L’effet de la création de valeur pour le client sur la performance des hôtels

L’effet de la création de valeur pour le client sur la performance des hôtels

L’ETUDE QUALITATIVE

Démarche de l’analyse

Notre  objectif  premier  est  donc  d’étudier  l’effet de la création de valeur pour le client sur la performance des hôtels tunisiens. Plus particulièrement, deux questions centrales, déclinées chacune en un ensemble de questions sous-jacentes, ont été au cœur de  nos préoccupations : Question 2 : « Quelles sont les contributions des leviers de création de valeur dans la performance hôtelière ? » Nous  avons  mis  en  évidence  dans  la  figure  14,  deux  ensembles  d’indicateurs  de  la  performance  de  l’entreprise,  des  indicateurs  financiers  et  des  indicateurs  non  financiers.  Nous avons fait le choix dans cette thèse de nous intéresser à deux indicateurs non financiers, la satisfaction du client, et la fidélité du client mesuré par l’intention de retour,  la sensibilité aux variations de prix et le bouche à oreille positif. Nous reprenons dans les questions ci-dessous ces différentes dimensions..

Cette section présente donc les modes de collecte de données, le déroulement de l’enquête et l’interprétation des résultats produits. Notre enquête est fondée sur la méthode de  l’étude  de  cas.  Des  entretiens  de  types  exploratoires  nous  ont  permis  d’affiner  notre  problématique, de reconsidérer quelques hypothèses déduites de la littérature et de préciser notre modèle conceptuel. Les données collectées ont été analysées et traitées afin de faire émerger  des  résultats  exploitables  par  cas.  Il  y  a  eu  deux  niveaux  d’analyse,  le  premier  a  été en intra-cas et le second en inter-cas. Aussi bien, les deux analyses ont suivi une logique d’analyse thématique.

Recueil des données : l’étude de cas multiple

La  fiabilité  d’une  recherche  qualitative  dépend  de  «  la  capacité  et  l’honnêteté  du  chercheur à décrire très concrètement le processus entier de sa recherche, en particulier dans les phases relatives à la condensation et l’analyse des données recueillies » (Miles et Huberman,  2003,  p  277).  Soulignons  à  cet  égard,  qu’avant  les  enquêtes  de  terrain,  nous  avons réalisé, sur la base d’une revue critique de la littérature disponible, une synthèse des  connaissances portant sur les leviers de créations de valeur pour le client et leur effet sur la performance  des  entreprises.  L’étude  de  cas  a  été  ensuite  menée  afin  de  pallier  aux insuffisances de cette première analyse théorique, à savoir son aspect trop général, parfois abstraite si l’on admet que les recherches consacrées au contexte hôtelier d’une part et au  contexte  tunisien  d’autre  part  demeurent  quasi-absentes.

En effet, vu la complexité du thème  étudié,  l’importance du  contexte  et la nécessité de se familiariser avec un terrain  d’investigation  empirique  que  nous  connaissons peu, la  réalisation  d’une  étude  de casmultiple s’est rapidement et utilement imposée d’elle-même ; et comme nouscherchonsà explorer les leviers de  création de valeur qui permettent l’amélioration de la performance  hôtelière tout en veillant à ne pas intervenir pour perturber le phénomène étudié ou influencer  les  événements  qui  l’entourent  (Charreire  et  Durieux,  2007),  c’est  précisément  la méthode de l’étude de cas de type contemplative que nous mobilisons (Savall et Zardet,  2004).

Les hôtels tunisiens en tant que cas retenu pour l’analyse

Dans les études qualitatives, le choix d’un cas repose sur sa représentativité de l’objet  de la recherche menée. Cette représentativité du cas à adopter est d’ordre théorique car sa  valeur repose généralement sur un raisonnement théorique dont l’objectif consiste, d’après  Granger (1992, p.4), en l’« insertion de l’objet de l’étude dans un système opératoire qui en  propose la manipulation formelle. » Ce « système opératoire » est le cas à retenir.

Par conséquent,  nous  sélectionnons  nos  cas  en  fonction  de  leur  aptitude  ‘théorique’  à  nous permettre  d’explorer  les  leviers  de  créations  de  valeur  pour  le  client  et  de  comprendre  comment ces leviers constituent des facteurs d’amélioration de la performance hôtelière. À  ce titre, la revue de littérature nous a précieusement aidé. Aussi, si nous focalisons nos analyses sur les managers travaillant dans l’hôtellerie (hôtels en Tunisie, 4 et 5 étoiles) et  sur  les  clients  ayant  eu  une  expérience  significative de l’hôtel  concerné, c’est  qu’ils  incarnent  au  mieux  notre  objet  de  recherche, de sorte qu’il nous paraît légitime de considérer les hôtels comme le terrain  d’investigation  empirique  le  plus  propice  à  l’exploration des leviers de créations de valeur pour le client. En effet, nous l’avons précisé  plus haut, plusieurs études tunisiennes (ONTT, ministère du tourisme) préconisent de créer plus de valeur pour les clients afin de relancer le secteur et d’améliorer la performance des  entreprises hôtelière touristiques.

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