Les solutions possibles au développement des pme cas de la restauration

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Approchement des clients

Il faut attirer des clients au tant que possible car ces sont eux la première force de vente, améliorer la relation client vendeur .Cette approche nous permet davantage de connaître ce que les clients attendent de l’Ets KEMBA pour mieux analyser leur besoin .Et en tant que « homme de marketing » nous devons faire participer au tant que possible le client pour avoir plus d’informations précises sur le service qu’il attend de nous. Il existe différentes formes de technique pour s’approcher des clients :

Engager de dialogue avec les clients pour connaître leur attente

Grâce à l’écoute et le dialogue avec les client s, l’Ets KEMBA pourrait améliorer son offre de nouveaux produits, innover certains services au niveau de l’accueil pour garder les clients le plus long temps possible. Nombreux sont les outils d’engagement envers la clientèle et ils peuvent rendre différentes formes, il est nécessaire que l’Ets KEMBA utilise ces outils.

Les études clients

Les études clients sont des groupes de réflexion, des questionnaires individuels ou des enquêtes clients sont conduits sur de multiples afin de comprendre les clients et de concevoir l’offre de service en conséquence .En effet lors d’une enquête personnelle que nous avons effectuée certains clients ont suggéréurs le décor de la salle, sur la manière de la présentation du plat et sur le tenu de personnel. Voici les différentes contenues de ces suggestions :
– Concernant la décoration de la salle, certains clients ont souvent exigé de mettre de fleurs en pot sur la table pour leur divertir dans la l’attente de leur commande .Cela va embellir aussi l’endroit et mettre à l’aise les clients .Spécialement pour SOAVA et BBF, il faut mettre de plantes vertes à l’intérieur de la salle, il faut donner un peu d’esthétique à l’endroit où on travaille car cela va plaire aux clients qu’aux employés.
– Concernant la présentation du plat, il faut que nous décorions les matériels avec lesquels où on sert le plat avec de légumes pour donner un peu de style et le rendre le plus attirant.
– Concernant le tenu du personnel, la plupart des clients ont fait remarquer qu’il est nécessaire que les personnels se mettent le même uniforme c’est pour une formalité et cela permet les clients d’avoir beaucoup d’humeur. D’après les clients les serveurs ne portent pas de badge indiquant leurs noms, dans ce cas le personnel mérite un peu d’ordre et de règle très strict en ce qui concerne cette situation car cela a un impact sur le client de l’entreprise .Des mesures doit être prises pour dresser la mentalité de certains employés du restaurant.
Alors que chez les concurrents leurs employés portele même uniforme et porte de badge de la même façon que les serveurs et le barman de personnel à l’étranger .Il est nécessaire qu’une observation de personnel soit réaliser au sein de l’Ets KEMBA.

Adapter les produits et améliorer la qualité ed service

Afin d’améliorer la qualité de service. L’Ets KEMBA doit mettre en place l’innovation technologique le développement de compétence de ses personnels, et l’adaptation des variétés d’offres à sa clientèle .L’écoute des clients est l’élément clé pour conduire ses efforts.

Section 2 : Développer la relation avec le client

Quelle que soit l’entreprise, son secteur d’ activité, sa taille, etc.…, la valorisation de la relation client s’appuie sue un développement dans certaines directions : l’acquisition de nouveaux clients, l’augmentation du chiffre d’affaires réalisé avec les clients existants et l’allongement de la durée de la relation avec les clients.

L’acquisition de nouveaux clients

La prospection est un élément fondamental du renouvèlement du porte feuille de clients. Mais l’acquisition de nouveaux clients coûte cher et tout client n’est pas intéressant pour l’entreprise. Alors il est nécessaire d’améliorer et même innover des nouvelles techniques de relation vendeur client afin d’attirer des nouveaux clients.
Dans certains cas, la bienveillance de l’accueil et la fidélité des anciens clients apportent parfois de nouveaux clients ; car la réputation du restaurant dépend de ces clients. Et quand ces derniers communiquent avec des amis, leur famille et leurs collègues selon leur satisfaction de l’entreprise ; ils peuvent apporter des nouveaux clients.

L’allongement de la durée de la relation client

«Il est plus rentable de conserver des clients que d’en conquérir de nouveau ». Cette phrase est devenue une diction managériale. Au lieu d’accorder toute leur attention au maintien de la clientèle existante, bien des entreprises s’attachent presque exclusivement à se rallier de nouveau prospects, parfois avec des méthodes agressives. D’autres se situent en permanence au stade de la séduction, sans prévenir à créer de véritables liens.
Pourtant, plus un client est fidèle, plus il mérite que l’entreprise fasse des efforts par rapport à lui. L’objectif d’une politique de fidélisation devrait donc d’être clair : après acquisition de client, fidéliser les profils de clients les plus rémunérateurs dans le but de maximiser les profits.
Comme nous remarquons dans un restaurant, les clients de longue date achètent davantage, requièrent moins de temps, sont moins influencés par les prix et apportent d’autres clients.
Pour convaincre l’Ets KEMBA, nous donnons ci après les résultats sur l’étude de la satisfaction de ses clients .Cette récente étude indique l’existence d’une forte corrélation entre la satisfaction du client et sa fidélité, puisque 71,03% des clients de l’Ets KEMBA qualifiant « satisfaction » et 15,89% qualifiant « très satisfaisants » les services apportés par une entreprise sont prêts à effectuer de nouveau achats auprès de celle-ci et ne risquent guère de s’adresser à un autre fournisseur.
Et avec le 13.07% des clients qualifiant « peu satisfaisants », l’entreprise doit faire attention et se racheter au près de clients car si ces derniers sont nouveaux ils ne reviendront plus et si ces sont des clients de longue date on risque de les perdre. Certaines entreprises se focalisent sur le prix et pensent qu’il s’agit du seul critère de fidélisation de la clientèle. C’est une erreur grave qui a pour conséquence de diminuer irrémédiablement les marges. Nous pensons qu’il faut concevoir d’une offre adaptée incluant des services complémentaires avec de programme de fidélisation. Traditionnellement, les professionnels de fidélisation concentrent leur énergie sur le déploiement de cartes de fidélité, l’animation de club de fidélisation comprenant des magazines de consommateurs, de carnets, qui ne correspondent pas forcement aux attentes du client.

L’augmentation des chiffres d’affaires réalisées avec les clients existants

Cette deuxième étape consiste à solidifier la relation avec le client. Dans un premier temps, les achats dans l’entreprise ne représent en qu’une faible part de ses dépenses totales. L’objectif de l’entreprise consiste alors à augmenter la part de porte feuille du client (c’est-à-dire la part de s réalisés qu’il réalisées au) et à devenir le fournisseur principal. Plusieurs actions marketing peuvent-êtremenées dans ce sens :
Augmenter le panier d’achat du client, et ce de deux façons : soit en poussant ce dernier à monter en gamme (le client ayant acheté un menu simple du restaurant se voit proposer à l’occasion de son renouvèlement un n ouve au menu de gamme spéciale. Soit en agissant sur les quantités des produits achetés, le dixième est gratuit comme dans l’achat du Pizza ; réduction de 5% ou livraison gratuite à partir d’un seuil d’achats, etc.…
Proposer d’autres produits que ceux achetés habituellement par le client (cross selling). L’Ets KEMBA doit personnaliser des recommandations concernant de nouveau menu spécial ou récent. Dès qu’un client effectue un premier achat, on lui recommande d’autres spécialités du restaurant en comparant sa demande avec celle des autres clients qui ont effectué un achat identique ainsi que d’autres achats. L’hypothèse est que ces choix se ressemblent et qu’il est opportun d’informer le client sur cette ressemblance. Dans un système de relation complète, il faut également jouer sur la durée de la relation.

La satisfaction de la clientèle

On souhaiterait tant que les clients soient satisfaits de leur expérience chez le restaurant car un client content a certainement plus de chances de revenir qu’un client indifférent, ou pire insatisfait. Avant d’investir de précieuses ressources pour satisfaire la clientèle, il est important de bien saisir ce qu’est exactement le concept de la satisfaction d’un client. Au menu : les grandes lignes de ce qui fait que Monsieur et Madame consommateur est insatisfait, indifférent ou satisfait.
Voici 03 (trois) types de satisfaction à retenir : la satisfaction relative, la satisfaction subjective et la satisfaction évolutive.

La satisfaction est relative

Lorsqu’on parle de la satisfaction de la clientèle, il est important de garder à l’esprit que chaque consommateur est différent et donc qu’il a des attentes différentes. On n’essaye donc pas de satisfaire tous les clients également en utilisant une démarche trop générale. En effet, la satisfaction dépend surtout des écarts qui existent entre les attentes qu’a un client et sa perception du service offert par l’établissement. Ces attentes sont créées à partir d’un grand nombre de facteurs. La qualité du service d’un proche compétiteur, les informations données dans les outils publicitaires, même les commentaires positifs d’un collègue de travail… Tous ces élément s peuvent influencer les attentes d’un client.