Le concept de management des connaissances

L’expression « management des connaissances » est devenue une expression courante qui couvre des sens différents selon la perspective des personnes qui l’utilisent. Les points de vue sont très divers sur la question à tel point que certains auteurs comme M. Earl (Earl, 2001) estime qu’il est difficile de définir le KM et face à ce phénomène seule une approche descriptive paraît pertinente. Plusieurs approches, complémentaires peuvent néanmoins aider à en définir les contours. Ce concept n’est pas nouveau et de nombreux courants ont contribué à son émergence.

Une définition, différentes écoles

Hussi (2004) a défini KM comme un processus organisationnel permettant l’acquisition, la structuration, l’intégration et la diffusion des connaissances des individus à travers l’organisation, en vue d’offrir une aide dans le travail et d’accroître l’efficacité organisationnelle. En pratique, KM peut être défini aussi comme l’ensemble des actions systématiques et organisées qu’une organisation réalise pour obtenir une plus grande valeur des connaissances dont elle dispose (Davenport & Probst, 2002). KM n’est donc pas, par définition, une fin en soi, c’est un moyen donné aux organismes d’accroître leur performance. Pour Schultze et Leidner (2002): «KM est la génération, la représentation, le stockage, le transfert, la transformation, l’application, l’enracinement et la protection des connaissances organisationnelles». KM est un processus qui se concentre sur les activités liées aux connaissances pour faciliter la création, capture, transformation et utilisation de la connaissance, pour atteindre les objectifs de l’organisation(Cavaleri, 2004; Sveiby, 1997; Zhou & Fink, 2003). L’application de KM peut prendre différentes formes, dont on peut identifier trois écoles (Earl, 2001) :

a. Ecoles technologiques
Ces écoles se caractérisent par des démarches technologiques qui supportent l’activité du collaborateur au quotidien. Trois sous catégories peuvent être identifiées.

i) L’école orientée système
Cette école s’inscrit dans la tradition des systèmes à base de connaissances et des systèmes experts. C’est l’une des approches les plus anciennes du management des connaissances. L’idée centrale repose sur le principe d’une capture de la connaissance par l’intermédiaire des bases de données et de la rendre accessible à d’autres en leur offrant la possibilité d’appliquer leur propre jugement.

ii) L’école cartographique
Il s’agit de mettre en correspondance les connaissances de l’organisation et les collaborateurs par le biais de services de types « pages jaunes ». Bien plus que de simples bases de données, ces annuaires offrent une sorte de relais entre les demandeurs et les fournisseurs de connaissances. L’intranet ou les applications spécialisées d’annuaire peuvent jouer un rôle déterminant pour supporter cette « connectivité » entre individus.

iii) L’école orientée processus
Cette école, est basée sur une idée principale « la performance d’un processus peut être améliorée en fournissant aux individus concernés les connaissances spécifiques à leurs tâches ». Les connaissances « contextuelles » et les meilleures pratiques sont très importantes.

b. Ecoles commerciales
L’école commerciale représente des démarches de management des connaissances dont la préoccupation est de préserver et commercialiser la propriété intellectuelle (brevets, marques, etc.). La connaissance est ici considérée comme un véritable capital ou comme un produit. Une telle approche exige la création d’une équipe de spécialistes entièrement dédiés au développement de techniques permettant de gérer et de maîtriser la propriété intellectuelle comme processus courant.

c. Ecoles comportementales
Les écoles comportementales qui visent à stimuler l’échange et la création des connaissances sont au nombre de trois.

i) L’école organisationnelle
Son approche s’appuie sur l’utilisation de communautés pour faciliter l’échange et la création de connaissances. Les communautés peuvent être inter-organisation ou intra-organisation et sont souvent interdisciplinaires. Dans tous les cas, la vie des communautés est ponctuée de rencontres informelles tels que des échanges en face-à-face ou des évènements particuliers. Cependant un certain nombre d’organisations utilisent des outils informatiques pour supporter les échanges entre les membres d’une même communauté.

ii) L’école spatiale
Cette école repose sur l’utilisation de la conception spatiale du lieu de travail pour faciliter l’échange de connaissances : aménagement de la cafétéria pour la transformer en « knowledge café », création d’ « open space », etc. La « coprésence» et la socialisation sont employées en tant que moyens privilégiés d’échange, de partage et de création de connaissances. En d’autres termes, cette approche cherche à faciliter la création d’un capital immatériel en s’appuyant sur une configuration spatiale des lieux de travail favorisant les relations sociales entre les collaborateurs.

iii) L’école orientée stratégie
Dans cette perspective, le management des connaissances est considéré comme un vecteur de compétitivité pour l’organisation. L’objectif de cette approche est de construire, consolider et exploiter la totalité du capital que représente la connaissance par une variété de moyens possibles.

Ainsi, les écoles dites technocratiques caractérisent des démarches à fort support technologique. Les écoles comportementales visent à stimuler l’échange et la création des connaissances. L’école commerciale représente des démarches de KM dont la préoccupation est de préserver et commercialiser la propriété intellectuelle.

Ainsi, les écoles dites technocratiques caractérisent des démarches à fort support technologique. Les écoles comportementales visent à stimuler l’échange et la création des connaissances. L’école commerciale représente des démarches de KM dont la préoccupation est de préserver et commercialiser la propriété intellectuelle. Le point de vue de (Hansen, Nohria, & Tierney, 1999) simplifie cette classification. Selon ces auteurs, deux stratégies s’imposent dans les entreprises. Lorsque les produits sont standardisés, la bonne stratégie est celle de la codification (soit les deux écoles technocratiques à finalité système et ingénierie de (Earl, 2001). La connaissance écrite y est privilégiée. Dans le cas où l’entreprise vend des solutions sur mesure, alors la stratégie de personnalisation est la plus adaptée (soit l’école technocratique à finalité cartographique ou bien l’école comportementale dont la finalité est l’espace). Le transfert des connaissances par les contacts personnels y est systématisé. Ces deux approches n’abordent pas la dynamique collective de la création de la connaissance que l’on retrouve notamment dans l’école comportementale à finalité organisationnelle à travers les communautés de pratique (création de connaissance tacite) ou à travers la recombinaison de connaissances explicites. Pour conclure, Kakabadse et Kouzmin (2003)observent que la plupart des définitions soulignent le fait que KM peut intégrer ces quatre composants: processus d’affaires, technologies de l’information, bases de connaissances et les comportements individuels. Ces éléments permettent aux organisations d’acquérir, stocker, accéder, maintenir et réutiliser des connaissances de différents utilisateurs. Toutefois, nous avons remarqué que des nouvelles tendances semblaient avoir émergées il s’agit de l’apparition des nouveaux systèmes dits « Systèmes de gestion des connaissances» (SKM) dont le rôle est de gérer d’une façon efficace et pertinente les connaissances de l’organisation. Pour bien gérer ces connaissances, elles doivent être analysées comme un système (Longueville, Dudézert, Malabry, & Colombes, 2003). L’idée que le management des connaissances pourrait être considéré, comme un système est confirmée par différents auteurs. Par exemple, Michel Grundstein et Rosenthal-Sabroux (2007)disent: «la gestion des connaissances devient une réalité dans la mise en œuvre d’un système, qui est un ensemble de composants en interaction dynamique organisé en fonction d’un but».