L’entretien d’achat-vente

L’ENTRETIEN D’ACHAT-VENTE

L’entretien d’achat-vente ne s’improvise pas. Il se déroule suivant 5 étapes. Chaque étape est très importante car sa réussite conditionne la conclusion de la vente, c’est-à-dire le passage à l’achat.

LA PREPARATION DE L’ENTRETIEN DE VENTE

LA DEFINITION DU CONTEXTE DE LA NEGOCIATION

Avant la rencontre, le vendeur se pose des questions :
• Quel est l’objectif de la rencontre : prospecter, vendre, fidéliser… ?
• Qui est l’interlocuteur : nom, fonction, pouvoir de décision ?
• Où se déroulera la rencontre : dans un point de vente, au domicile du client, sur un salon professionnel… ?
• Comment va se faire la rencontre : par téléphone, par un entretien de face à face ?
• Quels produits feront l’objet de la présentation : produits techniques, de consommation… ?
• Quelle est la marge de négociation et les conditions de vente ?

LES OUTILS D’AIDE A LA VENTE

Le vendeur se munit d’un certain nombre d’outils.
• Les outils comptables :
o le tarif,
o le bon de commande,
o l’état des stocks.
• Les outils commerciaux :
o Le plan de découverte du client : c’est une liste de question préparée à l’avance et permettant de déterminer qui est le client, ce qu’il a déjà et ce qu’il souhaite faire du produit.
o Les fiches produits : ce sont des documents résumant les caractéristiques techniques, commerciales et psychologiques des produits; elles indiquent les principaux arguments pour convaincre.
o Le fichier prospects ou clients.
o Les brochures.
o Les échantillons.
o La carte de visite : elle laisse une trace du passage du vendeur et facilite une future prise de contact.
• Les outils informatiques et télématiques : ces outils aident le vendeur à mieux communiquer et à être informé en temps réel.
o L’agenda électronique,
o le téléphone portable,
o l’ordinateur portable.

LA PRISE DE CONTACT

Les règles de conduite lors de l’accueil
Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client et réussir à créer un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la « règle des 4 x 20 ».
Les 20 premiers pas
Le vendeur marche d’un pas décidé vers le client. Il est sûr de lui. Il va à la rencontre du client.
Les 20 premiers cm du visage
Le vendeur sourit, regarde le client.
Sa tenue est soignée. Elle est adaptée au contexte de la négociation.
Les 20 premiers gestes
Le vendeur fait des gestes d’ouverture. Il se rend immédiatement disponible.
Les 20 premiers mots
Le vocabulaire est positif (exemple : Puis-je vous aider ? Vous semblez intéressé par notre modèle…). Le ton de la voix est posé.

LA DECOUVERTE DES BESOINS

LE PLAN DE DECOUVERTE

Le vendeur prépare un plan de découverte de son client. C’est une liste de questions à poser au client pour mieux cerner ses besoins afin de lui faire une offre adaptée. Cette étape de la vente permet au vendeur de déterminer :
• Qui est son client (sexe, milieu social, situation de famille) ?
• Quel produit il recherche et pour quelle utilisation ?
• Quels sont ses mobiles d’achat (les raisons le poussant à acheter le produit) ?

LES MOBILES D’ACHAT

Ils sont classés selon la typologie « SONCAS » :
• Sécurité : Le client attend des garanties, une fiabilité du produit.
• Orgueil : Le client est attentif aux marques, au prestige de son achat.
• Nouveauté : Le client souhaite un produit moderne, innovant, exclusif.
• Confort : Le client est sensible à l’aspect pratique et simple d’utilisation.
• Argent : Le client souhaite faire un investissement, une bonne affaire.
• Sympathie : Le client est sensible aux relations de confiance avec le vendeur. Il est fidèle et cherche à faire plaisir.

LES TECHNIQUES DE DECOUVERTE DES BESOINS

Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l’écoute active. Cette technique consiste à écouter, observer et poser des questions aux clients :
• L’écoute du client : le vendeur est attentif au registre de vocabulaire du client, à son ton et au rythme de sa voix.
• L’observation : le vendeur regarde la gestuelle du client, ses mimiques, sa tenue.
• Le questionnement : le vendeur pose différents types de questions.