OMM-CLIC
Technique de documentation
L’une des préoccupations méthodologiques dans l’aboutissement de notre recherche est de définir la manière dont nous allons recueillir des informations pertinentes.
Recherche bibliographique
Une bibliographie est un répertoire de documents écrits sur un sujet ou concernant un domaine, classés par thèmes et clairement référencés, dont la description comporte souvent un résumé ou un commentaire. Une bibliographie se présente sous la forme d’une publication imprimée ou bien sous forme de banque de données bibliographiques (sur CD-ROM ou sur Internet). Il faut savoir que la recherche, à l’université, ne se passe pas seulement à manipuler des appareils, à observer, mais qu’on passe plus de la moitié de son temps devant du papier, à lire ce que les autres ont pu écrire sur le sujet, ou à rédiger ses propres articles. Les recherches bibliographiques sont donc de la plus grande importance.
Recherche webographique et sitographique
L’utilisation du web et du site ont permis de mieux connaître le thème du mémoire, ainsi que les sociétés visitées. Pour toute recherche sur internet, il faut tenir compte des éléments ci après: le nom de l’auteur de la page Internet ; le titre de la page sur le site ; le nom du site, la date de mise à jour (date de consultation) et l’adresse.
Supports utilisés
Afin de réunir des informations sur la société que nous avons pu visiter, nous avons eu recours à des supports matériels à savoir :
Internet
L’internet, un outil technologique performant, a fourni des informations fondamentales et enrichissantes et a permis de constater divers faits concrets de par le monde. Il a également permis de se connecter à tous les sites qui correspondent à mon recherche. Cet outil est très important pour l’option académique qui ne participe pas au stage dans une entreprise.
Logiciel
En informatique, un logiciel est un ensemble de séquences d’instructions interprétables par une machine et d’un jeu de données nécessaires à ces opérations. Le logiciel détermine donc les tâches qui peuvent-être effectuées par la machine, ordonne son fonctionnement et lui procure ainsi son utilité fonctionnelle.
Power translator pro
Power Translator Pro est le tout dernier produit L&H fondé sur notre technologie propriétaire de traduction automatique. Tirant parti d’un ensemble complet de règles linguistiques et d’une certaine forme d’intelligence artificielle, il analyse et traduit le texte, il est un programme bidirectionnel, capable de traduire, par exemple, de l’anglais vers français ou vice versa. Cet outil a été donnée de pouvoir lire les données en autre langue pax exemple une livre en espagnol, en allemand, etc.
Méthodes
Dans ce deuxième chapitre, nous allons présenter la méthode appliquée pour l’élaboration de ce mémoire. La première section a pour but d’expliquer les généralités sur la motivation et la qualité de services, et la deuxième section a pour but de justifier les moyens de collecte de données de la Direction Interrégional de la JIRAMA Mahajanga. Ensuite, la phase de traitement et analyse de donnés consiste à regrouper des résultats obtenus. La matrice d’analyse terminera ce deuxième chapitre.
Généralités sur la motivation
Depuis les temps les plus reculés, les hommes se sont toujours préoccupés de savoir comment amener autrui à travailler et à être fidèle et coopératif. Toutefois, la conception de la motivation a évolué avec celle de l’homme ; si jusqu’à un passé récent on recourait surtout à la manière forte, à l’intimidation et à l’usage de sanctions, on s’oriente maintenant vers des méthodes plus douces et plus humaines. Et le sens de la motivation change.
La motivation
D’après l’encyclopédie Encarta 2009 de Microsoft, « La motivation, ensemble des causes, conscientes ou inconscientes, qui sont à l’origine du comportement individuel. En effet, la conduite humaine repose sur des choix conscients et sur des pulsions auxquelles obéit l’inconscient. Les théories psychologiques distinguent d’une part la motivation « primaire », destinée à satisfaire les besoins de base, comme la nourriture, l’oxygène, l’eau, et d’autre part la motivation « secondaire» qui incitent l’individu à satisfaire ses besoins sociaux tels la compagnie et la réussite. Les besoins primaires doivent être satisfaits pour que l’organisme puisse traiter les instincts secondaires.
La motivation est, dans un organisme vivant, la composante ou le processus qui règle son engagement pour une activité précise. Elle en détermine le déclenchement dans une certaine direction avec l’intensité souhaitée et en assure la prolongation jusqu’à l’aboutissement ou l’interruption. Cette notion se distingue du dynamisme, de l’énergie ou du fait d’être actif. La motivation prend de nos jours une place de premier plan dans une organisation. Elle est déterminante de la productivité chez les employés. »
Motivation et qualité de service
Certaines études prouvent que de nombreuses personnes préfèrent prendre des décisions dans une situation critique, car elles se concentrent mieux. Il est à ce titre que la mission s’est intéressée à ce thème, la motivation pouvant constituer une énergie positive vers la qualité de service.
De ce fait, la motivation est une réaction face à la réalisation d’un choix bien fondé et de défense de l’individu face à une orientation claire qui a une menace ou à toute demande de l’environnement.
Ce ne sont pas les situations intrinsèques qui motivent les personnes, mais ce que ces personnes perçoivent de la situation. Les managers qui motivent leur équipe ont la capacité de surmonter les situations. Ils présentent les choses toujours sous un jour d’urgence, pour les faire paraître plus importantes et obtenir ainsi des résultats. Les individus réagissant davantage quand ils perçoivent un enjeu, la tentation d’insister et de réaliser est forte. Néanmoins, un bon gestionnaire motive sans arrêt son équipe car il en prévoit les obligations des résultats. Il s’agit d’apprendre à gérer les ressources de l’équipe.
Théorie sur la motivation du personnel
La théorie des besoins et des motivations prend donc plusieurs formes. Elle introduit comme principal élément la motivation et cherche à faire passer auprès des dirigeants l’idée que les excès de la division du travail doivent être régulés, en s’appuyant sur des caractéristiques naturelles de l’homme au travail.
Le modèle hiérarchique de Maslow
Abraham Harold Maslow (1954) est l’un des chercheurs sur la motivation le plus connu. Sa théorie repose sur une hiérarchie des besoins. En effet, il classe les besoins humains en cinq catégories hiérarchisées.
Les besoins d’appartenance
Les besoins d’appartenance sont les besoins d’amour et de relation des personnes. Ce sont les besoins d’appartenance à un groupe qu’il soit social, relationnel ou statutaire. Le premier groupe d’appartenance d’une personne est la famille. Les besoins sociaux sont les besoins d’intégration à un groupe. Chaque personne peut appartenir à plusieurs groupes identifiés.
Donner et recevoir de l’affection, avoir des contacts intimes et enrichissants avec des amis, faire partie intégrante de groupe. Une fois satisfaits les besoins physiologiques et de sécurité, les besoins se font jour.
Les besoins d’estime
Estime de soi, estime de soi par les autres. Les personnes concernées veulent que les autres les acceptent pour ce qu’elles sont et qu’ils perçoivent leurs compétences et leurs aptitudes. Les besoins d’estime sont le besoin de considération, de réputation et de reconnaissance, de gloire, de ce qu’on est par les autres ou par un groupe d’appartenance.
La mesure de l’estime peut aussi être liée aux gratifications accordées à la personne.
C’est aussi le besoin de respect de soi-même et de confiance en soi.
Les besoins de s’accomplir
Utiliser et développer notre potentiel et nos talents, devenir de plus en plus ce qu’on est, devenir tout ce qu’on est capable d’être. Le besoin de réalisation se concrétise différemment selon les individus : réussite professionnelle, devenir père ou mère, etc. Le besoin d’auto accomplissement est le besoin de se réaliser, d’exploiter et de mettre en valeur son potentiel personnel dans tous les domaines de la vie. Ce besoin peut prendre des formes différentes selon les individus.
Pour certains ce sera le besoin d’étudier, d’en apprendre toujours plus, de développer ses compétences et ses connaissances personnelles; pour d’autres ce sera le besoin de créer, d’inventer, de faire; pour d’autres ce sera la création d’une vie intérieure…
C’est aussi le sentiment qu’à une personne de faire quelque chose de sa vie et de donner un sens à son passage sur terre.
Le travail à la chaîne : Taylor (1911)
Fréderic W. Taylor, s’interroge sur la motivation des travailleurs : « Pourquoi n’ont-ils pas envie de produire toujours plus ? » Il déduira trois causes :
les ouvriers pensent qu’une augmentation de la production induira le chômage pour certains d’entre eux,
la majoration des salaires n’est pas proportionnelle à la production,
les méthodes de travail empiriques provoquent le gaspillage de l’énergie des ouvriers, Taylor innova dans une conception unidimensionnelle de l’homme et renonça à l’idée de motiver par la contrainte. En échange de son travail et de sa force physique, l’ouvrier reçoit un salaire proportionnel au rendement. Le salaire à cette époque est un moteur déterminant. C’est l’utilisation maximale de l’outillage, la spécialisation stricte et la suppression des gestes inutiles. L’école classique conçoit donc le travail découpé en unités élémentaires au sein de postes de travail, c’est le travail à la chaîne. Il s’agit de trouver le bon poste pour la bonne personne. Les fonctions de conception, de planification, d’exécution et de contrôle sont séparées et réparties au sein d’une hiérarchie verticale avec une tête qui pense et un corps qui exécute. Une centralisation des responsabilités entraîne un contrôle strict assuré par les responsables hiérarchiques.
Cette organisation et cette conception de l’homme au travail permirent un bond en avant considérable pour l’économie des pays concerne.
Les moyens de collecte de données
Les données d’une enquête sont de 02 types : les données primaires et les données secondaires. La collecte de ces données s’est faite de différentes manières qui sont spécifiques aux types de données qu’il a fallu rechercher.
Enquête sur terrain et documentation
Pour parfaire l’étude il a fallu effectuer des enquêtes au niveau des différents personnels de la direction et aux clients. L’enquête s’est fait auprès d’établissement tirés aux sorts et aux clients qui fréquente les centres.
La collecte des données primaires s’est faites par la descente sur terrain au niveau de la JIRAMA. Ces visites ont été réalisées auprès de la JIRAMA et des clients tirés au sort. Les enquêtes sur terrain ont été faites selon un calendrier bien précis afin d’avoir le plus d’informations fiables et précises possibles. Lors de ces visites périodiques il y a eu des entretiens avec les responsables qui sont en charge de la motivation du personnel.
Cela afin d’obtenir les informations nécessaires, plus précisément les informations sur la motivation et la performance du personnel de la direction. Pour ce qui est de la documentation, elle offre la possibilité de réaliser la récolte de données secondaires concernant la motivation et améliorant ainsi les connaissances de ce terme très en vogue. La bibliographie a été d’une aide précieuse car elle a permis de recueillir de nombreux renseignement traitant de la motivation. Il a juste fallu recouper les données réunies afin de faire resurgir les informations utiles au développement du thème de l’optimisation de la performance de service.
Approche méthodologique
L’approche a été accomplie selon une démarche bien précise. D’abord, en abordant des recherches concernant les données secondaires. La collecte des informations telles que la lecture de divers ouvrages, la recherche sur le web ont été faites. Ensuite, il a été obligatoire de passer par des entretiens libres avec les autres directions visitées. Ces entretiens ont été faits avec les responsables de la motivation. Les informations réunies ont permis de concevoir le mémoire. Enfin, ces données primaires et secondaires seront analysées et traduites dans la partie discussions et recommandations. Lors de la visite de la société JIRAMA, l’entretien auprès de ceux – ci a été dirigé grâce à de questionnaire. Ce questionnaire a été élaboré par rapport au contexte de l’étude. Elles ont d’abord été faites pour connaitre le degré d’application des normes de performance pour la direction.
La méthodologie utilisée par cette étude est donc résumé comme suit : la détermination de la zone d’étude ensuite l’élaboration du questionnaire qui a été posé aux responsables de la qualité de l’établissement plus un entretien auprès du client. Cela s’est fait par un entretien de type directif où le sujet a dû répondre au questionnaire sans donner plus de détails et puis selon le style de l’entretien semi – directif afin de laisser le sujet s’exprimer sur sa vision de les normes de performance et la qualité des service offerts et enfin la dernière étape a été le dépouillement et la transcription des résultats du questionnaire par la classification des réponses obtenues, l’interprétation, l’analyse du contenu et l’impact pratique des résultats trouvés.
Méthode de vérification des hypothèses
Comme les informations reçues sur l’étude documentaire ne suffisent pas pour une étude complète, il s’agit de déterminer l’étude qualitative .Cette étude est non seulement une complémentarité des données de l’étude documentaire, mais aussi elle permet également de comprendre les attentes des clients vis à vis de la JIRAMA ainsi que les motivations du personnel à l’exécution de leurs taches.
Méthode de vérification commune aux hypothèses
La réalisation de cette étude qualitative se base sur la détermination de la taille de l’échantillon déjà cité précédemment puisque l’étude est effectuée sur ce dernier. Elle permet de comprendre l’attitude des clients et du personnel face à la qualité des services.
Entretien semi directif
L’entretien semi- directif a pour objectif de connaitre les problèmes liés à la qualité du service offert. Il consiste à explorer l’enquêté sur la problématique de l’étude en l’orientant sur l’exploitation obligée des questions inscrites dans le thème central. Il est réalisé auprès des agents de la JIRAMA Mahajanga Ampasika et dont la base se fait à l’aide d’un guide préparé à l’avance avec un thème préalablement préparer et dont la durée est environ 30 minutes. Les enquêtés accordent parfois ce temps sur leurs heures de pause. Apres cet entretien, une restitution des synthèses a été faite provisoirement mais il est assez suffisant pour les informations nécessaires. Il faut faire recourt à des méthodes plus adaptées.
Entretien directif
Des entretiens de types directifs ont été faits alors auprès du personnel et des clients dont le but est de collecter les informations nécessaire sur l’hypothèse de l’étude est pour mieux savoir les degrés de satisfaction et leurs attentes du client vis-à-vis de la direction JIRAMA.
Cet entretien a été choisi vu qu’il est plus structuré et les informations sont faciles à obtenir et à analyser ; puisque les questions sont intégralement rédigées sur un guide d’entretien et les clients n’ont qu’à remplir. La durée de cet entretien est environ cinq minutes par personne et s’effectue lors des attentes des clients aux services.
L’enquête
Comme technique d’échantillonnage, nous avons opté pour la méthode aléatoire ou probabiliste qui consiste de construire l’échantillon un choix arbitraire ou personnel. En effet, l’étude des grands nombres montre que le hasard lui-même présente des régularités.
Méthode de vérification spécifique
Pour traiter les données et les informations recueillies, nous avons choisi un outil d’analyse tel que l’analyse SWOT.
Le diagnostic SWOT
Le diagnostic SWOT (Strengths, Weakness, Opportunity, Threats) ou appelé pluscommunément analyse FFOM (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) est un outil d’analyse permettant de réaliser un diagnostic interne des forces et des faiblesses de l’entreprise ainsi qu’un diagnostic externe des opportunités et des menaces de l’environnement de l’entreprise. Il est utilisé afin de réaliser un portrait de la situation de la direction, comprendre les besoins de celle-ci et ainsi de guider les activités de planification et de stratégie d’une organisation.
Le Service commercial
C’est le seul service qui est en relation directe avec les clients. Il s’occupe de l’accueil de ces derniers, de leurs réclamations, de leurs demandes de travaux en eau et en électricité, de l’envoi des ordres, d’exécution aux services concernés en cas de paiement du devis par les clients, des relevés de chaque mois ainsi que de la distribution des factures et de l’encaissement.
Service informatique
Le service le plus en relation aux autres services en raison de l’utilisation du réseau informatique qui facilite l’exploitation des données informatiques. Il s’occupe aussi de l’établissement des factures qu’il transmet aux services commerciaux pour leur distribution, et assure la maintenance technique au cas où un service rencontre un problème en informatique.
Service de facturation
Après l’abonnement et la pose d’un compteur, un agent de la JIRAMA se présentera chaque mois chez le client pour relever l’index enregistré par leur compteur. Il pourra lui remettre aussi la facture de la consommation du mois précédent. Pour la JIRAMA, la politique de paiement se fait après la consommation c’est-à-dire, les clients sont libres de consommer de l’eau et de l’électricité dans leur domicile, durant un mois environ. La JIRAMA prélève ensuite l’index ou le volume de consommation effectué par le client inscrit sur son compteur. C’est après que la JIARAMA envoie une facture équivalente à la proportion consommée.
La motivation du personnel
L’étude montrant la motivation qui peut exister déjà aux JIRAMA Mahajanga. Un personnel motivé représente un atout clé pour une organisation. Motiver le personnel doit être un des objectifs majeurs de la gestion des ressources humaines.
Evolution du personnel
Dans le cadre de la présente étude, nous allons présenter dans cette section les évolutions de l’effectif au sein de la JIRAMA Mahajanga Ampasika à l’aide de plusieurs données chiffrés obtenus au niveau de l’entreprise.
Les effectifs du personnel depuis 2011 à 2015
L’Entreprise et les Personnels ont accompagné l’évolution de la fonction ressources humaines en particulier dans les grandes entreprises.
Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : MATERIEL ET METHODES
Chapitre I : MATERIELS
Section 1 : Présentation de la société JIRAMA
Section 2 : Etude documentaire
Section 3 : Supports utilisés
Chapitre II : METHODOLOGIES
Section 1 : Généralités sur la motivation
Section 2 : Les moyens de collecte de données
Section 3 : Méthode de vérification des hypothèses
Section 4 : Traitement et analyse des données
DEUXIEME PARTIE : RESULTATS
Chapitre III : LES QUALITES DE SERVICES
Section 1 : Les qualités de services en façon descriptive
Section 2 : Les qualités de services en façon analytique
Chapitre IV: LA MOTIVATION DU PERSONNEL
Section 1 : Evolution du personnel
Section 2 : Analyse de motivation
Section 3 : Le diagnostic SWOT au niveau de la JIRAMA Mahajanga
TROIXIEME PARTIE : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS
Chapitre V : DISCUSSIONS
Section 1 : Evaluation de la qualité de service offert
Section 2 : Analyse de la motivation
Section 3 : Analyse de FFOM
Chapitre VI : RECOMMANDATIONS
Section 1 : Amélioration de qualité de service offert
Section 2 : Les propositions de l’amélioration concernant la motivation
Section 3 : Mise en œuvre des recommandations
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
