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Les ressources humaines
Nous avons pu constater à partir des résultats dans la deuxième partie qu’il y a deux (02) personnes au niveau du shop dont un (01) superviseur et un (01) agent commercial.
En général, le client, dès son entrée dans le shops’approche vers l’agent commercial pour demander des services. La durée de l’accueil dépend en effet des clients qu’il reçoit. Certains sont difficiles à gérer, mai s d’autres sont mieux connaisseurs, et le service est plus facile et rapide. Si l’agent commercial et le superviseur sont tous occupés à servir leurs clients, les autres doivent attendre leur tour, ce qui crée la file d’attente au niveau du shop. Il est évident que s’il n’y a que deux (02) personnes pour servir et recevoir les clients, ils sont obligés d’attendre même s’ilssont pressés. Lorsque, l’agent est en service, il doit faire le maximum pour satisfaire le client, même si c’est juste pour avoir des renseignements concernant les offres de la société.Et c’est après, qu’il peut recevoir le suivant.
Il se peut que l’agent soit tellement occupé parce qu’il doit finir avec efficacité un service avant de passer à un autre. Alors que si un client appel directement au numéro du shop Airtel, il doit attendre d’être rappeler. Dansle cas contraire, si le service traité par l’agent est plus facile, il peut recevoir l’appel d u client.
Au niveau de la caisse, nous avons constaté qu’il n’y a qu’une seule personne, qui gère le paiement de la facture, la vente du créditspeed et des cartes de recharges, la vente des puces, des clés USB,… il reçoit également le pa iement pour le remplacement des cartes SIM, et doit établir les rapports de chaquemouvement. Alors si le caissier reçoit par exemple, un client qui vient payer ses factures, les autres doivent attendre même s’ils veulent tout simplement recharger leur compte.
C’est pourquoi, nous affirmons que notre hypothèse n° 01 est bien fondée, c’est à dire que le personnel du shop est insuffisa nt et qu’il y a une mauvaise répartition des tâches au niveau du shop même et que cela crée une file d’attente.
Les matériels
Déjà évoqué dans la partie précédente, le shop estdoté de matériels ci-après :
Pour servir les clients, l’agent commercial dispose de deux (02) ordinateurs. S’il reçoit des clients, le stagiaire intervient aussi, pour éviter qu’ils se tiennent en rang. Mais si le service demandé doit être traité sur un ordinateur, il faut attendre que la machine soit libérée par l’agent, ou par le stagiaire même. Dansce cas, le client sera obligé de se patienter jusqu’à son tour. En totalité, il y a huit (06) chaises dans le shop; trois (03) pour les clients ; deux (2) pour le superviseur dont une (01) pour accueillir le client ; un (01) pour l’agent commercial.
Il y a trois (03) chaises pour recevoir le client. Avant d’accueillir un autre, il faut lui proposer de prendre une place et attendre qu’il soit servi. Il arrive que l’agent ait un peu de difficulté à s’expliquer avec certains clients, alors que pour un meilleur service, le client ne sera pas libéré, s’il n’est pas satisfait. Si les clients sont nombreux, les derniers arrivés doivent se tenir debout car les chaises sont tous occupées par les autres.
Nous pouvons confirmer notre hypothèse n° 02 que les matériels ne sont pas suffisants et entraîne le file d’attente au niveau du shop.
La durée de l’accueil clientèle
Nombreuses sont les opérations effectuées au niveaudu shop, citons seulement la récupération du numéro, le remplacement des cartesde recharge trop grattées, le déblocage des codes Personal Identification Number (PIN), et des codes PIN Unblocking Key (PUK), la manipulation des téléphones, la configuration duGeneral Packet Radio Service (GPRS) dans les téléphones, le paiement de la facture, lavente des cartes de recharge et des crédits speeds, la souscription à l’Airtel Money, le dépôt et le retrait sur le compte Airtel Money,…
Toutes ces activités nécessitent du temps. Prenonspar exemple la récupération du SIM, cette opération se fait en 02 minutes mais le temps d’exécution de la commande est de 15 minutes, la demande d’informations est environ de 02 minutes.
En effet, cela dépend des informations que le client veut obtenir. 03 minutes pour le paiement de la facture à la caisse, 02 heures pour la configuration du GPRS. Cette opération est traité tout de suite, s’il n’y pas d’autres clients, sinon le titulaire doit revenir après 02 heures afin de gérer le temps de configuration. 02 à 05 minutes pour la manipulation du téléphone selon le cas, 02 minutespour remplacer les cartes de recharge trop grattées, car il faudra d’abord vérifié si lacarte est valide ou pas. La souscription à l’Airtel Money nécessite aussi du temps : 10 à 15 minutes, car il y a des dossiers à remplir et en même temps, l’agent explique à son client les procédures à suivre pour la souscription.
Les réclamations sont traitées dès leur réception,c’est à dire que toutes les demandes sont immédiatement reçues et traitées. Il y a des cas où l’agent n’arrive pas à résoudre certains problèmes, et pour avoir une assistance, il envoie un Email au siège. Pour cela, le client sera obligé d’attendre que ses problèmes soient résolus ; dans le cas contraire, il devra repasser au shop le lendemain. Mais dans certains cas, il suffit juste de contacter par téléphone le client, une fois le problème résolu.
Nous pouvons constater que la réclamation la plus fréquente, c’est la perte de puce. Il est à noter que si le document est complet pour récupérer le numéro, la demande est immédiatement traitée en 2 minutes, mais cela demande 15 minutes pour le temps d’exécution de la commande. Certains clients n’apportent pas leur pièce d’identité pour récupérer leur numéro, alors que c’est important pour vérifier l’identité de la personne. Dans ce cas là, l’agent n’exécute pas le service. Il explique tout simplement à son client ce qu’il faut faire, et c’est après qu’il peut repasser. Il y a des clients qui sont difficiles à gérer, dans cette situation, l’agent fait de son mieux pour passer le message. Cependant, cela crée la file d’attente, vue le temps trop étalé à l’accueil du client.
Au niveau du shop, pour la gestion du temps, le premier arrivé est le premier traité, peu importe son cas.
Ainsi, nous pouvons affirmer que notre hypothèse n° 03 est fondée, c’est à dire que la durée du traitement de certains services esttrop longue. Maintenant, nous allons passer aux suggestions. En effet, la discussion des résultats que nous avons apportés n’est pas une critique. Au contraire, elle est très importante, car elle se traduit par une mesure de la satisfaction clientèle par rapport aux prestations de la société, mais aussi dans le but d’améliorer la stratégie pour mener avec efficacité l’organisation de la société.
Table des matières
AVANT PROPOS
REMERCIEMENTS
LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES
LISTE DES AVANT PROPOS
REMERCIEMENTS
LISTE DES ABRÉVIATIONS, SIGLES ET ACRONYMES
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES FIGURES
RÉSUMÉ
ABSTRACT
SOMMAIRE
INTRODUCTION
PARTIE I : METHODES
CHAPITRE I : PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ
1.1 Historique de la société Airtel
1.1.1 Identité
1.1.2 Les Objectifs
1.1.3 Structure de la société
1.2 L’environnement interne de l’entreprise
1.2.1 Le Département et le fonctionnement
1.2.2 Les offres existantes
CHAPITRE II : LES SERVICES OFFERTS PAR AIRTEL
2.1 Le remplacement de la carte SIM.
2.2 Le changement ou le choix de numéro
2.3 Le service clientèle
2.4 Les options offertes à la souscription
CHAPITRE III : METHODES ET OBSERVATION DURANT LE STAGE
3.1 Les tâches que nous avons accomplies
3.2 Les acquis
3.2.1 Les notions prises en compte.
3.2.2 L’environnement interne
3.3 Méthodologie
3.3.1 Méthodes
PARTIE II : LES RÉSULTATS
CHAPITRE IV : LA REVUE DE LA LITTERATURE.
4.1 Les clefs de la réussite sociale et professionnelle
4.1.1 Les caractéristiques nécessaires à un collaborateur
4.1.2 Les caractéristiques nécessaires pour diriger efficacement une entreprise
4.2 Un guide vers le succès pour servir les clients
4.3 La communication, une activité primordiale
CHAPITRE V : SHOP AIRTEL ET SA SITUATION
5.1 Les matériels
5.2 L’accueil clientèle et la durée de la prestation
5.3 Les ressources humaines
CHAPITRE VI : DIAGNOSTICS DE LA SOCIÉTÉ
6.1 Environnement interne
6.1.1 Ses forces
6.1.2 Ses faiblesses
6.2 Environnement externe.
6.2.1 Ses opportunités
6.2.2 Les menaces
PARTIE III : DISCUSSIONS DES RÉSULTATS ET RECOMMANDATIONS.
CHAPITRE VII : DISCUSSIONS DES RÉSULTATS
7.1 Les ressources humaines
7.2 Les matériels
7.3 La durée de l’accueil clientèle
CHAPITRE VIII : LES SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS
8.1 Les ressources humaines
8.1.1 Une meilleure répartition des tâches
8.1.2 Rajout du personnel
8.1.3 Les formations du personnel
8.2 Les matériels
8.2.1 Les chaises
8.2.2 Les ordinateurs.
8.3 La gestion du temps
8.3.1 Maîtrise de la technique commerciale
8.3.2 Les formations approfondies
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
LISTE DES ANNEXES
