Modification des cadres participatifs autour du dispositif technique

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Turn-taking system

Sacks, Schegloff et Jefferson (1974) articulent le turn-taking system en deux composantes distinctes mais étroitement liées: 1)the turn constructional component ou la composante responsable de la construction du tour ; et 2) the turn allocation component ou la composante fondant l’allocation du tour. Ces deux composantes sont reliées par un ensemble de règles.
La première est construite autour d’unités qu’ils appellent turn constructional units (TCU, ou unités de construction du tour UCT) dont la composition est fortement dépendante du contexte. Ces unités sont définies en termes structurels qui sont context-free, correspondant l’efficacité et l’omniprésence d’un dispositif formel qui gère les activités les plus diverses ; tout en étant capables d’une extraordinaire context-sensitivity, la construction des tours étant toujours ancrée dans des actions situées particulières. Les participants s’orientent vers la complétion des TCUs en exploitant différents typesde ressources linguistiques – au niveau grammatical, syntaxique et/ou intonatif (Sacks, Schegloff & Jefferson, 1974)4 – afin de repérer un TRP (transition relevance point, ou point de transition pertinent) où l’alternance des tours de parole peut se faire.
Dans l’extrait 1-1, Mme Guibunot énonce la raison de son appel. Son tour de parole peut être segmenté en quatre UCT plus ou moins complètes syntaxiquement.
La première UCT est complète au niveau intonatif «.hh euh: bonjou::r/ » et correspond la deuxième partie de paire adjacente dans la séquence de salutations initiée par l’opératrice en ouverture de l’appel (la première partie de paire adjacente n’est pas représentée ici). La cliente s’oriente ensuite vers une complétion de la seconde UCT « j’ai un problème euh:: (.) » qui est syntaxiquement complète, mais se termine par une marque d’hésitation (l’allongement). La troisième UCT est une reprise partielle de la seconde dans une réparation, avec un temps d’énonciation différent (au passé etnon au présent), « `fin j’ai eu un problème avec mon vélo euh::: », suivie d’une précision concernant l’objet du problème. Cette troisième UCT est terminée par la même marque d’hésitation allongée « euh::: ». Après un pause de 0.8 secondes, la cliente conclut son tour en donnant un complément de la raison de son appel « donc il a été indiqué comme euh (.) »Cette. quatrième UCT est syntaxiquement incomplète et la cliente s’oriente vers l’incomplétude en terminant finalement son énoncé « pas r`posé\ ».
La notion de complétion possible du tour est fondamentalement liée à celle de point de transition pertinent (PTP) ou transition relevance place (TRP). A un point de complétion possible, le changement de locuteur est une action suivante possible : Ce moment représente un point de transition pertinent.
Dans l’extrait 1-2, nous observons un premier PTP possible. Le client (M. Paleaud) indique à l’opératrice que la lumière verte de la bornette ne s’est pas allumée. Le tour est syntaxiquement complet.
Mathilde identifie alors un point de complétion possible et s’oriente vers un changement possible de locuteur. Elle saisit son tour de parole en chevauchement de la fin de celui du client.
L’extrait 1-3 permet d’illustrer une autre manifest ation du point de transition pertinent possible, en absence de silence entre les deux tours de parole. Le client (M. Gatternn) termine de répondre à l’opératrice. Le tour est syntaxiquement complet et se finit par une intonation descendante.
Le fait que Mathilde n’intervienne pas après les (0.7) secondes de pause de la ligne 1 montre qu’elle s’oriente vers la non-complétude du tour à ce moment-l.à. Elle intervient par contre quand l’énoncé a été complété. Mathildeitetrace moment comme un point de complétion possible et s’auto-sélectionne comme locutrice suivante. Il s’agit donc également d’un point de transition pertinent pour un changement de locuteur.
Les participants peuvent enfin identifier un point de transition pertinent sans pour autant opérer nécessairement un changement de locuteur. Dans l’extrait 1-4 par exemple, Mathilde est en train d’expliquer au client que les techniciens sont allés voir l’état de son vélo en station « d’accord\ (0.5) bon ben i`s vont aller voir\ ».
Le début de tour de Mathilde est syntaxiquement complet et se termine par une intonation descendante. Une longue pause de 1.2 secondes marque un point de transition pertinent possible que le client ne saisit pas pour intervenir dans l’interaction. En l’absence de changement de locuteur, l’opératrice garde le tour et poursuit son explication.
La seconde composante correspond aux procédures et aux techniques d’allocation du tour et est responsable de l’hétéro- ou auto-sélection du prochain locuteur, voire de la continuation par le locuteur en cours. En effet, le locuteur en cours peut désigner le locuteur suivant en posant une question qui projette alors une réponse. Il peut également désigner le prochain locuteur en utilisant un terme d’adresse ou un pronom personnel5. La sélection du locuteur suivant peut enfin être établie de manièresilencieuse, c’est-à-dire par la direction du regard du locuteur en cours vers le prochain locuteur. Dans les situations d’allocation du tour où l’un des locuteurs s’auto-sélectionne comme locuteur suivant, la différence par rapport à l’hétéro-sélection est que ce nouveau locuteur n’apas été désigné explicitement lors du tour de parole précédent son intervention. Il arrive également qu’en l’absence de prise de tour après l’énoncé du locuteur en cours, ce même locurte s’auto-sélectionne pour reprendre la parole dans l’interaction.
Sacks et ses collègues ont également déterminé quelques règles qui régissent la construction et l’allocution des tours dans la machinerie des tours de parole :
À tout PTP:
si le participant actuel A a désigné un « participant suivant » B, alors les participants présents s’attendent à ce que B prenne le tour suivant au prochain TRP ;
La sélection du prochain locuteur devient plus complexe lors nous sommes dans une situation d’interaction multi-partite, c’est-à-dire avec plus de deux locuteurs engagés. Voir également Lerner (1996)
Si le participant actuel A ne désigne pas de «participant suivant » B, alors les autres participants présents (B, C, D, etc.) peuvent s’auto-désigner au prochain TRP ; le premier qui prend la parole acquiert le droit de produire le tour suivant ;
Si le participant actuel A ne désigne pas un «participant suivant » B et qu’aucun autre participant ne s’auto-désigne, A peut reprendre la production de son tour.
À tous les PTP suivants : Si ni 1(a), ni 1(b) ne sont réalisées et si le locuteur A reprend le tour suivant la règle 1(c), alors l’ensemble des contraintes 1(a) – 1(c) s’applique à nouveau.
Enfin, les auteurs ont dégagé quelques caractéristiques fondamentales du système du turn-taking comme par exemple :
Le changement de locuteur se reproduit ;
Un participant parle à la fois ; si les cas où deux locuteurs ou plus parlent à la fois sont fréquents, ils sont brefs ;
Les transitions entre deux tours sans pause ou chevauchement sont fréquentes ;
L’ordre des tours varie et la distribution relative des tours n’est pas définie à l’avance ;
La longueur des tours n’est pas figée, elle peut varier ;
Le nombre de participants peut varier ;
Les tours de parole peuvent être continus ou discontinus.

Organisation des séquences : la notion de paire adjacente

L’organisation des séquences se base sur l’idée initiale que la parole est une forme d’action sociale : dans les tours de paroles, les participants en interaction réalisent des actions travers leur discours. En outre, certaines action s rendent d’autres actions pertinentes dans le prochain slot – comme actions suivantes – qui sont à leur tour reconnues comme étant provoquées par l’action précédente. Cette relationentre les actions est à la base de la notion de paire adjacente (Schegloff, 1991 ; Schegloff & Sacks, 1973).
Les paires adjacentes ont un certain nombre de caractéristiques essentielles qui permettent d’en établir une première définition générale : elles sont (1) composées de deux tours (2) produits par différents locuteurs ; (3) les tours sont placés l’un à côté de l’autre dans leur forme basique et minimale, (4) ils sont ordonnés et (5) se différencient en types de paire.
Certains énoncés sont produits pour initier des actions suivantes alors que d’autres sont réalisés pour compléter l’action initiée. Ces formes d’énoncés qui initient des actions sont appelées première partie de paire (PPP) oufirst pair part (FPP), tandis que ceux qui résultent de ces actions initiées sont appelés seconde partiede paire (SPP) ou second pair part (SPP).
Les types de paire adjacente les plus rencontrés sont par exemple :
LET christian// CHR °oui/°
• annonce-Acceptation (telling-accept)
TOR j` me suis dit j` vais regarder aujourd’hui parc` que j’y retournais\ (..) SAM d’accord\

Séquences de réparation

La réparation fait référence aux processus disponibles pour les locuteurs à travers lesquels ils peuvent traiter les problèmes qui émergent dans l’interaction. Toute conversation est potentiellement sujette à des difficultés, et la conversation considérée comme un système autorégulateur nécessite des procédés disponiblesourp traiter ces difficultés. La réparation est elle-même un mécanisme de la conversation c’est-à-dire un ensemble de pratiques conçues pour traiter les types de difficultés pouvant émerg dans l’interaction. Comme d’autres aspects dans le système de la conversation, les procédés de réparation sont indépendants de l’élément qui a besoin d’être réparé.
Sacks, Schegloff & Jefferson (1977) ont proposé un modèle du mécanisme de réparation dans la conversation qui fait une distinction centrale entre celui qui initie la réparation et celui qui produit la réparation. La éparation peut être initiée par le locuteur qui a produit le repairable, c’est-à-dire l’élément à réparer : on parle alorsde réparation auto-initiée ; ou elle peut être initiée par un autre terlocuteur,in dans une réparation hétéro-initiée.
De plus, la réparation peut être réalisée par lecuteurlo qui a produit le repairable (auto-réparation) ; ou elle peut être réalisée par un reautinterlocuteur (hétéro-réparation). La combinaison de ces possibilités permet de dégager uatreq types de réparation :
La réparation auto-initiée et auto-réparée:le locuteur du repairable indique à la fois un problème dans la conversation et le résout ;
MAT le la selle/ et poussez le\ (.) bien fort en avant\ essay- euh réessayez/
La réparation auto-initiée et hétéro-réparée:l locuteur du repairable indique un problème dans la conversation, mais c’est son interlocuteur qui résout le problème ;
MAT de: dix heures le matin à dix neuf heures (0.2) +euh:: c’est + +dix heures trente ou dix heur- dix heures trente le matin/= JUS =dix heures trente\
La réparation est hétéro-initiée et auto-réparée:un interlocuteur qui a perçu un repairable indique un problème dans la conversation, et le locuteur qui a produit l’élément à réparer le résout;
LET et qu’est- et euh::::m\ quel est l` médecin qui vous suit au niveau du diabète/
LET quel est l` médecin qui vous suit au niveau du diabète/
La réparation est hétéro-initiée et hétéro-réparée:un interlocuteur qui a perçu un repairable indique à la fois le problème dans la conversation, et le résout.
DUR [il me] met/ X attention vous avez un vél[o: ] qui est en en&
MAT [oui/ ] [nan]
DUR &cours/
MAT c’est pas c` qu’i` vous dit\ i` vous dit vou:s êtes responsable d’un d’un vélo\ quand vous les louez vous êtes responsable des vélos\ c’est c` qu’i` vous dit\ (0.3) et vous l’aurez à chaque fois ça::/
Enfin, ces types de réparation doivent être mis enrelation avec leurs positions séquentielles dans la conversation. Ces positions sont en rapport avec l’élément à réparer : la réparation est mise en place pour résoudre le problème aussi rapidement que possible. Cela explique que l’auto-réparation soit structurellemen préférentielle. Schegloff (1992b) a identifié les positions suivantes pour insérer uneséquence de réparation : i) dans le même tour que le repairable (same turn repair), ii) dans l’espace transitionnel suivant le tour contenant le repairable (transition space repair), iii) dans le tour qui suit immédiatement le repairable (second position repair), iv) dans un troisième tour (third position repair), v) dans un quatrième tour (fourth position repair).
Nous venons de présenter ici quelques notions clésexpliquant la démarche analytique dans le domaine de l’Analyse Conversationnelle. Au cours de notre étude, nous allons nous appuyer sur ces notions fondamentales.
L’objet de l’AC est donc principalement la manière dont les individus construisent leurs échanges de paroles par le biais de méthodes et procédures qui sont publiquement reconnaissables pour les interactants et qui sont observables dans les données. Elle permet de décrire les mécanismes d’organisation de l’activitéde la conversation. Les travaux fondateurs en AC ont porté sur des interactions orales uniquement. Avec les années, les champs d’analyse se sont étendus à des enregistrements vidéo des interactions en situations naturelles. Ils ont permis de montrer l’importance des ressources multimodales dans l’interaction (gestes, attitudes, regards… intégrés dans un travail de coo rdination naturellement fourni par les participants).
Enfin, si beaucoup d’études en AC ont analysé les nteractions ordinaires dans la vie quotidienne, il existe de plus en plus de recherches, depuis une trentaine d’année, travaillant à partir de la même méthodologie et des mêmes outilsconceptuels et s’intéressant aux interactions en contextes institutionnels (voir Drew & Heritage, 1992 ; Drew & Sorjonen, 1997 ; Heritage, 1998, 2004). Les conversationnalistes n’établissent pas de distinction intrinsèque entre les interactions formelles vs. informelles, le contexte ordinaire vs. le cadre institutionnel. Ils considèrent l’activité de parle en interaction comme un processus social qui est déployé pour réaliser et comprendre les situations sociales dans lesquelles est utilisée la parole. Comme Schegloff le soutient (1992), le talk-in-interaction est un moment central dans la socialité d’une part, et d’autre part, l’une desconditions préalables (et largement présupposées) pour la réalisation de la vie. L’Analyse Conversationnelle s’intéresse donc légitimement à tous les domaines socialement où s’échange de la parole.
Même si, à l’origine, l’Analyse Conversationnelle a essentiellement travaillé sur la parole en co-présence et en face à face ou au téléphone, sa méthodologie est également de plus en plus appliquée à l’étude des relations entre interactions, environnements complexes de travail et technologies. C’est ainsi que l’Analyse Conversationnelle et l’Ethnométhodologie ont contribué aux recherches dans les domaines des Workplace Studies ainsi qu’à celles sur les Human Computer Interactions (HCI), et le Computer Supported Collaborative Work (CSCW).

Les Workplace Studies

Les Workplace Studies mettent l’emphase sur le travail coopératif comme forme distincte de travail, et sur la technologie comme supportant fréquemment ce travail coopératif. Les Workplace Studies constituent un ensemble de recherches importantes sur les activités interactionnelles au travail qui reposent sur des dispositifs technologiques plus ou moins complexes (Mondada, 2002a, 2002b, 2006g, 2009). De plus, ce domaine s’intéresse aux espaces où plusieurs participants agissent ensemble à la fois en co-présence et à distance. Les Workplace Studies traitent de dimensions différentes qui ont des effets configurant sur les interactions, telles que la multimodalité (Goodwin & Goodwin, 1997), les espaces et leur matérialité (Suchman, 1987) ou encore la technologi (Suchman, 1993 ; Luff, Heath & Sanchez Svensson, 2003 ; Relieu, 2006/2).
Ce courant a été impulsé notamment par le Workplace« Project » initié par Lucy Suchman au Xerox Palo Alto Research Center, étudian des centres de contrôle d’aéroports (voir aussi Goodwin & Goodwin, 1996 ; Brun-Cottan, 1991). Ces lieux de travail ont été conceptualisés par Suchman (1996) comme des « centres de coordination », où l’organisation de l’interaction intègre des conditions qui n’avaient jamais été prises en compte jusque-là : des espaces fragmentés où les participants sont engagés dans plusieurs activités en même temps (multi-activité), tout en réassemblant constamment cet éclatement, et où ils ne sont pas tous co-présents, pouvant interagir aussi bien avecleur voisin qu’avec une personne éloignée, au moyen de technologies allant du téléphone à des plateformes virtuelles permettant le travail collaboratif à distance (Mondada, 2006g).
Au fil des ans, d’autres espaces complexes d’activi té ont été étudiés par lesWorkplace Studies comme par exemple : centres de contrôle du métro londonien, agences de presse, studios d’architecture (Luff & Heath, 2000) ;
centres financiers et boursiers (Heath, Jirotka, Luff & Hindmarsh, 1994) ;
sites archéologiques (Goodwin, 2000) ;
salles d’opérations chirurgicales (Mondada, 2003b ; Glenn & Koschmann, 2006) ;
studios de production télévisée (Broth, 2004, 2008a, 2008b, 2008c, 2009)
Ces études permettent un élargissement des objets lassiquementc traités en Analyse Conversationnelle. En effet, le recours à la vidéo est indispensable pour rendre compte de la complexité de l’organisation spatiale, temporelle et matérielle de l’interaction. Par conséquent, les dimensions multimodales (gestes, regards, postures corporelles, mouvements, etc.), artefactuelles (prise en compte du rôle des objets) et spatiales (prise en compte des caractéristiques matérielles et organisationnellesde l’environnement) sont intégrées dans l’analyse séquentielle. De plus, l’impact de la technologie dans l’interaction est thématisé explicitement comme dimension configurante instaurant de nouveaux tissus de pertinences, vers lesquels s’orientent les participants dans l’o rganisation de leur interaction (Mondada, 2006g).
Au sein des Workplace Studies, plusieurs phénomènes ont été analysés touchant directement la question de la coordination de participants dans l’espace tels que : i) la médiation de l’interaction par des technologies (Heath & Luff, 1992, Licoppe, 2002a, 2002b) ; ii) la coordination de l’attention des participants (Heath, 1986 ; Suchman, 1996 ; Goodwin & Goodwin, 1996 ; Conein, 1998) ; iii) l’examen de l’espace par une vision professionnelle qui l’interprète, le surveille, le catégorise (Goodwin & Goodwin, 1996 ; Buscher, 2006 ; Heath & alii, 1994) ; iv) la manipulation des objets durant l’interaction et la distribution des objets dans l’espace en vue d’une action particulière comme s’ajustant à l’activité et en même temps la contraignant et la rogrammantp (Conein & Jacopin, 1993 ; Kirsh, 1995).

Table des matières

INTRODUCTION
— Partie I — Cadre théorique, corpus et méthodologie
1. Cadre théorique
1.1. L’Ethnométhodologie
1.2. L’Analyse Conversationnelle
1.2.1. Turn-taking system
1.2.2. Organisation des séquences : la notion de paire adjacente
1.2.3. Séquences de réparation
1.3. Les Workplace Studies
2. Présentation des corpus
2.1. Centre d’écoute HumPrior
2.2. Centre d’appels LocBike
3. Dispositif d’enregistrement
3.1. Enregistrement de l’activité des professionnels
3.1.1. Le conseiller au centre HumPrior
3.1.2. L’opérateur au centre LocBike
3.2. Enregistrement de l’activité des écrans d’ordinateur
3.2.1. L’activité des écrans au centre HumPrior
3.2.2. L’activité de l’écran au Réseau Ville Hôpital Clinique
3.2.3. L’activité de l’écran au centre LocBike
4. Méthodologie dans le traitement des données
4.1. Synchronisation des différentes sources vidéo
4.2. Transcription de la parole et des aspects multimodaux
4.3. Établissement de collections : outils de requête dans CLAPI
4.3.1. Présentation de CLAPI
4.3.2. Constitution de collections avec l’aide de CLAPI
— Partie II — Modification des cadres participatifs autour du dispositif technique
1. Introduction
2. Dans les appels par téléphone : LocBike
2.1. Le dispositif est ajusté par l’opérateur
2.1.1. Evaluer ou commenter une situation
2.1.2. Aider l’opérateur dans la résolution d’un problème
2.2. Les participants s’ajustent au dispositif
2.2.1. Aider l’opérateur – par les gestes
2.2.2. Aider l’opérateur – par le verbal et les gestes
3. Dans les appels par visiophone : HumPrior
3.1. Le dispositif est ajusté par la conseillère
3.1.1. Evaluer ou commenter une situation – avec ajustement visuel
3.1.2. Evaluer ou commenter une situation – sans ajustement visuel
3.2. Les participants s’ajustent au dispositif
3.2.1. Se rendre « visible »
3.2.2. Rester « invisible »
3.3. Résolution d’un problème technique : un single case
4. Conclusion
— Partie III — Intégration de l’objet ‘écran’ comme artefact interactionnel
1. Introduction
2. Rapporter des informations écrites dans l’interaction orale
2.1. Formulation du problème par le client
2.1.1. Discours retransmis en ouverture d’appel
2.1.2. Discours retransmis après la phase d’identification
2.2. Résolution du problème en temps réel
2.2.1. Guidage sur internet
2.2.2. Guidage sur la borne
2.3. Informations écrites partagées par l’opérateur
2.4. Recommandations prospectives par l’opératrice
3. Faire d’un objet distant un topic pour la conversation
3.1. Introduction du topic par la conseillère
3.2. Réponse divergente du patient
3.3. Ratification du topic introduit par le patient
3.4. Réintroduction du topic introduit par la conseillère
3.5. Réponse négative du topic par le patient
4. Maintenir le contact avec le patient grâce aux ressources visuelles
4.1. Reformulation du problème par la conseillère
4.2. Recherche du dossier par la déléguée régionale
4.3. Notification écrite de la recherche en court
4.4. Explication complémentaire
5. Conclusion
— Partie IV — Notification de l’état a-problématique du compte client
1. Introduction
2. Rendre manifeste le caractère a-problématique du compte client
2.1. Formulation du problème
2.1.1. Formulation brève
2.1.2. Formulation étendue
2.2. Demande et saisie du numéro d’identifiant
2.2.1. L’interface informatique a déjà été mise en place
2.2.2. L’interface informatique est mise en place simultanément
2.3. Chargement du résultat : insertion de questions/réponses
2.3.1. Chargement rapide : aucun échange inséré
2.3.2. Chargement long : insertion de questions/réponses
2.4. Affichage du résultat et sa lecture
2.5. Première notification de non problème
2.5.1. Première notification immédiate
2.5.2. Première notification différée
2.6. Format des notifications et explications suivantes
2.6.1. Activité de diagnostic
2.6.2. Activité de pédagogie
2.6.3. Activité de pédagogie et de relation sociale
3. Identification problématique : un single case
3.1. L’identification du client et sa saisie
3.2. Chargement et affichage du résultat
3.3. Formulation du problème
3.4. Première notification de non problème
3.5. Format des notifications et explications suivantes
4. Conclusion
CONCLUSION
Bibliographie intégrale
Webographie (valable au 1er septembre 2010)
Index des auteurs cités
Index des notions
Annexes
Conventions de transcription
Transcription des phénomènes annotés dans la parole en interaction
Transcription des phénomènes multimodaux
Transcriptions intégrales
Partie II – Modification des cadres participatifs autour du dispositif technique
Partie III – Intégration de l’objet ‘écran’ comme artefact interactionnel
Partie IV – Notification de l’état a-problématique du compte client