Système de gestion utilisé par KOFIMANGA

Le comité de contrôle

Il est chargé de contrôler, suivre, et terminer l’activité du comité de gestion dans la gestion financière, ensuite surveiller et contrôler constamment l’application des directives données par l’assemblée générale,
Aussi, il est chargé d’effectuer le contrôle technique de chaque véhicule des membres avant le renouvèlement des licences
Et enfin, de vérifier le paiement des droits de participation, etc. Remarque: les fonctions du comité de gestion et de contrôle ne sont pas rémunérées mais la coopérative respecte ses attributions pour mieux organiser.
A part les organes constitutifs exigés par le statut, la structure organisationnelle ne s’arrête pas à ce stade, mais il y a encore d’autres hiérarchisations de décision, à savoir les guichetiers composé du chef guichetier et son ou (ses) adjoint (s), les bagagistes ou « MPANERA », l’agent de lavage et du nettoyage, et enfin le gardien.
Pour résumer et voir en un coup d’œil, la structure organisationnelle et la hiérarchie des décisions ; il faut se référer à l’organigramme de KOFIMANGA en annexe.

Les relations interpersonnelles

Pour réaliser l’activité du transport des voyageurs, tous le personnel du KOFIMANGA s’entraident et ont des relations interpersonnelles. La plupart des personnels chez KOFIMANGA sont des chauffeurs et aides chauffeurs, et leur existence affecte beaucoup sur la relation interpersonnelle même s’ils ne sont pas tous rémunérés par KOFIMANGA.
Plus les chauffeurs et les hommes du guichet s’entendent, plus le travail marche bien.
De même, pour le guichetier, les aides guichetierset ses collaborateurs (bagagistes, agent de lavage, etc.), leur relation mutuelle et amicale est une occasion favorable au succès de la coopérative. Mais malgré les petites disputes entreles chauffeurs et les guichetiers à propos de l’organisation des tours, les relations interpersonnelles existant chez KOFIMANGA restent toujours amicales.

Remarque: Ce qui différencie KOFIMANGA

D’après son statut, KOFIMANGA est une société civile particulière à capital et à personnel variable rassemblant des personnes qui se sont volontairement groupées pour atteindre un même objectif, par la constitution d’une entreprise gérée collégialement en fournissant une quotepart équitable du capital nécessaire et en acceptant une juste participation aux risques et aux fruit de cette entreprise, au fonctionnement de laquelle les membres participent activement.
Cette gestion collégiale est très pratiquée chez la KOFIMANGA par le fait de ne prendre aucune décision que par la consultation de l’avis de chacun des membres, et cela, même sur les minimes de choses. La discipline est aussi très sévère surtout sur l’application des règlements intérieurs pour que chacun des membres se place sur un même pied d’égalité.

Système Marketing utilisé par la coopérative 

Malgré l’absence du département Marketing, KOFIMANGA utilise des systèmes Marketing pour améliorer son activité. Cela se voit sur sa façon de rechercher la qualité de service et aussi sur sa présentation.
De ce fait, quelques politiques et stratégies Marketing sont utilisées à l’intérieur de la coopérative, à savoir les Politique de « 4P » (Produit, prix, distribution, et communication), la stratégie de différenciation, la stratégie « PULL », et la fidélisation de la clientèle.

Parlons une à une ces politiques et stratégies Marketing

Politique de 4P (Produit, Prix, Distribution, Communication) 

La politique des 4P est l’élément Mix du Marketing.( « 4P » est un diminutif des mot en Anglais comme « Product, Price, Place Promotion ») elle s’utilise presque dans toutes les sociétés, mais seulement, les sociétés n’ont pas l’habitude d’utiliser le mot « marketing mix ou politique du 4P » ou bien parce qu’elles n’ont pas de département Marketing à l’intérieur. *

Politique de produit

En tant que société de service, une coopérative detransport tel que KOFIMANGA a comme produit « la servuction » ou « la production de service ». Ce qui veut dire que toutes les stratégies et techniques utilisés pour améliorer la production de service afin qu’il puisse attirer l’attention des clients ou consommateurs forment dans son ensemble la politique du produit. Pour une coopérative de transport telle que KOFIMANGA, la politique de produit se voit donc sur l’amélioration de la prestation de service pour qu’il puisse avoir un facteur d’influence aux clients, tels que la ponctualité, la rapidité, la sécurité, la sureté et le confort.
Pour le cas de KOFIMANGA, la rapidité sur la réalisation du service de transport tant à la réservation, à l’embarquement, au départ, en cours de route et à l’arrivée sont tenus. De même pour la sureté sur l’information donnée aux clients concernant le voyage (heure de l’embarquement et du départ, la voiture présentée pour le voyage, le droit de bagages, etc.).
Ces deux facteurs d’influence sur les clients et sur la production de service sont des politiques marketings de produit.

Politique de prix

Pour la politique de prix, KOFIMANGA n’est pas trèsattachée sur la variation des prix, de plus, la fixation des tarifs est faite par les pouvoirs compétents et le transporteur ne fait que suivre ce qui est exigé , mais quand même KOFIMANGA a une stratégie plus ou moins efficace pour influencer les clients. Cette stratégie se manifeste sur la considération des clients en diminuant le prix selon leur type (ancien, nouveau, quantité des bagages, etc.). Il s’agit donc d’un ensemble de politique de prix et de considération de la clientèle. (Voir en annexe 7/8 « Tarif de transport », « Stratégie de prix pour la considération clientèle)

Politique de distribution

La politique de distribution est l’ensemble des techniques utilisées pour vendre ses produits.
Pour KOFIMANGA, elle se présente par l’utilisation de plusieurs guichets même s’ils ne sont pas destinés à accueillir des voyageurs de même destination de voyage, seulement ils travaillent ensemble pour le bien de la société, ainsi pour que les voyageurs ne perdent pas trop de temps à chercher l’enseigne KOFIMANGA.

Politique de communication

La politique de communication est l’ensemble des moyens utilisés pour faire connaître la coopérative, par exemple « la publicité ». Pour KOFIMANGA, la publicité est effectuée surtout lors de l’ouverture et lancement d’une nouvelle ligne d’exploitation

Stratégie de différenciation

Cette stratégie de différenciation est une stratégie markéting très pratiquée, elle peut se présenter sous plusieurs formes à savoir : la différenciation par le produit, par la présentation du point de vente, par le service rendu.
Pour KOFIMANGA, la différenciation par la présentation du point de vente est très avantageuse. C’est grâce à la présentation du guichet et ses alentours (guichet vitré, existence d’une grande salle d’attente, du toilette et salle d’eau, d’une enceinte vaste et enfermée, etc.) que KOFIMANGA gagne plus de voyageurs.

Stratégie pull 

« La stratégie pull » est une stratégie Marketing très importante pour l’attraction et la multiplication du nombre des clients. Il s’agit d’influencer les clients par tous les moyens jugés nécessaires pour les attirer. Pour KOFIMANGA,l’attraction des voyageurs se fait par l’utilisation de grands bus de voyage (BOEING) confortable et à moindre coût pour les voyageurs par rapport au Minibus. De plus la distribution des sachets pour mettre les déchets sur la route fait partie en même temps des stratégies d’attraction des voyageurs et des stratégies de différenciation pour la prestation de service.

Stratégies de Fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est une des stratégies Marketing les plus utilisées. Pour le cas de KOFIMANGA, la fidélisation clientèlese manifeste par la réduction de prix accordée aux voyageurs. Des fois, la réduction s’applique sur les frais de bagage et que cela varie selon le type du client (client permanent, occasionnel, etc.)
Des fois aussi, certains clients de KOFIMANGA font des voyages payables à l’arrivée. Alors, l’acceptation de leur voyage sur ce mode de paiement fidélise certains clients. La réservation de place par téléphone aussi, un moyen de fidélisation de la clientèle chez KOFIMANGA.

Système comptable et financière de KOFIMANGA 

Comme toutes autres sociétés, KOFIMANGA une coopérative de transport adopte un système comptable et financière pour qu’elle puisse assureret gérer ses comptes. Dans son objectif, la comptabilité est destinée à représenter et à traduire sur le plan de valeur, l’activité de l’entreprise, et que cela ne peut être comprise qu’après une très bonne connaissance de l’entreprise dont elle est une projection.
En d’autre terme, la comptabilité constitue d’une part un outil de gestion destiné à éclairer les dirigeants sur la situation de son entreprise et d’autre part, un système de communication destiné à informer ses partenaires. D’après les informations obtenues chez KOFIMANGA, sa comptabilité se fait en suivant le plan comptable 1987. La logique sur la tenue de la comptabilité est le fait de mettre en exergue les quatre qualités caractéristiques de l’information financière, à savoir, l’intangibilité qui veut dire droit, intact ; la pertinence ou avoir un caractère approprié qui peut influencer les décisions économiques des utilisateurs, la fiabilité ou l’exempte d’erreur, et enfin l’exhaustivité qui marque le caractère de l’information complète et entière.
La tenue de la comptabilité en informatique chez KOFIMANGA, ne se fait pas sur un « programme de l’informatique » ou « logiciel » mais seulement par l’utilisation d’un « Microsoft office Excel »

Processus comptable de KOFIMANGA 

L’étude de la comptabilité nécessite une période bien déterminée, appelée « période d’exercice ». Pour KOFIMANGA, elle commence au début de l’année et se termine à la fin de cette année même. En d’autre terme, la période d’exercice de la coopérative est égale à une année calendaire de douze mois.
Son processus comptable peut se présenter en troisgrandes parties distinctes. D’abord les OPERATIONS ou le fait de connaître les Operations effectuées par la société pendant la période d’exercice et ceci, par le fait de collecter les pièces justificatives, ensuite, les LIVRES COMPTABLES ou la tenue des livres comptables tel que le journal pour l’enregistrement des opérations effectuées, le grand livre pour sortirles différentes soldes, et la balance, enfin, l’ETAT FINANCIER ou l’élaboration des Etats financiers tels le compte de résultat, et l’Etat des comptes à la clôture de la comptabilité ou à lafin d’année. (Voir en annexe, Figure n°2 : Processus comptable de la coopérative).

THEORIE SUR LE MARKETING ET LE SERVICE

Le but de ce chapitre est de donner des théories de relation à la question en markéting de service. De ce fait, il se divise en trois sections, dont la première parlera du concept et démarche Markéting, ensuite la deuxième, s’étalera sur le markéting Mix, élément clés dumarkéting, et enfin, la troisième parlera de la notion de service et markéting de service.

Concept de base et démarche markéting 

Pour bien comprendre le Markéting, il est nécessaire de donner un concept à ce Markéting où nous pouvons voir son origine.

Concept markéting 

Jusqu’au lendemain de la deuxième guerre mondiale, l’activité des entreprises est principalement centrée sur la production car la demande était largement supérieure à l’offre : les entreprises n’éprouvent aucune difficulté à écouler leur production ; le progrès technologique, la mondialisation et l’apparition dela concurrence de plus en plus important inversent progressivement cette tendance, dont aujourd’hui ,il ne suffit pas de produire ni de fournir des prestations car l’ offre est déjà supérieure à la demande, d’où l’apparition du markéting avec sa politique de satisfaction de la clientèle, un moyen pour conquérir le marché. Il n’existe pas de MARKETING lorsque les besoins sont rares. « Le concept markéting est une reconnaissance formelle que l’entreprise existe pour satisfaire les besoins du marché tout en y trouvant son profit», FREX Le markéting n’est donc pas une invention artificielle, mais une solution nouvelle à des problèmes nouveaux que sont la recherche, les prévisions, la publicité, la promotion, le développement des produits nouveaux, l’étude de marché, la satisfaction de la clientèle, etc.
C’est en quelque sorte un concept Marketing. Maintenant passons à sa définition.

Définition du markéting 

Des théoriciens ont donné une définition au Marketing. JEAN JACQUES LAMBIN, 2005 ; dans son livre intitulé « Markéting stratégique et Opérationnel, Du Markéting à l’orientation du marché », a donné trois acceptions populaires du mot Markéting qui se retrouvent habituellement ; Primo, « le Markéting, c’est la publicité, la promotion et la vente sous pression, c’est-à-dire un ensemble de moyen de vente particulièrement agressif, utilisé pour conquérir des marchés existants ».
Secundo, « le Markéting, c’est un ensemble d’outilsd’analyse, de méthodes de prévision et d’études de marché mis en œuvre afin de développer une approche prospective des besoins et de la demande. »
Tertio, « le Markéting c’est le grand séducteur, l’architecte de la société de consommation, c’est-à-dire, d’un système marchand dans lequel lesindividus font l’objet d’une exploitation commerciale par le vendeur ».
D’après P. Kotler et B. Dubois, 1999 dans le livre « Markéting Management », et encore utilisé par Alexandre Chirouze et Yves Chirouze, 2001, dans le livre « Introduction au Markéting : Initiation à la cybermercatique », « le Markéting est un mécanisme économique et social par lequel des individus et/ou des groupes satisfont leurs besoins et désirs au moyen de la création et de l’échange de produits et autres entités de valeur pour autrui ».
Encore d’après, Lendrevie et Lindon, dans le livre« Mercator » 5 ème édition, « le markéting est un ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir, dans les publics auxquels elle s’intéresse, des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs ».
Enfin, la dernière définition dont nous allons beaucoup tenir compte est celle de Yves chirouze, Directeur du groupe d’études et de recherche en markéting, Professeur agrégé à Montpellier I, Expert en diagnostic d’entreprise, disait que « le MARKETING est un Etat d’esprit et des techniques permettant à une entreprise de conquérir le marché, voire de le créer, de le conserver, de le développer ». L’Etat d’esprit ou attitude markéting équivaut à se placer systématiquement du point de vue des consommateurs et à analyser constamment les besoins et le désir de la clientèle de façon à s’y adapter plus efficacement que la concurrence.
Pour qu’il soit complet, l’Etat d’esprit mentionné dans cette dernière définition doit être complété par une démarche markéting. Comment est-elle cette démarche ?

Démarche Markéting 

L’esprit Markéting est une attitude mentale consistant à attacher dans la gestion d’une organisation, une importante primordiale à la relation avec le public dont elle dépend et notamment avec le marché. Pour être efficace, une telle attitude doit être complétée par une démarche intellectuelle à trois caractéristiques dont, la première est « l’effort de la rationalité ». Ensuite la deuxième, « une prise en compte dialectique des objectifs de l’organisation et les caractéristiques de marchés », et enfin, la troisième, « une hiérarchisation des diverses décisions markéting ».

L’effort de la rationalité

Pour un responsable, tout comme un gestionnaire, il est important d’avoir les qualités d’imagination, le bon sens, le dynamisme, le sens des relations humaines, etc., mais des erreurs peuvent se provoquer si, dans la préparation de ses décisions, il ne s’efforce pas en permanence de faire preuve de rationalité ;
L’effort de rationalité comporte deux aspects principaux : d’une part, l’utilisation constante, implicite ou explicite d’un modèle de raisonnement téléologique ; et d’autre part, dans la mesure possible, le recours à des méthodes scientifiques. Allons voir successivement ces deux aspects ; Le premier aspect repose sur le modèle de raisonnement téléologique (Modèle Fin-Moyen).
C’est un modèle très utile en tant que modèle normatif pour la préparation de bonnes décisions.
Ce modèle comporte cinq étapes, dont la première est la formulation opératoire des objectifs, la deuxième, qui est l’analyse diagnostique des moyens disponibles et des contraintes, la troisième, comme l’inventaire et formulation des stratégies possibles, la quatrième, qui est l’évaluation prévisionnelle des stratégies envisagées, enfin la cinquième et dernière étape, le choix d’une stratégie ou réitération au processus.
Le second aspect se base sur le recours à des méthodes scientifiques. Dans ce deuxième aspect, la rationalité de la démarche markéting se manifeste par l’utilisation dans toute la mesure du possible, des méthodes scientifiques. De telle méthodes peuvent être utilisées à plusieurs étapes du raisonnement téléologique, par exemple la méthode de pondération et d’arbitrage permettra de mieux formaliser la hiérarchie des décisions, les techniques d’études de marché et de segmentation, les modèles explicatifs et les méthodes de prévision, les méthodes informatique permettront à l’exploration rapide au cas où le nombre de stratégies possible est élevé, et des méthodes mathématiques peuvent être utilisées pour choisir une stratégie optimale comme la programmation linéaire et la probabilité.
Ainsi s’achève la première caractéristique de la démarche markéting.

La dialectique de l’entreprise et du marché

Cette deuxième caractéristique majeure de la démarche markéting doit être une démarche dialectique qui doit constamment prendre en compte les exigences ou inspiration souvent contradictoire de l’entreprise et du marché et qui ne peut être surmonté d’une manière simple dont, d’un côté, l’entreprise ne peut pas ignorer les attitudes, les habitudes et les intérêts de ses Consommateurs, sous peine de ne pouvoir leur vendre ses produits, et de l’autre côté, l’entreprise ne peut pas en général satisfaire tout leur désir sous peine de ne pas réaliser ses objectifs. Donc une politique de markéting comporte toujours un dosage de ces deux éléments. Passons tout de suite à la troisième caractéristique qui est la hiérarchie des décisions markéting.

La hiérarchie des décisions markéting

Cette troisième caractéristique principale de la démarche Markéting est le fait d’établir et de respecter une norme hiérarchique entre les différents types de décisions qui ne sont pas forcément des décisions markéting, mais on peut dire qu’il s’agit d’une décision Markéting si elle a pour objet ou même, seulement, si elle est susceptible d’avoir pour effet de modifier le degré d’adaptation des produits de l’entreprise à son marché ou encore d’influencer les attitudes ou les comportements de ce marché .
Malgré l’inégalité de toutes les décisions, on peut les regrouper en trois niveaux hiérarchiques dont, au niveau plus bas, se trouve les décisions tactiques quotidiennes, comme par exemple, les réponses aux questions, comment, construire, comment embaucher, comment organiser le travail, etc.
Au deuxième niveau se trouvent les décisions politiques, qui se répartissent en politique de produit, de prix, de distribution et vente, de communication et promotion.
Enfin, au plus haut niveau se trouve un ensemble qu’on appelle la Stratégie globale de markéting, où s’intègrent, dans un plan d’ensemble pour être efficace et cohérente entre elles, les décisions politiques prises en 2 ème niveau.

Autre démarche markéting

Pour Yves Chirouze et Alexandre Chirouze, 2001 dansle livre « Introduction au Markéting : Initiation à la cybermercatique », une autre démarche markéting plus ou moins courte est aussi accessible. Cette démarche s’applique quel que soit le problème commercial à résoudre, qu’il s’agisse d’un problème stratégique, tel que le lancement d’un nouveau produit ou s’implanter sur un marché étranger, ou d’un problème tactique, réagir à une campagne de promotion par les prix engagées par son concurrent.La présente démarche se fait en quatre phases ;
Dans une première phase, le mercaticien collecte, au moindre coût et dans un temps limité, un maximum d’informations sur le problème à résoudre.
Dans une deuxième phase, il planifie ses actions, c’est-à-dire fixe se objectifs, recherche des solutions, choisit parmi elles la plus satisfaisante, éventuellement grâce à un test.
Dans une troisième phase, l’homme de markéting applique le plan qu’il s’est fixé lors de la précédente phase, et cordonne les moyens en respectant les budgets, les plannings, etc.
Dans une quatrième phase, il contrôle les résultatsde ses actions en comparant les réalisations aux prévisions, ce qui lui permet de corriger son programme d’actions si nécessaire.
Cette démarche termine la première section de la deuxième partie, entrons dans la deuxième section « Markéting Mix » ou élément clés du markéting.

Le Markéting MIX : élément clés du markéting 

L’ensemble des politiques spécifiques et leur cohérence constituent le Markéting MIX. C’est l’élément clés du Markéting correspondant aux moyens d’action du Markéting pour influencer « le public visé », notamment les consommateurs, et a pour rôle d’assurer la politique de cohérence entre le produit, le prix, la distribution et vente, la communication et promotion ou en Anglais, « Product, Price, place, promotion » ou« 4P ».

La politique de produit 

La politique de produit est l’ensemble des techniques appliquées au produit de l’entreprise pour attirer les consommateurs. En d’autre terme, c’est par le positionnement de son produit vis-à-vis de ceux des concurrents que l’entreprise se différencie dans l’esprit des consommateurs. De ce fait, on peut définir le caractéristique markéting d’un produit à trois étapes dont la première « le service rendu » qui secaractérise par distraction, le gain de temps, la communication, etc. Ensuite, la deuxième, « l’attribut » c’est-à-dire la qualité perçue ou attendue par le consommateur. Enfin, la troisième, « le contenu symbolique » caractérisé par le prestige, la liberté, etc.
Pour Yves chirouze, dans son livre « Markéting transversale, Etude et stratégie »édition ellipse 2003, il existe plusieurs stratégies de produit, à savoir, la stratégie d’abandon pour les produits plus faibles, la stratégie d’adaptation ou de modification pour les produits qui ne donnent pas tout à fait satisfaction à l’entreprise(performance) et au marché, la stratégie de développement de produits nouveaux, et enfin la stratégie d’imitation de produit concurrent qui ont fait leur preuve et dont il faudra se différencier par un positionnement habile.

Table des matières
SOMMAIRE
Remerciements
Liste des abréviations et acronymes
Liste des tableaux
Liste des figures et graphiques
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE: CADRE D’ETUDE : KOFIMANGA 
Chapitre1 : Présentation de la Coopérative
Chapitre2 : Système de gestion utilisé par KOFIMANGA
Chapitre 3 : Théorie de relation à la question en Markéting de service
DEUXIEME PARTIE: ETAT DE LIEU ET DIAGNOSTIC DE KOFIMANGA
Chapitre1 : Etat de lieu de KOFIMANGA
Chapitre2 : Diagnostic de KOFIMANGA
Chapitre3 : Identification et formulation des problèmes
TROISIEME PARTIE: PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET RECOMMANDATIONS GÉNÉRALES
Chapitre 1 : Solutions aux problèmes constatés
Chapitre 2 : propositions d’améliorations et Solution retenues
Chapitre 3 : Résultats attendus et recommandation générales
CONCLUSION GENERALE