Réseaux informatique et téléphonie d’entreprise

La Téléphonie sur Internet (ToIP) est en plein essor. D’après les prévisions de France Télécom, 60% du parc des commutateurs téléphoniques (soit 14 millions de lignes de postes) passera en full IP en 2010, dont 10% en centrex IP.

Ce phénomène est dû à plusieurs facteurs.

L’internet est en pleine croissance en France. On comptait 7,4 millions d’abonnements haut débit au premier trimestre 2005, d’après une étude menée par l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, nouveau nom de l’ART).

L’objectif est de parvenir à une réduction des coûts des communications téléphoniques en utilisant le réseau IP. Un appel entre 2 PC, connectés à l’internet et équipés d’un logiciel de communication, est gratuit. C’est ce qui a fait le succès de Skype chez les particuliers (100 millions d’utilisateurs dans le monde en avril 2006).

Compte tenu de la durée d’amortissement et de la durée de vie moyenne des PABX (autocommutateur téléphonique privé), la plupart des PABX traditionnels, acquis vers 2000, devraient être remplacés en 2006-2007.

La possibilité de combiner voix, données et vidéo sur le même réseau de transport ouvre la perspective à de nouvelles applications : CTI (Couplage Téléphonie Informatique), messagerie unifiée, vidéoconférence, etc…

Les conditions économiques et technologiques semblent réunies pour une migration des entreprises vers la ToIP.

Cependant, la qualité des appels ainsi que leur sécurité semblent remettre en cause la maturité des offres de Voix sur IP.

Présentation d’un PABX

Définition d’un PABX

Un PABX est un autocommutateur téléphonique privé (Private Automatic Branch eXchange).
En d’autres termes, il représente l’élément central qui :
1) distribue les appels téléphoniques arrivés,
2) autorise les appels téléphoniques départs,
3) gère les terminaux téléphoniques,
4) gère toutes les autres fonctionnalités ou options.
5) permet les appels entre postes internes sans utiliser le réseau public,
6) programme les droits d’accès au réseau,
7) Gère la ventilation de la facturation par service (taxation).
Un autocommutateur privé possède sa propre intelligence pour faciliter la commutation des appels voix. Cette intelligence est gérée par au moins une unité centrale (CPU), avec des processeurs d’entrées/sorties qui gèrent les interfaces de lignes et d’équipements de postes, avec également une mémoire vive. L’alimentation électrique est indispensable pour faire fonctionner l’ensemble, et une ou plusieurs batteries permettent une certaine autonomie en cas de coupure de courant. L’alimentation régulée peut-être intégrée au boitier ou externe. Elle permet aussi de générer le courant d’appel pour les postes analogiques, et génère aussi différents potentiels continus indispensables pour tous les éléments. Il existe deux sortes de PABX :
– Les PABX traditionnels (qui peuvent éventuellement migrer partiellement ou totalement en IP),
– Et les PABX-IP ou IPBX ou PBXIP (qui nativement offrent une connectivité IP Ethernet).

Principales fonctionnalités d’un PABX

Sélection Directe à l’Arrivée (SDA) : permet à un appelant externe d’appeler directement un poste interne du PABX sans passer par un standard quelconque.
Interfaces RNIS : permet de raccorder sur le PABX un ou plusieurs liens RNIS (T0 ou T2).
Communément appelé NUMERIS par France Télécom. Les liens NUMERIS permettent en supplément de faire transiter des données en plus de la voix, ainsi que toutes les informations de signalisation, de taxation et la SDA.
Interfaces RTC : permet de raccorder sur le PABX un ou plusieurs liens analogiques provenant de l’opérateur de télécommunications (comme France Télécom par exemple), ou d’autres lignes en provenance d’autres PABX de marques identiques ou différentes et distants.
Equipements de postes analogiques : permet de raccorder un certain nombre de postes analogiques, sur cette interface, afin d’offrir tous les services de téléphonie à une ou plusieurs personnes physiques dans l’enceinte de l’établissement.
Equipements de postes numériques : permet de raccorder un certain nombre de postes numériques, sur cette interface, afin d’offrir tous les services de téléphonie à une ou plusieurs personnes physiques dans l’enceinte de l’établissement.
Les postes numériques offrent généralement un afficheur N/B ou couleur, plus d’autres fonctions bien pratiques comme les touches programmables dynamiques.
Attention : les postes numériques ont leurs propres protocoles propriétaires.
Plan de numérotation : Un plan de numérotation est indispensable pour la bonne marche du PABX, il comprend deux parties essentielles :
Le plan des préfixes (qui comprend des préfixes pour prendre un faisceau externe ou interne, des préfixes pour les services internes au PABX, pour appeler des tranches de numéros internes ou des numéros abrégés, etc.).
Le plan des suffixes (qui sont des codes que l’on tape uniquement lorsque l’on est en cours d’une communication téléphonique, par exemple pour la mise en conférence).

CTI (Couplage Téléphonie Informatique)

Fonction ACD : Automatic Call Distribution : Fonction adaptée à l’activité des centres d’appels, supportant des pointes de trafic, et intégrant des fonctions de gestion organisationnelle. Il distribue et répartie équitablement les appels entrants et le traitement de tous les appels. Il présente également des fonctions de supervision. Il est notamment possible de gérer plusieurs files d’attente de contacts en fonction des ressources humaines disponibles.
 Messagerie unifiée: en complément de la messagerie vocale, elle centralise et permet de consulter tout type de messages (électroniques, vocaux et parfois fax) à partir d’une interface unique (téléphone ou logiciel client de messagerie).
 Serveur Vocal Interactif : le SVI est un serveur connecté au PABX permettant d’échanger de manière automatique des informations diverses. La signalisation DTMF est employée pour permettre à l’utilisateur de transmettre des ordres au SVI, comme avec les boîtes vocales par exemple. En outre, le SVI peut piloter le PABX pour une multitude des fonctions: services vocaux d’information, d’assistance (avec centre d’appels), de transaction (VPC), de messagerie vocale, de routage d’appels, etc
Taxation : permet de visualiser, en détail, et de répartir les coûts téléphoniques dans les différents services d’une société. Les principaux constructeurs de PABX traditionnels sont Alcatel, Nortel, Siemens et Avaya. Puis sont arrivés les pionniers de la téléphonie sur IP tels que Cisco et 3Com.