L’unité d’enseignement « gestion de clientèles »

GESTION DE CLIENTELES PROGRESSION SUR LES 2 ANS

Sens de l’enseignement

L’évolution des métiers de la vente impose au titulaire du BTS NRC de dépasser la simple fonction de prospecteur/négociateur sur un secteur géographique pour épouser celle de véritable responsable de portefeuille clients. L’accent est dès lors mis sur la connaissance approfondie et systématisée du client, une évaluation de la rentabilité et du risque qui lui est attaché et l’allocation des ressources commerciales sur des plans d’action réfléchis. Située au cœur du métier, cette unité recouvre tout naturellement l’ensemble des fonctions du référentiel d’activités professionnelles, à l’exception des tâches relatives à la négociation proprement dite et au management d’équipes commerciales. L’ensemble des savoirs de l’unité d’enseignement « Gestion de clientèles » permet de développer les compétences C1- « exploiter et partager l’information commerciale » et C2 – « organiser, planifier et gérer l’activité commerciale » pour la partie qui concerne l’activité que le vendeur mène seul face à sa clientèle. Ces compétences sont évaluées directement dans l’épreuve E5 : « management et gestion d’activité commerciale » et indirectement dans l’épreuve E6 : « conduite et présentation de projets commerciaux ».

Lien avec les savoirs

L’unité d’enseignement « gestion de clientèles » regroupe donc l’ensemble des savoirs informationnels et organisationnels permettant de créer, gérer, développer et fidéliser des clientèles de particuliers et / ou de professionnels dans une logique de création durable de valeur et de limitation du risque pour l’entreprise. Elle intègre de façon transversale des savoirs associés à la mercatique, à la gestion commerciale et aux technologies de l’information commerciale sous leurs aspects réellement pratiques et immédiatement opérationnels. La démarche mercatique y est abordée à travers une approche centrée sur le client ou le prospect individuel :
• en amont sont regroupés tous les savoirs qui sont au service du vendeur comme instruments de collecte et de gestion de l’information commerciale pour lui permettre de connaître et analyser sa clientèle,
• en aval, sont regroupés les savoirs permettant d’adapter l’offre globale de l’entreprise, le prix et la communication, au portefeuille clients et prospects du vendeur.

Les savoirs issus de “ gestion commerciale ” proviennent du champ des techniques de gestion. Ils ne constituent pas un ensemble de disciplines fondamentales à maîtriser in fine, mais un ensemble d’outils au service du commercial. Ils sont donc limités et contextualisés à l’environnement dans lequel ils seront mobilisés :
• la gestion du capital client et son impact sur la productivité commerciale et le risque de l’entreprise,
• la construction d’un plan d’action commerciale et la gestion des actions.
Les technologies de l’information commerciale y sont abordées dans tous les aspects relevant de la gestion du capital client :
• la collecte, la saisie et la conservation de l’information commerciale, qu’elle relève de la connaissance directe des clients et prospects ou plus largement de l’utilisation du système d’information mercatique.
• l’exploitation du système d’information de l’entreprise à des fins commerciales sur une clientèle.

Organisation de l’enseignement

Cet enseignement sera confié à un seul enseignant, si possible pendant deux ans. Il est souhaitable que cet enseignant assure également tout ou partie de l’unité d’enseignement « gestion de projets » dans le cadre duquel il pourra en exploiter les contenus et dont il pourra extraire des méthodologies réelles d’entreprise à exploiter dans le cadre de son cours. Il pourra ainsi inciter les étudiants à réinvestir leurs savoirs dans le cadre de la gestion de projet, sur des actions de prospection/négociation en première année et sur des actions de gestion de clientèle de particuliers et/ou de professionnels en deuxième année. Les horaires dédoublés ne sont pas destinés à réaliser des travaux dirigés sous forme d’exercices, mais à appliquer en situation réelle les technologies de l’information et de la communication. Ils imposent donc l’utilisation de classes dotées d’équipement informatique. Compte tenu du temps de mise en route du matériel, ces heures dédoublées peuvent être regroupées avec les heures dédoublées de management, chaque enseignant disposant alors de deux heures par quinzaine.