interprète et rédige les actes juridiques (protocole d’accord, convention,…), ainsi que les textes législatifs et règlementaires. A part ce service, la DAJ se charge du service fiscal en procédant à l’étude et l’interprétation du CGI. Dans ce cas, elle veille donc au respect des dispositifs prévus par le CGI et à l’optimisation de la fiscalité en assurant la maîtrise des régimes d’imposition.
Direction des Relations avec la Clientèle (DRC)
Elle regroupe quatre services, à savoir le service des produits « Epargnes », le service des produits « CAV et DAT », le service des produits « Prêts », et le centre de service clientèle WU. La mission de chaque service est de veiller à l’atteinte des objectifs de vente des divers produits tout en assurant la performanceau niveau de l’exploitation et en offrant une meilleure qualité de service. C’est à chaque service que revient la responsabilité de définir les objectifs commerciaux annuels pour leur produitrespectif et d’assurer le suivi en vue de l’atteindre de ces objectifs. Pour assurer le service du produit « prêts », la DRC évalue les différents risques liés à la profession tout en réalisant le suivi et recouvrement précontentieux. Elle effectue une mission d’interlocuteur à la disposition de toutes les unités de contrôle interne et externe.
D’où la rédaction des états et rapports périodiquespour les autorités de contrôle. Enfin, elle veille au respect des normes prudentielles édictées par la loi bancaire et par toutes les instructions du CSBF.
Direction des Opérations (DOP)
Cette Direction regroupe le Service du Contrôle des Opérations et le Service du Contrôle et de la Qualité des données. Le service contrôle des opérations est responsable de l’exactitude des opérations liées aux métiers. C’est lui qui procède donc au suivi des opérations effectuées au niveau des agences et de la mise en place d’un système de contrôle des opérations par produit, ainsi qu’un TB central des opérations de vente et de système décisionnel (datawarehouse).
Quant au service du contrôle de la qualité des données, il procède à l’identification et à l’analyse des besoins en données, élabore la typologie des anomalies de données, puis assiste à distance l’envoie des données exactes. Pour cela,ces différentes missions servent à assurer la traçabilité des opérations mises à jour et la fiabilisation, transmission des données traitées aux agences demandeurs.
Direction du Patrimoine et de la Logistique (DPL)
Regroupe le service de l’approvisionnement et de l’immobilisation: service de la logistique, service des travaux et de maintenance, et le service de la valorisation du patrimoine.
Chaque service met en œuvre les activités définies par la direction et assure la programmation, la coordination des activités, le contrôle plus le suivi des exécutions des tâches.
Les tâches principales qui sont assignées au service de valorisation du patrimoine concernent généralement la négociation auprès des partenaires, l’étude de la mise en valeur du patrimoine de la firme en s’occupant de l’inventaire de celle-ci, le recensement de l’existence des biens de la CEM. C’est le service qui gère le classement des dossiers et archivage des biens pour leur suivi permanent.
Direction des Ressources Humaines (DRH)
La DRH est en charge du service de l’administration du personnel qui s’occupe de la mise en œuvre de la politique salariale, de la mise à jour des dossiers individuels du personnel et qui procède au traitement de salaire.
Elle est aussi en charge du service social qui analyse et étudie les coûts relatifs aux frais médicaux afin d’éviter les surfacturations et les abus. Ce service gère d’une manière optimale les coûts relatifs aux avantages sociaux, entre en relation avec les partenaires sociaux et veille à l’amélioration des conditions de travail.
Elle se charge également du service de développement des RH qui assure la cohérence et l’équilibre entre les besoins en ressources de la CEM et l’évolution des carrières individuelles. Pour cela, le service répond aux besoins quantitatifs et qualitatifs en matière de personnel et veille à l’existence d’un personnel motivé.
Direction Administrative et Financière (DAF)
Cette direction regroupe trois services, à savoir le service de trésorerie, le service comptable et le service administratif.
Le service de trésorerie qui assure à tout moment la disponibilité des fonds nécessaires au fonctionnement et au développement de l’entité. C’est lui qui optimise le placement, minimise les risques liés à ce dernier, et veille àla préservation de la sécurité des opérations de trésorerie au niveau du siège contre les pertes,les fraudes et le détournement du patrimoine de la CEM.
Le service comptable qui est chargé des opérations comptables détermine les objectifs à réaliser à chaque début de semestre, produit les états financiers suivant le plan de compte en vigueur. Pour assurer son service, il doit garantir la fiabilité des informations et assure la cohérence de la qualité des informations sur le logiciel. Il se charge également de la constatation des écarts et de l’élaboration des explications de celle-ci.
Le service administratif qui se charge entre autre d’appliquer la stratégie définie par la DG, de donner une bonne image de la direction sur la suggestion des pièces comptables. C’est lui qui garantit la finalisation des étapes et des procédures de paie et assure les secrets des informations. C’est ce service qui est responsable de la gestion quotidienne des différents factures et pièces comptables, avec les divers courriers et dossiers techniques appartenant à la direction.
Direction des Systèmes d’Information (DSI)
La DSI est en charge de trois services bien distincts. Il y a le service du système réseaux et maintenance qui assure le bon fonctionnement de tous les systèmes et réseaux, des matériels et équipements connexes durant tout leur cycle d’exploitation pour toutes les entités de la CEM.
Puis le service des études de développement s’occupant de la conduite des projets de développement, du management de l’équipe pour le respect des engagements et de la qualité des logiciels à installer auprès de tous les utilisateurs. Il réalise l’optimisation et l’amélioration de l’exploitation technique des logiciels, des BD et méthodologie.
Et finalement le service de la sécurité informatique et des télécommunications qui est en charge de veiller à la bonne sécurité de toutes les données et de tout l’ensemble du système d’information et de télécommunication. D’où il assure une mission de SSI ou de sécurité du système informatique.
Ce dernier paragraphe achève la première section concernant la description de la société. Nous allons maintenant voir la présentation de la DCI qui fait l’objet de la deuxième section.
La Direction du Contrôle Interne ou DCI
Dans cette section, nous parlerons principalement de la DCI qui est une des différentes directions de la CEM. C’était au sein de cette direction que notre stage de trois mois avait été effectué. C’est la raison pour laquelle nous allons vous donner des informations plus détaillées.
Présentation de la DCI
Organigramme de la DCI
Comme toutes les directions que nous avons vues précédemment, la Direction du Contrôle Interne a, sous sa supervision, quatre services collaborant ensemble pour le bon fonctionnement de leur travail ainsi que pour l’atteinte de ses objectifs. Elle dispose également de son propre organigramme. Ainsi, nous pouvons voir clairement les quatre services dans l’organigramme ci-dessous.
Le Service de Contrôle de Gestion ou SCG
Le service de Contrôle de gestion est considéré comme un support de pilotage stratégique de l’entreprise. De ce fait, le contrôleur de gestion assure un rôle de technicien, d’animateur et de conseil en accompagnant les responsables dans leurs actions et de les maintenir dans le cap des objectifs généraux.
Ce service appartient à la Direction du Contrôle Interne. Entre autre, le service assure la mesure de performance et la définition des objectifs par centre de profit, l’analyse de la rentabilité de chaque produit et service. Il élabore aussi les stratégies de développement, définit les objectifs globaux en matière de CG, et analyse les écarts entre les objectifs et les réalisations.
Pour assurer sa fonction, il participe à l’analyse stratégique et au chiffrage des plans opérationnels avec la DG et la direction opérationnelle. Le contrôleur de gestion est le premier responsable du processus d’élaboration des budgets ; d’où il élabore le compte des résultats prévisionnels, conçoit les instruments de suivi et d’analyse adaptée, rend compte des écarts entre réalisations et budgets à la DG accompagné d’une proposition de mesures correctives.
Objectifs du programme
Pour que le programme soit vraiment pertinent, il est clair que son objectif doit être cohérent avec celui de l’ensemble de l’entité en général. Cependant, le programme vise à améliorer l’image de l’entreprise et ses différents réseaux en termes de qualité de service et de performance sur les activités de l’agence et du transfert d’argent WU. En d’autres termes, il s’agit d’un programme ayant pour but la satisfaction des besoins de la clientèle et de sa fidélisation.
Principe de fonctionnement du programme
Déroulement du programme
Le programme a été créé pour une période de sept mois, durant le mois de Mai à Novembre 2011. Comme son nom l’indique, le programme est destiné aux agences de la CEM et les agences dédiées WU.
Il a été convenu que toutes les agences bénéficieront d’une formation basée sur la qualité de service, ainsi que sur les normes et standards de WU accompagnés d’un support déposé par les formateurs après chaque visite. Ils bénéficieront aussi des actions marketing programmées (révision de tarif d’envoi, campagnes de fidélisations,….) durant cette période afin de soutenir la croissance des activités de la CEM et de Western Union.
Il a été également convenu qu’une récompense sera attribuée par WU aux agences qui ont atteint l’objectif fixé. Cette récompense sera un cadeau de valeur utilisable dans la vie de tous les jours sur le lieu de travail, en reconnaissance des efforts collectifs effectués par l’ensemble du personnel de l’agence travaillant directement ou indirectement pour WU. Un comité de jury sera donc constitué au siège pour l’évaluation et le suivi du programme.
Agents concernés par le programme
Pour que l’activité de l’entreprise en général soit cohérente avec celle des entités qui le compose, tous les personnels doivent être tenus au courant de toutes les informations circulantes. De ce fait, tous les agents travaillant pour la CEM doivent donc être informés de l’existence du programme. Les principales concernées par le programme sont toutes les agences de la société CEM SA avec les agences dédiées WU, à savoir : Ad WU Tsaralalàna, Ad WU Nosy be, Ad WU Diego, Ad WU 67ha, Ad WU Mahajanga. Puis, leurs personnels respectifs sans exception avec les membres du comité de jury.
Les critères d’évaluations
Après cette brève description du programme de l’ « agence en or », nous allons passer à la deuxième section pour voir les différents critères d’évaluation retenus par le programme et qui sont destinés aux agences CEM et agences dédiées WU.
Les principaux critères d’évaluation choisi par la société ainsi que par les membres du jury sont alors : la qualité de service que nous allons qualifier de performance commerciale, et la performance financière de l’agence.
La performance commerciale ou qualité de service
Les critères de performance commerciale
Pour diverses firmes surtout les entreprises commerciales, la qualité de service est un critère vraiment important. Pour les clients c’est un facteur essentiel dans le choix d’un fournisseur ou d’un produit. C’est pourquoi la société a décidé de tenir compte de ce même facteur pour la réalisation du programme.
Ainsi, pour voir et évaluer la qualité de service d’une agence il faudra tenir compte de la présentation de l’agence et de son confort, accueil et convivialité des opérateurs, de la connaissance du produit, du niveau de professionnalisme des opérateurs, de la rapidité de service et du niveau de sécurité, enfin de l’impression des clients.
Grille d’évaluation ou grille A
Cette grille sera utilisée par les comités lors d’une visite qu’ils vont effectuer auprès des agences au cours de son appréciation. Dans cette grille d’évaluation, on peut apercevoir les différents critères de performance commerciale avec les notes qui leurs seront attribuées a chaque appréciation faite. Pour compléter cette grille, des questionnaires qui sont relatifs aux critères se trouvent en annexe I.
Table des matières
Liste des abréviations
Liste des schémas
Liste des tableaux
INTRODUCTION
PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT
Chapitre I : Présentation de la Caisse d’Epargne de Madagascar « CEM SA »
Section 1 :Description de l’entreprise
Section 2 :Présentation de la Direction du Contrôle Interne
Chapitre II : Le programme de l’ « Agence en or »
Section 1 :Description du programme
Section 2 :Les critères d’évaluation
PARTIE II : ANALYSE DE L’EXISTANT
Chapitre I : Observation sur l’agence
Section 1 :Situation existante avant la mise en œuvre du programme
Section 2 :Situation actuelle suite à la mise en œuvre du programme
Chapitre II : Evaluation de l’agence
Section 1 :Diagnostique de l’agence
Section 2 : Identification des problèmes rencontrés lors d’une évaluation de la situation actuelle de l’agence
PARTIE III : PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RECOMMANDATIONS
Chapitre I : Proposition de solutions relatives aux problèmes commerciaux
Section 1 :Recommandations concernant l’agence
Section 2 :Recommandations concernant le service
Chapitre II : Proposition de solutions relatives aux problèmes de performance financière de l’agence
Section 1 : Proposition de solution au niveau des agences
Section 2 :Proposition de solution au niveau du service
Section 3 : Obstacles et/ou limite des solutions proposées
CONCLUSION
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DE MATIERES
