Identification et formulation des problèmes

Cours identification et formulation des problèmes, tutoriel & guide de travaux pratiques en pdf.

VOLUME IMPORTANT DES INFORMATIONS A TRAITER

Le volume des informations à traiter est accentué par l’insuffisance des moyens informatiques. En conséquence, on peut observer un ralentissement du traitement des informations au sein de l’Unité Encaissement et Recouvrement.

Importance des informations à traiter

L’UER s’occupe du suivi de la situation du client a près que le contrat a été établi du coté des producteurs. L’unité manipule et traite donc toutes les informations concernant le client qui peut être un simple particulier ou bien une société :
– ses coordonnées
– son compte
– les diverses polices auxquelles il est inscrit.
Or la DAA dispose des milliers de clients ; si on ne parle que des gros clients, il peut y avoir 400. Les informations se trouvent donc multipliées par le nombre important des clients.
La force de vente de la DAA et son local se trouvant au centre de la ville peut expliquer cette concentration massive de la clientèle au niveau de cette agence de ARO. Son emplacement au rez-de-chaussée lui confère un avantage par rapport aux autres agences.
De plus, la large gamme de services d’assurance offerts par ARO lui donne la place de leader dans le domaine de l’assurance et la réassurance à Madagascar et même sur le plan international.
En outre, on constate aussi actuellement que les hommes se soucient davantage des divers risques qu’ils peuvent subir. Alors, ils font appel aux compagnies d’assurance pour se prémunir de ces dangers.
En résumé, le volume important des informations à raiter par l’unité provient de l’importante du nombre de clients. Mais une masse importante de clients signifie un volume important de CA pour la compagnie, alors on ne peut donc pas dire qu’elle est néfaste pour la société ROA. Au contraire, elle peut se réjouir de son actuelle notoriété.
Ce qui constitue un vrai problème, c’est l’incapacité de l’Unité Recouvrement de suivre l’évolution du portefeuille à cause de leur moyen d’actions. Si on essaie de comparer le service technico-commercial et l’UER : d’un côté, le premier est constitué d’une dizaine d’inspecteurs qui s’occupent chacun de la réception du client jusqu’à la conclusion d’un contrat. De l’autre, l’UER constituée de quatre agents permanents devra arriver à effectu er l’encaissement des primes afférentes aux contrats conclus. Le déséquilibre entre la hausse incessante de la production et le renforcement des actions de recouvrement constitue un point faible de la DAA.

Insuffisance des moyens informatiques utilisé

Par le progrès des nouvelles technologies de l’information et de la communication ou NTIC, l’automatisation du traitement des informations est devenue une nécessité pour une entreprise. L’automatisation permet à l’homme de se libérer de tâches manuelles massives et par la même, remédier aux risques d’erreurs qualifiées d’humaine.
L’inventaire des ordinateurs et imprimante utilisés par l’UER déjà présenté auparavant, nous permet d’apporter trois critiques essentielles sur :
– l’obsolescence des matériels
– l’insuffisance des connaissances sur l’utilisation des machines
– l’inadéquation des machines aux besoins de l’unité .

Obsolescence du matériel informatique

Elle se manifeste d’une part, par des défaillances matérielles de la machine et d’autre part, par la non-fiabilité des programmes utilisés. Un seul des trois ordinateurs fonctionne correctement. En effet, il est de génération « Pentium 4 », et exploite un système « Windows XP Professionnel » et est équipé de « Microsoft Office édition 2003 ». Mais, lors de notre stage, ce sont les stagiaires qui bénéficient de l’utilisation de cette machine.
La configuration matérielle des deux autres ordinateurs présente chacun des anomalies. Un ordinateur de génération ancienne, exploité par le chef d’unité est infecté par une extrême lenteur à cause du volume important de données stockées sur son disque dur et aussi de l’exploitation du réseau interne de ARO. Un autre ordinateur utilisé par l’autre agent qui se charge du suivi des gros clients présente les mêmes imperfections, mais en plus, son moniteur nécessite à chaque instant « un coup de tape » pour un meilleur affichage.
A propos de l’imprimante utilisée, elle est raccordée à ces trois ordinateurs, les trois exploitants doivent alors s’organiser pour les impressions, alors que les paperasses constituent encore des supports d’informations sans égaux. De plus, l’alimentation de ce matériel en papier devra se faire un à un et manuellement.

Non-exploitation de la performance des machines 

En plus de l’insuffisance des matériels informatiques, ceux dont le service dispose actuellement ne sont pas utilisés à l’optimum car les utilisateurs se limitent seulement à l’exécution des tâches simples, alors q ue la gestion des quittances, par exemple, peut être automatisée pour pouvoir systématiquement déterminer à une date donnée leur situation et les actions à entreprendre. Pour cela, une exploitation de bases de données interne à l’unité doit être mise en place.
On peut aussi dire que tout le personnel d’un service administratif doit nécessairement avoir des connaissances sur l’outil informatique si on veut faciliter la tâche par l’utilisation des machines. Il est par exemple indispensable pour un secrétaire de maîtriser l’utilisation de l’outil informatique ; ne serait ce que pour l’établissement des factures et des diverses correspondances de l’unité.
Il en est de même pour tous les exploitants voulant recueillir des informations à travers le réseau interne de ARO, la moindre chose pour eux, c’est de pouvoir recueillir seul et sans assistance ces informations, pour qu’il en résulte un gain de temps considérable.

Incompatibilité des matériels utilisés aux besoins de l’UER

Avant de pouvoir déterminer les machines et les programmes à utiliser, il faudrait déterminer les besoins de l’unité ou du service en question. Une reformulation des tâches à automatiser paraît importante car les matériels informatiques doivent suivrent non seulement l’évolution de la technologie (pour éviter l’obsolescence) mais aussi l’évolution des besoins.
Pour le cas de l’UER, si auparavant deux machines suffisaient à effectuer à temps les relances et à suivre l’évolution des comptes des clients ; actuellement, trois machines ne permettent plus aux agents d’exécuter leur tâche à temps. Alors, l’automatisation de la gestion des quittances est un besoin important de l’UER, parallèlement au classement physique de ces documents. De cette automatisation on peut ressortir automatiquement les quittances dont il faut établir des lettres de rappel et celles à confier aux encaisseurs par une simple consultation de fichiers. Ces fichiers enregistreront aussi l’historique de toutes les actions déjà entreprises pour chaque quittance.
En synthèse, l’utilisation de l’outil informatique au sein de l’Unité Encaissement et Recouvrement n’est pas optimale car une intervention manuelle tient encore beaucoup de place. Cette utilisation se limite en deux actions :
– le recueil de données à partir des supports informatiques en vue de leurs traitements manuels. On peut citer comme exemple, le recueil des informations sur les encaissements à partir des don nées du programme « cash », des informations sur les émissions de quittances et des divers paiements intervenus à partir de « win@pass » en vue d’établir les relevés des comptes des clients par un rassemblement de ces diverses données.
– l’édition des documents voulus en fournissant à l’ordinateur tous les renseignements nécessaires et c’est là qu’il restitue les informations sous une forme compilée et répondant aux nécessités de l’UER. C’est le cas de l’édition des factures, des relevés de comptes des clients ainsi que des diverses lettres de rappel.
Une automatisation totale nécessite la suppression de l’intervention manuelle entre les deux actions citées auparavant. Cette faiblesse empêche l’optimisation du traitement informatique à l’UER.

Ralentissement dans le traitement des données

L’importance des travaux administratifs manuels entraîne des retards dans le traitement des données. Vu l’importance du volume des informations traitées, les personnels de l’UER doivent consacrer beaucoup plus de temps pour accomplir leurs tâches.
En plus des tâches de l’UER énumérées au début de ce chapitre, les exigences des supérieurs hiérarchiques en matière de compte rendu et de divers états (ex : établissement d’un relevé de comptes d’un certain client dans des brefs délais…) s’ajoutent aux occupations du personnel. Ce dernier traitera naturellement en priorité les requêtes des directeurs au détriment des actions de recouvrement proprement dites.
L’insuffisance du matériel informatique oblige le responsable à faire un traitement manuel qui occupe largement son temps. Il en résulte donc toujours un traitement tardif des informations.
L’expansion du volume de la clientèle engendrant par la suite un volume important d’informations à traiter n’est autre qu’un signe du développement de la société ; alors le ralentissement du traitement des informations ne peut être dû qu’à l’insuffisance des moyens de traitement. Les machines obsolètes n’arrivent pas à suivre cette évolution du portefeuille de ARO, car certainement elles entraînent aussi un freinage dans l’exécution des tâches demandées car leurs capacités de traitement sont faibles. Elles peuvent aussi devenir des sources d’ennuis pour l’opérant, réduisant ainsi son enthousiasme et son courage pour le travail et par la suite affaiblissent sa productivité ; c’est à dire les dossiers traités, les factures établies…
L’utilisation des outils non fiables, accroît certains risques notamment la perte de données, outre ceux causés par des problèmes éventuels de coupure d’électricité qui prévalent à la D.A.A. ARO. Dans de pareils cas les agents de l’unité n’ont plus le choix que d’effectuer une nouvelle fois le travail.