LES CRITERES DE PERFORMANCE, LES ATTENTES ET LES PERCEPTIONS DES PARTICIPANTS

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Analyse de la dépendance entre la satisfaction des exposants et leurs perceptions des critères de performance

Rappelons-le, les 51% des exposants ont pu être satisfaits de leur participation et 9% en sont largement satisfaits tandis que 33% ne sont que peu satisfaits. A travers les analyses que nous porterons aux résultats, nous voulons déterminer les influences que les variables de performance portent sur ces satisfactions ou ces insatisfactions. Le ciblage des visiteurs est le critère le plus important cité par 100% des exposants pour conditionner leur participation. Puis, l’offre de service (dont font partie l’organisation en général, l’accueil, la qualité des services et, le prix de participation) est le critère suivant avec 88% de citation et enfin, la communication de l’événement avec 69% de citation de la part des exposants. Nous croiserons les notes de satisfaction ci-dessus avec les notes de perceptions attribuées par les exposants pour chacun de ces critères de performance afin d’en faire ressortir les degrés de dépendance à l’aide des tests de Khi carré. Pour les tests d’indépendance entre la satisfaction des exposants et les variables de performance de leur choix, notre marge d’erreur permise est de (p = 0, 05), notre Khi carré théorique est égal à 16, 92 pour un degré de liberté (ddl = 9) et Khi carré théorique est égal à 12,59 pour un degré de liberté (ddl=6).
Pour l’interprétation de ce tableau, les cellules marquées sont les intersections où une dépendance significative entre les variables est notable et peut être interprétée. En ces points, la satisfaction des exposants dépend nettement des critères de performance, les effectifs réels dépassent les effectifs théoriques, la probabilité de fiabilité du test est supérieure à 95% et la marge d’erreur permise n’est pas dépassée.
Nous retiendrons que les variables sont dépendantes quand le Khi carré calculé dépasse nettement le Khi carré théorique et que la probabilité de fiabilité du test est supérieure à 95%. Pour les autres cas, les résultats des tests ne sont pas recevables et nous ne pouvons pas admettre une dépendance entre les variables.
Le ciblage des visiteurs est la première variable de performance la plus importante pour les exposants qui conditionne leur participation et influence leur satisfaction. D’après ce tableau, lorsque le nombre des visiteurs dépasse l’attente des exposants, ils sont très satisfaits. La probabilité de fiabilité de cette affirmation est de 99,99%. C’est en ce point que la dépendance est très significative. Le khi carré calculé de 48,01 dépasse largement le Khi carré théorique de 16,92. Pour les autres points, il existe une dépendance entre la satisfaction des exposants et leur appréciation du nombre des visiteurs, mais avec une probabilité de fiabilité égale à 75% qui est inférieure à celle liée à la validité du test (95%). Pour ce qui est de la dépendance entre la satisfaction des exposants et leur appréciation du profil des visiteurs, le tableau nous indique les points auxquels la dépendance est très significative. Lorsqu’il y a beaucoup de curieux et très peu d’acheteurs potentiels, les exposants ne sont pas satisfaits du tout. Et, quand les cibles ne sont constituées que d’acheteurs potentiels, les exposants sont le plus satisfaits. En ces points, le Khi carré calculé est égal à 57,85 et dépasse largement le Khi carré théorique de 16,92 et la probabilité de fiabilité du test s’élève à 99, 99%. Pour les autres points d’intersection entre la satisfaction de l’exposant et son appréciation du profil des visiteurs, la dépendance est moins significative avec une probabilité de fiabilité équivalente à 62,5%.
L’appréciation de l’organisation en général et de l’accueil est marquante dans le processus de décision des exposants et leur satisfaction. Pour cette variable, le ddl = 6, la marge d’erreur reste à 5% et dans ce cas le Khi carré théorique est égal à 12,59. Quand l’organisation est juste assez bonne, les exposants ne sont pas du tout satisfaits. Et, quand il y a une très bonne organisation, ils sont très satisfaits. Dans ces cas-ci, le Khi carré calculé = 15,86 est supérieur au Khi carré théorique = 12,59 et, la dépendance entre la satisfaction des exposants et leur appréciation de l’organisation en général est très significative avec une probabilité de fiabilité du test égale à 98,55%. Pour les autres cas, les règles du Khi 2 ne sont pas applicables parce que la probabilité de validité du test est égale à 41,7%. Ce qui est largement inférieure à notre probabilité de fiabilité du test permise égale à 98,55%. Pour la variable « accueil réservé aux exposants » également, le ddl = 6, la marge d’erreur reste à 5% et le Khi carré théorique est égal à 12,59. La dépendance entre la satisfaction des exposants et l’appréciation de l’accueil est très significative. Lorsque l’accueil est moyen, les exposants ne sont pas du tout satisfaits et, quand les exposants sentent qu’il y a un très bon accueil, ils deviennent, par conséquent, très satisfaits. Pour ces croisements, le Khi carré calculé = 15,62 est supérieur au Khi carré théorique = 12,59. De plus, la probabilité de fiabilité du test égale à 98,41% dépasse largement la marge d’erreur permise de 5%. Par contre, pour les autres points, le degré de validité du test n’est pas fiable parce que la probabilité calculée de 58,3% est largement inférieure à celle permise (=95%).
La qualité de service conditionne également la satisfaction des exposants et leur participation aux événements. Le tableau nous montre les intersections de la qualité de service et de la satisfaction des exposants pour lesquelles les dépendances sont très significatives. Lorsque la qualité de service est moyenne, les exposants sont le moins satisfaits. Et, quand la qualité de service est très bonne, ces derniers sont très satisfaits. Pour ces points, le Khi carré calculé égal à 34,57 est largement supérieur au Khi carré théorique égal à 12,59 et justifie une forte dépendance à 99,99% de la satisfaction sur cette variable. La validité du test n’est fiable qu’à 50% pour les autres points d’intersection entre la satisfaction des exposants et la qualité de service.
Le prix de participation étant une source d’insatisfaction pendant notre enquête auprès des exposants. Le tableau met en évidence les points pour lesquels les dépendances entre la satisfaction des exposants et leur appréciation du prix de participation sont très élevées. L’échelle de notation pour la variable « Prix de participation » est réduite à 3 notes en comparaison aux autres variables qui sont mesurées avec des échelles de 4 notes d’attitude. Dans ce cas, le degré de liberté est égal à 6 et le Khi carré théorique égal à 12,59. Lorsque le prix est abordable, les exposants restent moins satisfaits voire pas satisfaits du tout. En ces points, le Khi carré calculé égal à 22,09 est supérieur au Khi carré théorique de 12,59 et la probabilité de fiabilité du test est de 99,88%. Nous pouvons aussi déduire de ce constat que, même si le prix est abordable, les exposants peuvent toujours exprimer de l’insatisfaction ou que, l’accessibilité aux événements ne garantit pas toujours la satisfaction chez les exposants. La probabilité de validité des tests est égale à 50% sur les autres points entre le prix de participation et la satisfaction des exposants. Nous ne pouvons pas valider le test de Khi carré en ces points.
La variable « Communication prévue pour la promotion des événements » n’est pas moins importante dans le processus de décision des exposants à la participation à un événement. Dès la souscription, ils se demandent qui sont les cibles ? Et quelle est le plan de communication prévue par l’organisateur pour les atteindre. L’arrivée de visiteurs qui correspondent aux cibles des exposants est gage de la réussite de leur participation. Par conséquent, dans cette étape, l’exposant a été demandé ce qu’il en pense de la fréquence de communication des événements de l’agence Première Ligne, puis des supports de communication choisis et enfin, du contenu et du message de la communication. En ce qui concerne la fréquence, la dépendance à la satisfaction en général est très significative. Quand la fréquence de diffusion est insuffisante, les exposants sont peu satisfaits. Et, quand la fréquence dépasse les attentes, les exposants sont très satisfaits. En ces points, le Khi carré calculé égal à 35,73 est largement supérieur au Khi carré théorique égal à 16, 92 avec une probabilité de fiabilité du test à 99,99%. Pour les autres points le degré de fiabilité n’est sûr qu’à 62,5%. Nous ne pouvons pas considérer les dépendances en ces points. Ensuite, quant aux supports de communication, la dépendance avec la satisfaction est très élevée. Lorsque les choix de support sont moins convenables, les exposants ne sont pas du tout satisfaits. Et, quand les exposants pensent que l’organisateur a opté pour un très bon choix de support alors, ils sont très satisfaits. En ces points, le Khi carré calculé est égal à 34,06 et dépasse largement le Khi carré théorique de 16,92. La probabilité de fiabilité du test est également de 99,99%. Dans les autres points, le degré de validité du test est de 62,5%. Ce qui est largement inférieur à la probabilité de fiabilité permise de 95%, nous ne retiendrons donc pas les dépendances en ces points. Et, pour finir, pour ce qui est du contenu et du message de la communication, la dépendance est très significative. Les exposants sont très satisfaits lorsqu’ils trouvent que le contenu et le message de la communication sont très persuasifs. En ce point, le Khi carré calculé est de 26,15 et dépasse largement le Khi carré théorique égal à 16,92 avec une probabilité de fiabilité du test à 99,81%. Aux autres points, le test d’indépendance de Khi carré n’est pas fiable parce que le degré de validité du test à 68,8% est très loin du seuil de signification et de la marge d’erreur permise, probabilité égale à 95%.

Analyse du ciblage des visiteurs à travers la communication de l’agence

Parce-que les exposants déplorent le nombre des visiteurs et leur profil, cette partie fera l’objet de l’analyse de l’efficacité du ciblage des visiteurs à travers la communication de l’agence afin de trouver, plus tard dans nos discussions, les obstacles qui entravent la satisfaction des exposants concernant le ciblage des visiteurs et le plan de communication prévu pour les événements.

Table des matières

INTRODUCTION
Chapitre 1 : MATERIELS
Section 1 : Description de l’agence de communication et des événements étudiés
Section 2 : Justification du thème et du choix de l’agence
Section 3 : Cadre théorique du thème
Section 4 : Matériels utilisés
Chapitre 2 : METHODES
Section 1 : Approche hypothético-déductive
Section 2 : Démarche de vérification des hypothèses
Section 2 : Méthodes de traitement et d’analyse
Section 3 : Chronogramme des activités
Chapitre 3 : LES CRITERES DE PERFORMANCE, LES ATTENTES ET LES PERCEPTIONS DES PARTICIPANTS
Section 1 : Identification des participants et de leurs objectifs de participation
Section 2 : Critères de performance et de satisfaction des participants
Section 3 : Evaluation des attentes des participants
Section 4: Evaluation des perceptions des participants et de la performance organisationnelle de l’agence
Chapitre 4 : MESURE DE LA DEPENDANCE ENTRE LA SATISFACTION ET LES CRITERES DE PERFORMANCE
Section 1 : Comparaison entre attentes et perceptions
Section 2 : Analyse approfondie des résultats sur la mesure de la satisfaction
Chapitre 5 : MESURE DE LA DEPENDANCE ENTRE LA SATISFACTION ET LE RENOUVELLEMENT DE LA PARTICIPATION
Section 1 : Atteint des objectifs et renouvellement de la participation des exposants
Section 2 : Satisfaction et renouvellement de la participation des visiteurs
Chapitre 6 : DISCUSSIONS
Section 1 : Discussions par rapport à la dépendance entre la satisfaction des participants et leurs perceptions des critères de performance
Section 2: Discussions par rapport à la dépendance entre le renouvellement de la participation et la satisfaction des exposants et des visiteurs
Chapitre 7 : RECOMMANDATIONS
Section 1 : Proposition d’amélioration de la performance organisationnelle
Section 2 : Proposition de recommandation pour la satisfaction des participants
CONCLUSION