I. Le concept de mercatique des services
A. La complexité de la mercatique des services
Le secteur des biens matériels a contribué au siècle dernier au développement de la mercatique dans les entreprises. La mercatique des services prend naissance au milieu des années 90, c’est à partir de cette époque que les experts en marketing s’intéressent aux services. Aujourd’hui il est difficile de définir précisément la mercatique des services pour trois raisons :
– La diversité du secteur des services : un produit a des caractéristiques techniques, les services n’en ont pas, de plus ils sont différents. Le services est complètement immatérialiser et on ne peut définir des critères communs entre services.
– Le développement constant chez les industriels du secteur des services. Aujourd’hui un industriel va offrir en même temps que son produit : une logistique, de la maintenance, de la formation, donc des services associés avec son produit.
– La spécificité de l’activité de service : Implication du client, le service ne se stocke pas c’est au manager de travailler sur et de prévoir le trafic,
B. La servuction comme production
La production et la consommation d’un bien matériel sont des phases distinctes. La production de services s’effectue en interaction avec le consommateur pour répondre précisément à ses attentes. Pas de services si pas de clients.
La servuction est donc le processus de rencontre entre l’offreur et le demandeur durant lequel le service est coproduit.
Le contact peut être physique, mais se faire aussi par le biais des TIC.
Le client est l’acteur clé du service.
C. La spécificité de la mercatique des services
La mercatique des services est un mélange de mercatique classique et de principe de management orienté vers la qualité. La mercatique des services est peu différente de la mercatique au sens large.
